Panoramica dei rapporti Profilo chiamata

Ultimo aggiornamento : Jan 12, 2023 |
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Questo capitolo fornisce un riepilogo dei rapporti Profilo di chiamata per un servizio di instradamento. Utilizzando i rapporti Profilo di chiamata, i supervisori possono visualizzare informazioni sulle chiamate dei loro servizi di instradamento e gruppi di servizi di instradamento per una durata selezionata.
I seguenti rapporti Profilo di chiamata sono disponibili in Avaya Analytics™:
  • Profilo di chiamata interrotta
  • Durata del tempo di attività del profilo di chiamata
  • Profilo di chiamata con risposta
  • Profilo di chiamata in attesa in coda
I rapporti contengono informazioni quali l'eventuale risposta a una chiamata, la durata di una chiamata, la durata per cui una chiamata era in attesa in una coda o se una chiamata è stata interrotta. È possibile selezionare dinamicamente diversi parametri, da un intervallo di 15 minuti a una volta all'anno e determinare quale ID canale ha registrato le chiamate minime o massime per determinate durate e metriche.
I supervisori possono anche confrontare le prestazioni delle chiamate dei servizi di instradamento nei gruppi di servizi di instradamento a cui sono assegnati. Tramite le informazioni ottenute da questi rapporti, possono pianificare i miglioramenti dei processi o prendere decisioni aziendali per i servizi di instradamento.
Ad esempio, i supervisori assegnati a uno specifico gruppo di servizi di instradamento possono confrontare le prestazioni delle chiamate dei servizi di instradamento in quel gruppo utilizzando i rapporti Profilo di chiamata interrotta e Profilo di chiamata con risposta. Se il numero totale di chiamate pervenute è superiore al numero di chiamate interrotte, indica che le chiamate hanno prestazioni positive nel gruppo di servizi di instradamento. In alternativa, se il numero di chiamate interrotte è maggiore per un gruppo di servizi di instradamento, i supervisori possono pianificare strategie per migliorare i processi di chiamata per quel gruppo.
I rapporti vengono visualizzati in un formato dossier con funzionalità di filtraggio dinamico aggiuntive. Ad esempio, è possibile fare clic su una barra nel grafico a barre ID canale per visualizzare solo i dettagli relativi a quel particolare ID canale nella tabella dei dettagli. Inoltre, quando si fa clic su una barra, i grafici a barre aggiornano e visualizzano solo gli ID canale associati alla barra selezionata.
È possibile applicare filtri aggiuntivi selezionando tutti o alcuni dei filtri relativi a durata, parametri e ID canale nei riquadri sinistro o destro del rapporto.
Per informazioni più dettagliate sulle misure, i dati e i rapporti forniti da Avaya Analytics™, vedere Dizionario di dati di Avaya Analytics™ disponibile dal sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com.

Limitazione nei rapporti Profilo chiamata

Per comprendere la limitazione nei rapporti Profilo chiamata, considerare il seguente scenario:
  1. Viene presentata una chiamata in Avaya Analytics™.
  2. La chiamata viene messa in coda nel Servizio di instradamento 1.
  3. La chiamata viene rimossa dalla coda del Servizio di instradamento 1 dopo un minuto.
  4. La chiamata viene ora messa in coda nel Servizio di instradamento 2.
  5. La chiamata riceve risposta nel Servizio di instradamento 2 dopo essere rimasta in attesa in una coda per un'ora (o 60 minuti).
  6. La chiamata viene trasferita al Servizio di instradamento 3 dopo un minuto.
  7. La chiamata riceve risposta nel Servizio di instradamento 3 e viene completata dopo due ore (120 minuti).
Nello scenario precedente, una singola chiamata viene trasferita a tre servizi di instradamento. I dettagli della chiamata vengono visualizzati nei rapporti Profilo chiamata come segue:
  • Profilo chiamata interrotta: nessun dettaglio del profilo di chiamata
  • Profilo chiamata in attesa in coda: 1 minuto (fase 3) + 1 ora (fase 5) = 3660 secondi. Questo tempo viene associato al Servizio di instradamento 1, anche se per la maggior parte del tempo la chiamata è rimasta in attesa in coda nel Servizio di instradamento 2.
  • Profilo chiamata con risposta: 1 minuto (fase 3) + 1 ora (fase 5) = 3660 secondi. Questo tempo viene associato al Servizio di instradamento 2 in cui la chiamata ha ricevuto risposta (fase 5).
  • Tempo di attività del profilo chiamata: 1 minuto (fase 3) + 1 ora (fase 5) + 1 minuto (fase 6) + 2 ore (fase 7) = 10920 secondi. Questo tempo viene associato al Servizio di instradamento 1.
I rapporti Profilo di chiamata con risposta, Profilo di chiamata in attesa in coda e Profilo di chiamata rinunciato non visualizzano informazioni accurate quando si eseguono questi rapporti sui dati che precedono la versione 4.1.1. Questi rapporti utilizzano misure aggiunte solo nella versione 4.1.1. Il valore predefinito delle misure precedenti alla versione 4.1.1 è 0 e, quindi, i rapporti visualizzano dati imprecisi quando vengono eseguiti sui dati precedenti alla versione 4.1.1.