Vue d'ensemble des rapports historiques

Dernière mise à jour : Mar 27, 2025 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Les rapports de tableaux de bord historiques affichent les données historiques des ressources du centre de contacts, telles que les agents et les services de routage des différents groupes de services de routage. Ces rapports fournissent un aperçu rapide des performances du centre de contacts pour l'intervalle spécifié. Vous pouvez les utiliser comme référence pour évaluer les performances historiques des agents et superviseurs du centre de contacts. Les données vous aident à comprendre les progressions et les performances au fil du temps et à prendre des décisions informées pour le centre de contacts.
Les rapports historiques utilisent des mesures basées sur des intervalles pour afficher un instantané du centre de contacts. Tous les rapports de tendance et récapitulatifs historiques indiquant les mesures basées sur un intervalle n'incluent pas les données de l'intervalle actuel de 15 minutes jusqu'à ce que l'agrégation des données soit exécutée pour l'intervalle. Par défaut, les paramètres de mise en cache des rapports sont définis sur 15 minutes. Par conséquent, il se peut que vous deviez attendre jusqu'à 30 minutes que les données de l'intervalle en cours s'affichent dans le rapport.
Les rapports historiques récapitulatifs quotidiens vous permettent de générer des rapports pour une semaine, un mois ou une année en fonction des données récapitulatives quotidiennes. Les rapports historiques récapitulatifs mensuels vous permettent de générer des rapports pour un mois ou une année en fonction des données récapitulatives mensuelles.
En tant que superviseur, vous pouvez utiliser les rapports de profil des appels pour déterminer les performances des appels des services de routage dans les groupes de services de routage qui leur sont affectés. Vous pouvez comparer les performances des appels et décider si vous devez planifier des améliorations de processus.
Remarque :
La période de conservation des données pour ces rapports est configurable. La période maximale de conservation des données pour ces rapports est définie comme suit :
  • 12 mois pour les données basées sur des intervalles
  • 60 mois pour les données récapitulatives quotidiennes
  • 9 999 mois pour les données récapitulatives mensuelles
Vous pouvez configurer les groupes de services de routage pour les rapports historiques dans Avaya Analytics™. La valeur par défaut pour les groupes de services de routage est Désactivé. Pour plus d'informations sur la configuration des groupes de services de routage, reportez-vous au Chapitre 2 : Maintenance d'Avaya Analytics à l'aide de la console Cluster Control ManagerConfiguration des groupes de services de routage pour les rapports historiques dans le guide Maintenance et détection des pannes d'Avaya Analytics pour Avaya Oceana.
Voici ce qu'offre la génération de rapports historiques :
  • Une application Web de génération de rapports historiques dotée d'une interface simplifiée.
    Celle-ci vous permet de visualiser les performances du centre de contacts sur une période spécifique. L'interface offre une meilleure expérience utilisateur pour la création de rapports.
  • La consolidation des performances historiques du centre de contacts et des données client de ce dernier.
  • Une vaste bibliothèque de tableaux, de graphiques et d'affichages prêts à l'emploi.
  • La possibilité d'accéder à des informations détaillées au niveau granulaire ;
  • Des options de filtrage.
  • Des options d'exportation des rapports aux formats Excel et PDF.
    Remarque :
    Le format de données HTML n'est actuellement pas pris en charge.
  • La possibilité de planifier l'exécution des rapports à des intervalles définis par l'utilisateur.
  • La possibilité de planifier l'exécution des rapports en fonction des données récapitulatives quotidiennes et mensuelles.
  • Des options pour les mesures calculées.
  • Un outil de génération de rapports par fuseau horaire permettant d'afficher les données dans le fuseau horaire préféré.
  • De multiples rapports prédéfinis.
  • La possibilité de créer des rapports personnalisés ou de les modifier pour répondre aux exigences de votre entreprise.
  • La possibilité pour les utilisateurs expérimentés d'importer des données provenant de différentes sources de données afin de créer des rapports, des documents et des tableaux de bord pour rendre compte de leurs données importées ;
  • La possibilité d'exporter des objets Web pour l'archivage des rapports personnalisés lors d'une mise à niveau.
Les rapports historiques basés sur les données d'intervalle disponibles dans Avaya Analytics™ sont les suivants :
  • Compte par agent
  • Agent par service de routage
  • Configuration de l'agent
  • Rapport sur la connexion/déconnexion de l’agent
  • Agent non prêt par code motif
  • Récapitulatif de la performance des agents
  • Suivi de l’agent
  • Centre de contacts
  • Engagement
  • Détails des contacts
  • Résumé de l'engagement de la messagerie
  • Service de routage
  • Superviseur
  • Séries temporelles
  • VDN
Les rapports historiques basés sur les synthèses quotidiennes disponibles dans Avaya Analytics™ sont les suivants :
  • Compte par agent quotidien
  • Agent par service de routage quotidien
  • Agent non prêt par code de motif quotidien
  • Résumé quotidien des performances des agents
  • Centre de contacts quotidien
  • Service de routage quotidien
  • Activité quotidienne du superviseur
  • Séries temporelles quotidiennes
  • Récapitulatif VDN quotidien
Les rapports historiques basés sur les synthèses mensuelles disponibles dans Avaya Analytics™ sont les suivants :
  • Compte par agent mensuel
  • Agent par service de routage mensuel
  • Agent non prêt par code de motif mensuel
  • Résumé mensuel des performances des agents
  • Centre de contacts mensuel
  • Service de routage mensuel
  • Activité mensuelle du superviseur
  • Série temporelle mensuelle
  • VDN mensuel
Les superviseurs peuvent utiliser les rapports sur le profil des appels et ceux sur le profil des appels amélioré pour afficher le nombre d'appels répondus et abandonnés. Les rapports sur le profil des appels et ceux sur le profil des appels amélioré sont les suivants :
  • Profil des appels abandonnés
  • Profil des appels répondus
  • Durée d'activité du profil des appels
  • Profil des appels dans la file d'attente
Pour des informations plus détaillées sur les mesures, les données et les rapports fournis par Avaya Analytics™, voir Dictionnaire de données d'Avaya Analytics™ disponible sur le site web de support technique d'Avaya à l'adresse suivante : https://support.avaya.com.