Tracciato agente

Ultimo aggiornamento : Jan 12, 2023 |
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Metadata
Keywords:

Definizione

I rapporti tracciato agente visualizzano le attività di un agente tracciato.

Come funziona

Il rapporto tracciato agente traccia cronologicamente le attività di un agente, i cambiamenti di stato, l'orario in cui si sono verificati tali eventi e la durata del tracciato degli agenti. I rapporti tracciato agente possono aiutare i supervisori per valutare l'efficacia dell'uso del tempo da parte degli agenti.
È possibile ottenere un rapporto tracciato agente in base alla data e per un agente alla volta.
Per generare i dati di tracciato, è necessario abilitare il tracciato agente. Per questo tracciamento, creare un gruppo con il nome AgentTraceGroup in ACM e assegnare gli agenti a questo gruppo.
Il tipo di dati riportati dipende dal livello dettagliato configurato per il servizio orca-trace-measure-proc. Per ulteriori informazioni sulla configurazione del livello dettagliato, consultare la sezione Configurazione del livello dettagliato per Trace Processor nella guida Manutenzione e risoluzione dei problemi di Avaya Analytics™.
Il rapporto tracciato agente contiene i seguenti dati:
  • Dati stato utente: fornisce informazioni sugli stati dell’agente e gli stati lavorativi attraversati da un agente durante il tracciato. Mostra anche il codice di motivazione Non pronto impostato da un agente.
    • Gli stati dell'agente includono Accesso in sospeso, Pronto e Non pronto, Disconnessione in sospeso e Disconnesso.
    • Gli stati di lavoro includono Inattivo, Disponibile, Occupato e Non disponibile.
  • Dati sullo stato chiamata: fornisce informazioni sulle attività di chiamata di un agente durante il tracciato. Comprende le seguenti informazioni:
    • Codici disposizione, codici di attività e codici di motivazione differiti, impostati da un agente mentre è attivo in una chiamata.
    • Codice di motivazione rifiuto impostato da un agente responsabile dell'approvazione delle e-mail.
    • Informazioni su ID interazione, Servizio di instradamento, Canale e Direzione.
    • Tipi di attività, quali Chiamato, Trasferito, Consulenza, Consultato, In conferenza, Osservato, Osservazione, Con coaching, Coaching, Per rielaborazione e Per approvazione.
    • Risposte e inoltro e-mail.

Utilizzo aziendale

  • Come definire il modo in cui un agente utilizza il proprio tempo?
    Dai dati sullo stato dell'utente, utilizzare Stato e Durata stato per stabilire per quanto tempo un agente è rimasto nello stato Pronto o Non pronto. Inoltre, utilizzare Stato di lavoro e Durata stato di lavoro per definire per quanto tempo un agente è inattivo, disponibile, occupato o non disponibile.
    Dai dati sullo stato chiamata, utilizzare Stato e Durata stato per definire per quanto tempo un agente è attivo sulle chiamate o in attività ACW. Utilizzare Tipo attività per definire il tipo di lavoro svolto da un agente, ad esempio consulenza, conferenza, trasferimenti, approvazioni o rielaborazione.
  • Come definire le attività su cui un agente trascorre la maggior parte del proprio tempo?
    Dai dati dello stato chiamata, utilizzare Tipo attività, Stato e Durata stato per definire il tipo di attività svolta da un agente, ad esempio consulenza, conferenza o attività ACW, e per quanto tempo l'agente è attivo in tale attività.
  • Come definire le interazioni su cui ha lavorato un agente e quale attività ha svolto?
    Dai dati sullo stato chiamata, utilizzare l'ID interazione per stabilire su quali interazioni ha lavorato l'agente. Ordinare il rapporto per ID interazione per poter analizzare le informazioni in modo più efficace. Utilizzare Tipo attività, Stato, Stato uscita e Motivo uscita per stabilire il lavoro svolto dall'agente su un'interazione e il modo in cui è stata completata. Ad esempio, i trasferimenti al servizio, i trasferimenti all'agente e i trasferimenti rinviati.
  • Come definire quali codici disposizione utilizza un agente durante la gestione delle chiamate?
    Utilizzare Tipo attività e Codice disposizione dai dati dello stato chiamata per definire quale disposizione codifica l'agente impostato mentre è attivo nelle chiamate o nelle attività successive alla chiamata.
  • Come definire quali codici attività utilizza un agente e per quanto tempo mentre gestisce le chiamate?
    Dai dati sullo stato della chiamata, utilizzare Tipo di attività, Stato, Codice di attività e Durata codice di attività per determinare i codici di attività impostati dall'agente e per quanto tempo l'agente utilizza un codice di attività mentre è attivo sulle chiamate.