Comportement de l'agent

Dernière mise à jour : Jul 22, 2022 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Affiche les occurrences individuelles des comportements d'agents qui sont associés aux activités de gestion des communications.

Fonctionnement

Suit la façon dont les agents gèrent les contacts qui leur sont communiqués pour l'intervalle en cours. Les superviseurs peuvent afficher les comportements des agents pour les contacts qui leur sont communiqués pour un intervalle sélectionné. Les intervalles sont agrégés par tranches de 15 minutes et peuvent correspondre aux options suivantes : Intervalle, Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel ou Annuel. Les données affichées sont répertoriées au niveau de l'agent et écrites dans la base de données toutes les 15 minutes.
Ce rapport inclut des chiffres pour les types de comportements suivants :
  • Comportements relatifs à la durée, tels que Non prêt court (Aux) et % de mises en attente longues. Le nombre de comportements relatifs à la durée requiert une définition de comportement administrée qui spécifie une durée.
  • Comportements relatifs à la durée tels que Transférés, Consultations et Répondus qui sont automatiquement comptabilisés.

Utilisation professionnelle

  • Quel pourcentage d'appels est transféré ou renvoyé (consultations) par l'agent pour l'intervalle sélectionné ?
    Utilisez la mesure % transférés ou % consultations pour identifier les appels qui ont été transférés ou renvoyés par l'agent.
  • Quel pourcentage d'appels a été maintenu en attente par l'agent pour des durées supérieures pour l'intervalle sélectionné ?
    Utilisez la mesure % mises en attente longues pour identifier les agents qui maintiennent les appels en attente pendant des durées supérieures aux objectifs de l'entreprise.
  • Comment identifier les engagements longs qui dépassent les seuils pour l'intervalle sélectionné ?
    Utilisez la mesure % Engagements longs pour identifier les agents qui ont dépassé les objectifs de l'entreprise.
  • Comment identifier les comportements des agents qui atteignent ou surpassent les objectifs de l'entreprise ?
    Consultez les décomptes des diverses mesures pour identifier le comportement de l'agent.