Rapporti Profilo chiamata (avanzato)

Ultimo aggiornamento : Jul 22, 2022 |
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Nella versione 4.1.2 Avaya Analytics™ vengono introdotti i rapporti Profilo chiamata (avanzato). Questi rapporti risolvono le limitazioni dei rapporti del Profilo chiamata (originale), come descritto nella sezione Panoramica dei rapporti del profilo di chiamata.
I rapporti Profilo chiamata (avanzato) calcolano le misure del livello di servizio (SLA) per ciascuna parte della chiamata, singolarmente, dopo l'instradamento da IVR a Oceana.
Per comprendere il funzionamento del rapporto Profilo chiamata (avanzato), considerare i seguenti scenari:

Scenario 1: chiamata reinstradata da IVR a Avaya Oceana®

  1. La chiamata viene instradata a Avaya Oceana® e messa in coda sul servizio di instradamento 1, per 10 secondi.
  2. La chiamata viene inviata a un agente e nuovamente messa in coda a causa di RONA (20 secondi di durata dello squillo).
  3. La chiamata viene inserita nella coda, per 15 secondi, sul servizio di instradamento 1.
  4. La chiamata viene inviata a un altro agente e riceve risposta dopo 3 secondi di squillo.
  5. L'agente trasferisce la chiamata all'IVR.
  6. La chiamata viene instradata a Avaya Oceana® e messa in coda sul servizio di instradamento 2, per 7 secondi.
  7. La chiamata viene inviata a un agente e riceve risposta dopo 9 secondi di squillo.
  8. L'agente trasferisce la chiamata a un IVR.
  9. La chiamata viene instradata a Avaya Oceana® e messa in coda sul servizio di instradamento 3, per 4 secondi.
  10. Il cliente rinuncia alla chiamata.
Nello scenario precedente, i rapporti Profilo chiamata (originale) calcolano la misura del tempo di attesa iniziale per il record del contatto CDR e nel record è presente un campo per memorizzarlo. Quando la chiamata viene reinstradata, la misura del tempo di attesa iniziale continua ad aumentare, pertanto memorizza la durata del tempo di attesa iniziale totale per tutti i segmenti instradati tramite IVR.
Nei rapporti Profilo chiamata (avanzato), 3 diverse misure del livello di servizio vengono conteggiate come segue:
  • Dai passaggi da 1 a 4 - SLA 1 - primo instradamento da IVR a Avaya Oceana®
  • Dai passaggi da 6 a 7 - SLA 2 - trasferimento a IVR e successivo instradamento a Avaya Oceana®
  • Dai passaggi da 9 a 10 - SLA 3 - trasferimento a IVR e successivo instradamento a Avaya Oceana®
Il rapporto Profilo chiamata (avanzato) mostra tutte le chiamate instradate o reinstradate da IVR a Avaya Oceana® separatamente.

Scenario 2: chiamata reinstradata entro Avaya Oceana®

  1. La chiamata viene instradata a Avaya Oceana® e messa in coda sul servizio di instradamento 1, per 10 secondi.
  2. La chiamata viene instradata a e messa in coda sul servizio di instradamento 2, per 10 secondi.
  3. La chiamata viene inviata a un agente e riceve risposta dopo 9 secondi di squillo. L'avviso viene inviato all'agente quando viene offerta la chiamata.
  4. La chiamata è stata completata.
    Nello scenario precedente, la chiamata viene trasferita a un altro agente o servizio di instradamento all'interno di Avaya Oceana®. Non è previsto alcun reinstradamento all'IVR tra un instradamento e l'altro. Per cui, tali trasferimenti non vengono conteggiati come chiamate separate nei rapporti Profilo chiamata (avanzato).
    Nello scenario precedente, i rapporti Profilo chiamata (originale) calcolano il tempo di attesa sul servizio Routine 1 iniziale. Mentre i rapporti Profilo chiamata (avanzato) calcolano il tempo di attesa e il tempo di avviso sul Servizio di instradamento 2.
    Qui, il tempo di attesa è il totale dei tempi di attesa iniziali sul Servizio di instradamento 1 e sul Servizio di instradamento 2.
Note:
Per controllare i rapporti Profilo chiamata dei dati di versione Avaya Analytics™ precedenti alla versione 4.1.2, è necessario accedere ai rapporti Profilo chiamata (originale).