Panoramica dei Rapporti cronologici

Ultimo aggiornamento : Mar 27, 2025 |
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I rapporti del pannello cronologico mostrano i dati cronologici delle risorse del Contact Center, quali agenti e servizi di instradamento dei vari gruppi di servizi di instradamento. Essi consentono di visualizzare rapidamente le prestazioni del Contact Center per l'intervallo di tempo specificato. Questi rapporti servono come riferimento per valutare le prestazioni cronologiche degli agenti e dei supervisori del Contact Center. I dati aiutano a conoscere i progressi e le prestazioni nel tempo e prendere decisioni basate su informazioni aggiornate per il Contact Center.
I rapporti cronologici utilizzano misure basate su intervalli per presentare un'istantanea del Contact Center. Tutti i rapporti cronologici di riepilogo e delle tendenze che restituiscono misure basate sugli intervalli non includono i dati provenienti dall'intervallo corrente di 15 minuti fino a che l'aggregazione dei dati è in esecuzione per l'intervallo. Per impostazione predefinita, i rapporti sono memorizzati nella cache ogni 15 minuti. Pertanto, potrebbe essere necessario attendere fino a 30 minuti perché i dati dell'intervallo corrente vengano visualizzati nel rapporto.
I rapporti cronologici di raccolta giornaliera consentono di generare rapporti per una settimana, un mese o un anno in base ai dati di raccolta giornaliera. I rapporti cronologici di raccolta mensile consentono di generare rapporti per un mese o un anno in base ai dati di raccolta mensile.
In qualità di supervisore, è possibile utilizzare i rapporti Profilo di chiamata per determinare le prestazioni delle chiamate dei servizi di instradamento nei gruppi di servizi di instradamento assegnati. È possibile confrontare le prestazioni delle chiamate e decidere se occorre pianificare i miglioramenti del processo.
Note:
È possibile configurare il periodo di conservazione dei dati per questi rapporti. Il periodo massimo di conservazione dei dati per questi rapporti è:
  • 12 mesi per i dati basati su intervallo
  • 60 mesi per i dati basati sulla raccolta giornaliera
  • 9999 mesi per i dati basati sulla raccolta mensile
È possibile configurare Gruppi di servizi di instradamento per i rapporti cronologici in Avaya Analytics™. Il valore predefinito per Gruppi di servizi di instradamento è Disattivato. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei Gruppi di servizi di instradamento, consultare l'argomento Capitolo 2: Gestione di Avaya Analytics mediante la console Cluster Control ManagerConfigurazione dei Gruppi di servizi di instradamento per i rapporti cronologici nella guida Gestione e risoluzione dei problemi di Avaya Analytics per Avaya Oceana.
Rapporti cronologici offre:
  • Un'applicazione per la creazione di rapporti basata sul Web che offre rapporti cronologici tramite un'interfaccia semplificata
    Con questa interfaccia, è possibile visualizzare le prestazioni del Contact Center in un determinato periodo di tempo. L'interfaccia offre un'esperienza utente migliorata per la creazione di rapporti.
  • Consolidamento delle prestazioni cronologiche del Contact Center e dei dati dei clienti in tutto il Contact Center
  • Una libreria estesa di tabelle, grafici e visualizzazioni pronte all'uso
  • Capacità di ottenere informazioni dettagliate a livello granulare
  • Opzioni di filtro
  • Opzioni per esportare i rapporti in formato Excel e PDF
    Note:
    Il formato dei dati HTML non è attualmente supportato.
  • Capacità di pianificare l'esecuzione dei rapporti a intervalli definiti dall'utente
  • Capacità di pianificare l'esecuzione dei rapporti in base ai dati di raccolta giornaliera e mensile
  • Opzioni per misure calcolate
  • Funzione di creazione di rapporti in base al fuso orario per visualizzare la data nel fuso orario preferito
  • Più rapporti predefiniti
  • Opzione per creare rapporti personalizzati o modificare i rapporti per soddisfare le esigenze aziendali
  • Opzione disponibile agli utenti avanzati per importare i dati da diverse fonti di dati e creare rapporti, documenti e pannelli di rapporto sui dati importati.
  • Opzione per esportare oggetti Web e archiviare i rapporti personalizzati durante un upgrade.
I rapporti cronologici basati sui dati di intervallo e disponibili in Avaya Analytics™ sono:
  • Account per agente
  • Agente per servizio di instradamento
  • Configurazione agente
  • Rapporto Accesso/Disconnessione agente
  • Agente non pronto per codice di motivazione
  • Riepilogo prestazioni agente
  • Tracciato agente
  • Contact Center
  • Interazione
  • Dettagli contatto
  • Riepilogo delle interazioni di messaggistica
  • Servizio di instradamento
  • Supervisore
  • Serie temporali
  • VDN
I rapporti cronologici basati sulle raccolte giornaliere e disponibili in Avaya Analytics™ sono:
  • Account per agente giornaliero
  • Agente per servizio di instradamento giornaliero
  • Agente non pronto per codice di motivazione giornaliero
  • Riepilogo prestazioni agente giornaliero
  • Contact Center giornaliero
  • Servizio di instradamento giornaliero
  • Attività supervisore giornaliera
  • Serie temporali giornaliere
  • Riepilogo VDN giornaliero
I rapporti cronologici basati sulle raccolte mensili e disponibili in Avaya Analytics™ sono:
  • Account per agente mensile
  • Agente per servizio di instradamento mensile
  • Agente non pronto per codice di motivazione mensile
  • Riepilogo prestazioni agenti mensile
  • Contact Center mensile
  • Servizio di instradamento mensile
  • Attività supervisore mensile
  • Serie temporali mensili
  • VDN mensile
I supervisori possono utilizzare i rapporti Profilo Chiamata e i rapporti Profilo Chiamata (avanzato) per visualizzare il numero di chiamate con risposta e interrotte. I rapporti Profilo di chiamata e i rapporti Profilo di chiamata (avanzato) sono:
  • Profilo di chiamata interrotta
  • Profilo di chiamata con risposta
  • Durata del tempo di attività del profilo di chiamata
  • Profilo di chiamata in attesa in coda
Per informazioni più dettagliate sulle misure, i dati e i rapporti forniti da Avaya Analytics™, vedere Dizionario di dati di Avaya Analytics™ disponibile dal sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com.