Visualizza le prestazioni e la produttività di un agente per canale per la durata selezionata.
Come funziona
Monitora il modo in cui gli agenti gestiscono i contatti consegnati per la durata selezionata. I supervisori possono vedere in che modo gli agenti gestiscono i contatti consegnati per una durata selezionata. La durata viene aggregata giornalmente e può essere Giornaliera, Settimanale, Mensile o Annuale. I dati visualizzati vengono elencati al livello dell'agente e vengono scritti nel database il giorno successivo.
Utilizzo aziendale
Monitorare e confrontare le prestazioni di ciascun agente per la durata selezionata, allo scopo di osservare il modo in cui gli agenti impiegano il proprio tempo. Questo rapporto fornisce risposte a domande importanti come:
Quanti contatti sono pervenuti a un agente e quanti di questi contatti sono stati completati per la durata selezionata?
Utilizzare la misura Pervenute per stabilire il numero di contatti indirizzati all'agente per l'intervallo selezionato. Utilizzare la misura Completate per stabilire il numero di contatti completati.
Quanti contatti sono stati gestiti da un agente per la durata selezionata e qual è la durata per cui ciascun contatto è stato gestito?
Utilizzare la misura Completate per stabilire il numero di contatti gestiti dall'agente.
In che modo è possibile confrontare la durata di attività e quella di inattività di un agente per la durata selezionata?
Confrontare la misura Tempo di attività con la misura Tempo di inattività per stabilire il tempo impiegato da un agente in stato di inattività in relazione allo stato attivo. È possibile anche utilizzare la misura Tempo di attività medio per conoscere il tempo di attività medio impiegato dall'agente.
In che modo è possibile confrontare le prestazioni dell'agente nel rapporto giornaliero corrente con altri rapporti giornalieri simili?
Confrontare il numero di contatti pervenuti e il numero di quelli completati e con risposta ed escalation con altre durate simili per stabilire le prestazioni dell'agente.
Vi è un miglioramento nelle prestazioni dell'agente?
Confrontare le prestazioni dell'agente nella durata selezionata con i dati tratti da altre durate per vedere se le prestazioni dell'agente stanno migliorando.
In che modo è possibile vedere una panoramica delle prestazioni dell'agente per la durata selezionata?
Consultare il campo Totale complessivo per tutte le misure nella tabelle, in alternativa passare il cursore del mouse sulle misure in Contatori prestazioni agente.
Come visualizzare il numero di volte e la durata in cui un agente ha modificato lo stato su Non pronto durante un'interazione in corso?
Utilizzare la misura Non pronto in sospeso per visualizzare il numero di volte in cui un agente inserisce lo stato Non pronto o Attività aggiuntiva durante un'interazione. Utilizzare la misura Durata Non pronto in sospeso per visualizzare la durata (in secondi) per cui un agente è in stato Non pronto in sospeso durante un'interazione attiva.
