Résumé mensuel des performances des agents

Dernière mise à jour : Jul 22, 2022 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Affiche les performances et la productivité d'un agent par canaux pour la durée sélectionnée.

Fonctionnement

Suit la façon dont les agents gèrent les contacts qui leur sont communiqués pour la durée sélectionnée. Les superviseurs peuvent consulter la façon dont les agents gèrent les contacts qui leur sont communiqués pour une durée sélectionnée. La durée est agrégée chaque mois et peut correspondre aux options suivantes : Mensuel ou Annuel. Les données affichées sont répertoriées au niveau de l'agent et sont écrites dans la base de données le mois suivant.

Utilisation professionnelle

Suivez et comparez les performances de chaque agent pour la durée sélectionnée pour savoir de quelle façon les agents utilisent leur temps. Ce rapport fournit des réponses à certaines questions clés, telles que :
  • Combien de contacts ont été offerts à un agent et combien de ces contacts ont été terminés pour la durée sélectionnée ?
    Utilisez la mesure Offerts pour déterminer le nombre de contacts dirigés vers l'agent pour l'intervalle sélectionné. Utilisez la mesure Terminés pour déterminer le nombre de contacts terminés.
  • Combien de contacts un agent a-t-il traités pour la durée sélectionnée et quelle est la durée de traitement pour chacun de ces contacts ?
    Utilisez la mesure Terminés pour déterminer le nombre de contacts traités par l'agent.
  • Comment comparer les durées d'activité et d'inactivité d'un agent pour la durée sélectionnée ?
    Comparez les mesures Durée d'activité et Durée d'inactivité pour déterminer le temps passé par un agent en état d'inactivité par rapport à l'état d'activité. Vous pouvez également utiliser la mesure Durée d'activité moyenne pour connaître le temps d'activité moyen de l'agent.
  • Comment comparer les performances de l'agent dans le cadre du rapport mensuel avec d'autres rapports mensuels similaires ?
    Comparez le nombre de contacts offerts et le nombre de contacts terminés et traités avec des transferts avec d'autres durées similaires afin de déterminer les performances de l'agent.
  • L'agent a-t-il amélioré ses performances ?
    Comparez les performances de l'agent pendant la durée sélectionnée aux données dérivées des autres durées pour voir si les performances de l'agent s'améliorent.
  • Comment pouvez-vous avoir un aperçu rapide des performances de l'agent pour la durée sélectionnée ?
    Consultez le champ Total pour l'ensemble des mesures du tableau ou passez votre curseur sur les mesures dans Comptages de la performances des agents.
  • Comment afficher le nombre de fois et la durée où un agent a changé son état en Non prêt pendant une interaction en cours ?
    Utilisez la mesure Non prêt en attente pour afficher le nombre de fois où un agent passe à l'état Non prêt ou Travail supplémentaire pendant une interaction. Utilisez la mesure Durée Non prêt en attente pour afficher la durée (en secondes) pendant laquelle l'agent est à l'état Non prêt en attente pendant une interaction.