Résumé de l'engagement de la messagerie

Dernière mise à jour : Jul 22, 2022 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Affiche les données relatives aux engagements client provenant du canal Messagerie via différents paramètres.

Fonctionnement

Le rapport est similaire au rapport d'engagement. Il retrace les détails historiques de l'engagement provenant du canal Messagerie. Les superviseurs peuvent sélectionner la conversation et analyser la façon dont elle se déroule dans le cadre de multiples engagements. L'heure de début de l'engagement détermine quelles données sont affichées dans le rapport.
Vous pouvez cliquer sur l'ID de l'engagement pour obtenir des détails plus précis sur chaque engagement. Vous pouvez cliquer sur l'ID de contact pour analyser la façon dont l'engagement a été traité au niveau de chaque segment. L'ID de conversation est associé à un ID de contact. Un engagement est aussi associé à un ID de contact alors qu'un segment est associé à un agent.

Utilisation professionnelle

  • Comment déterminer le mouvement d'un fil de conversation dans un centre de contacts ?
    Utilisez le Rapport récapitulatif de l'engagement de la messagerie pour connaître le nombre de fils de conversation répertoriés dans l'intervalle en cours sur les canaux Messagerie.
    Accédez au Rapport détaillé de la conversation pour connaître les détails du cycle de vie du fil de conversation, le nombre d'engagements du fil de conversation, la durée d'activité totale et la liste des engagements qui en découlent. Accédez au Rapport détaillé de l'engagement pour connaître les détails de l'engagement particulier du fil de conversation. Accédez au Rapport des détails du contact pour connaître les détails et les durées des segments d'un engagement.
  • Comment déterminer les services du centre de contacts sur lesquels les fils de conversation de la messagerie sont le plus souvent acheminés à une période donnée ?
    Dans l'invite de saisie, sélectionnez Fuseau horaire et spécifiez les valeurs de l'intervalle. Le rapport affiche les détails des fils de conversation pour l'intervalle de temps sélectionné.
    Utilisez le graphique 5 services de routage les plus performants par utilisation pour déterminer l'utilisation des services de routage dans le centre de contacts pendant un intervalle de temps particulier.
  • Comment déterminez-vous l'utilisation des applications dans les canaux Messagerie du centre de contacts ?
    Utilisez le graphique Distribution des engagements par application afin d'identifier l'utilisation des applications pour les fils de conversation de messagerie à un intervalle de temps particulier.
  • Comment déterminer la durée d'un engagement d'un fil de conversation particulier ?
    Dans le Rapport récapitulatif de l'engagement de la messagerie, cliquez sur un ID d'engagement pour afficher le Rapport des contacts de l'engagement. Utilisez les mesures Heure de début et Heure de fin pour déterminer la durée de l'engagement dans un canal en particulier.
  • Comment déterminer la durée d'engagement moyenne pendant l'intervalle en cours ?
    Utilisez la mesure Durée de communication moyenne.