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L'appel est acheminé vers Avaya Oceana® et mis en file d'attente sur le service de routage 1 pendant 10 secondes.
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L'appel est offert à un agent et est à nouveau mis en file d'attente en raison d'un réacheminement si aucune réponse (durée de sonnerie de 20 secondes).
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L'appel est mis en file d'attente pendant 15 secondes sur le service de routage 1.
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L'appel est offert à un autre agent et est pris en charge après une sonnerie de 3 secondes.
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L'agent transfère l'appel vers la réponse vocale interactive (IVR).
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L'appel est acheminé vers Avaya Oceana® et mis en file d'attente sur le service de routage 2 pendant 7 secondes.
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L'appel est offert à un agent et est pris en charge après une sonnerie de 9 secondes.
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L'agent transfère l'appel vers une réponse vocale interactive (IVR).
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L'appel est acheminé vers Avaya Oceana® et mis en file d'attente sur le service de routage 3 pendant 4 secondes.
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Le client abandonne l'appel.
Dans le scénario ci-dessus, les rapports sur le profil des appels original calculent la mesure du temps d'attente initial pour l'enregistrement de contact CDR, et il y a un champ dans l'enregistrement pour le stocker. Lorsque l'appel est réacheminé, la mesure du temps d'attente initial continue d'augmenter, de sorte qu'il enregistre la durée totale du temps d'attente initial pour tous les segments acheminés via des IVR.
Alors que, dans les rapports sur le profil des appels amélioré, 3 mesures de niveau de service différentes sont comptabilisées comme suit :
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Étapes 1 à 4 – SLA 1 : premier routage de la réponse vocale interactive (IVR) vers Avaya Oceana®.
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Étapes 6 à 7 – SLA 2 : transfert vers la réponse vocale interactive (IVR) et routage ultérieur vers Avaya Oceana® à nouveau.
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Étapes 9 à 10 – SLA 3 : transfert vers la réponse vocale interactive (IVR) et routage ultérieur vers Avaya Oceana® à nouveau.
Le rapport sur le profil des appels amélioré affiche tous les appels routés ou réacheminés de la réponse vocale interactive (IVR) vers Avaya Oceana® séparément.
