Riepilogo prestazioni agente

Ultimo aggiornamento : Mar 27, 2025 |
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Metadata
Keywords:

Definizione

Visualizza le prestazioni e la produttività di un agente per canale, per l'intervallo corrente.

Come funziona

Monitora il modo in cui gli agenti gestiscono i contatti consegnati per l'intervallo corrente. I supervisori possono vedere in che modo gli agenti gestiscono i contatti consegnati per un intervallo selezionato. Gli intervalli vengono aggregati per 15 minuti e possono essere un intervallo vero e proprio, un periodo giornaliero, settimanale, mensile o annuale. I dati visualizzati vengono elencati al livello dell'agente e vengono scritti nel database ogni 15 minuti.
È possibile visualizzare i dettagli di un agente dal rapporto Dettagli agente. Questo rapporto contiene le prestazioni dell'agente a livello dettagliato.
È possibile visualizzare i dettagli sulle misure Interrotte, Completate, In conferenza, Pervenute, Trasferite, Senza risposta, Consultate e Numero di messe in attesa per visualizzare il rapporto Dettagli interazione agente. Questo rapporto fornisce le interazioni dell'agente per la misura selezionata. Tutte le data e ora relative a questo rapporto vengono visualizzati esclusivamente nel formato ora UTC.

Utilizzo aziendale

Monitorare e confrontare le prestazioni di ciascun agente per l'intervallo selezionato, allo scopo di osservare il modo in cui gli agenti impiegano il proprio tempo. Questo rapporto fornisce risposte a domande importanti come:
  • Quanti contatti sono pervenuti a un agente e quanti di questi contatti sono stati completati per l'intervallo selezionato?
    Utilizzare la misura Pervenute per stabilire il numero di contatti indirizzati all'agente per l'intervallo selezionato. Utilizzare la misura Completate per stabilire il numero di contatti completati.
  • Quanti contatti sono stati gestiti da un agente per la durata dell'intervallo selezionato e qual è la durata per cui ciascun contatto è stato gestito?
    Utilizzare la misura Completate per stabilire il numero di contatti gestiti dall'agente.
    Visualizzare i dettagli dell'agente e utilizzare la misura Tempo di attività per stabilire la durata attiva impiegata dall'agente per la gestione dei contatti.
  • Quanti contatti l'agente ha messo in attesa durante l'intervallo selezionato?
    Visualizzare i dettagli dell'agente e utilizzare la misura Conteggio messe in attesa per stabilire il numero di contatti messi in attesa dall'agente per l'intervallo selezionato.
  • Quanti contatti sono stati trasferiti da un agente ad altri agenti per la durata dell'intervallo selezionato?
    Visualizzare i dettagli dell'agente in Dettagli agente. Passare il cursore del mouse sulla misura Trasferite nella visualizzazione Conteggi prestazioni agente per stabilire il numero di contatti trasferiti dall'agente ad altri agenti per l'intervallo selezionato.
  • In che modo è possibile confrontare la durata di attività e quella di inattività di un agente per l'intervallo di tempo selezionato?
    Confrontare la misura Tempo di attività con la misura Tempo di inattività per stabilire il tempo impiegato da un agente in stato di inattività in relazione allo stato attivo. È possibile anche utilizzare la misura Tempo di attività medio per conoscere il tempo di attività medio impiegato dall'agente.
  • In che modo è possibile confrontare le prestazioni dell'agente per l'intervallo corrente con altri intervalli di tempo simili?
    Confrontare il numero di contatti pervenuti e il numero di quelli completati e con risposta ed escalation con altri intervalli di tempo simili per stabilire le prestazioni dell'agente.
  • Vi è un miglioramento nelle prestazioni dell'agente?
    Confrontare le prestazioni dell'agente nell'intervallo corrente con i dati tratti da altri intervalli per vedere se le prestazioni dell'agente stanno migliorando.
  • In che modo è possibile vedere una panoramica delle prestazioni dell'agente per gli intervalli selezionati?
    Consultare il campo Totale complessivo per tutte le misure nella tabelle, in alternativa passare il cursore del mouse sulle misure in Contatori prestazioni agente.
  • In che modo è possibile vedere le prestazioni dell'agente nelle interazioni in combinazione?
    Visualizzare i dettagli del rapporto Dettagli agente. Consultare la visualizzazione Interazioni in combinazione prestazioni agente.
  • Come determinare il motivo per il tipo di segmento di una chiamata?
    Visualizzare i dettagli del rapporto Dettagli interazione agente. Utilizzare la misura Tipo di segmento per determinare il motivo del tipo di segmento di una chiamata.
  • Come determinare se il supervisore ha terminato l'intervento di un agente dalla chiamata?
    Visualizzare i dettagli del rapporto Dettagli interazione agente. Utilizzare la misura Indicatore di fine intervento per verificare se il supervisore ha rimosso l'agente dalla chiamata.
  • Come visualizzare il numero di volte e la durata in cui un agente ha modificato lo stato su Non pronto durante un'interazione in corso?
    Utilizzare la misura Non pronto in sospeso per visualizzare il numero di volte in cui un agente inserisce lo stato Non pronto o Attività aggiuntiva durante un'interazione. Utilizzare la misura Durata Non pronto in sospeso per visualizzare la durata (in secondi) per cui un agente è in stato Non pronto in sospeso durante un'interazione attiva.