Riepilogo account per agente

Ultimo aggiornamento : Mar 27, 2025 |
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Metadata
Keywords:

Definizione

Visualizza un riepilogo degli agenti che hanno gestito i contatti per gli account durante l'intervallo corrente.

Come funziona

Monitora le prestazioni degli agenti del Contact Center in base agli account per l'intervallo corrente. Gli intervalli vengono aggregati per 15 minuti e possono essere un intervallo, un periodo giornaliero, settimanale, mensile o annuale. I supervisori possono selezionare gli agenti per il rapporto e analizzare le prestazioni degli agenti impegnati con gli account per l'intervallo selezionato.
Questo rapporto visualizza gli account, gli attributi e i canali tramite i quali un contatto viene instradato.
È possibile visualizzare i dettagli di un agente dal rapporto Dettagli agente. Questo rapporto fornisce le prestazioni agente dettagliate.
È possibile visualizzare i dettagli sulle misure Interrotte, Completate, In conferenza, Pervenute, Trasferite, Senza risposta, Consultate e Numero di messe in attesa per visualizzare il rapporto Interazione agente. Questo rapporto fornisce le interazioni dell'agente per la misura selezionata.

Utilizzo aziendale

  • Quanti contatti sono stati offerti all'agente e per quali account sono relativi all'intervallo corrente?
    Utilizzare la misura Pervenute per stabilire il numero di contatti pervenuti all'agente. Utilizzare la misura ID account per stabilire gli account con cui l'agente è stato impegnato.
  • Con quanti account è stato impegnato l'agente per l'intervallo corrente?
    Utilizzare la misura ID account per stabilire gli account con cui l'agente è stato impegnato.
  • In che modo è possibile stabilire l'utilizzo dei canali da parte di un agente per il periodo del rapporto?
    Utilizzare la misura Canale per stabilire il numero di canali supportati dall'agente durante l'assistenza a un account. Utilizzare la misura Tempo di attività per stabilire il tempo di attività impiegato dall'agente per il canale selezionato.
  • In che modo è possibile stabilire il tasso di occupazione dell'agente per ciascun account per l'intervallo selezionato?
    Utilizzare la misura ID account per stabilire gli account che l'agente ha supportato di più. Utilizzare la misura Tempo di attività medio per stabilire il tempo di attività impiegato dall'agente per gli account.
  • Quanti account ha supportato l'agente in ciascun canale e quanto tempo è stato impiegato su ciascuno di essi per l'intervallo corrente?
    Visualizzare i dettagli dell'agente in Dettagli agente. Utilizzare le misure ID account e Nome account per stabilire gli account che l'agente ha supportato in ciascun canale. Utilizzare la misura Tempo di attività per stabilire il tempo impiegato dall'agente per ciascun account.
  • In che modo è possibile stabilire le prestazioni dell'agente per l'intervallo corrente?
    Visualizzare i dettagli dell'agente in Dettagli agente. Confrontare la misura % disponibilità con la misura Tempo di attività medio per stabilire le prestazioni di un agente.
  • In che modo è possibile visualizzare un'istantanea delle prestazioni agente in tutti gli account?
    Visualizzare i dettagli dell'agente in Dettagli agente. Utilizzare la visualizzazione Conteggi account per agente per stabilire le prestazioni agente per tutti gli account supportati.
  • Come determinare il motivo per il tipo di segmento di una chiamata?
    Visualizzare i dettagli del rapporto Dettagli interazione agente. Utilizzare la misura Tipo di segmento per determinare il motivo per il tipo di segmento di una chiamata.
  • Come determinare se il supervisore ha terminato l'intervento di un agente dalla chiamata?
    Visualizzare i dettagli del rapporto Dettagli interazione agente. Utilizzare la misura Indicatore di fine intervento per verificare se il supervisore ha rimosso l'agente dalla chiamata.
  • Come visualizzare il numero di volte e la durata in cui un agente ha modificato lo stato su Non pronto durante un'interazione in corso?
    Utilizzare la misura Non pronto in sospeso per visualizzare il numero di volte in cui un agente inserisce lo stato Non pronto o Attività aggiuntiva durante un'interazione. Utilizzare la misura Durata Non pronto in sospeso per visualizzare la durata (in secondi) per cui un agente è in stato Non pronto in sospeso durante un'interazione attiva.