Comportamento agente

Ultimo aggiornamento : Jul 22, 2022 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Definizione

Visualizza singoli eventi dei comportamenti degli agenti associati alle attività di gestione delle interazioni.

Come funziona

Monitora il modo in cui gli agenti gestiscono i contatti consegnati per l'intervallo corrente. I supervisori possono vedere i comportamenti degli agenti per i contatti a essi consegnati per un intervallo selezionato. Gli intervalli vengono aggregati per 15 minuti e possono essere un intervallo, un periodo giornaliero, settimanale, mensile o annuale. I dati visualizzati vengono elencati al livello dell'agente e vengono scritti nel database ogni 15 minuti.
Il rapporto include conteggi per i tipi di comportamenti seguenti:
  • Comportamenti relativi alla durata, quali Stato non pronto breve (ausiliario) e % messe in attesa prolungate. I conteggi per i comportamenti relativi alla durata richiedono una definizione del comportamento con amministrazione che specifichi una durata di tempo.
  • I comportamenti relativi agli eventi come Trasferite, Consultazioni e Con risposta che vengono conteggiati automaticamente.

Utilizzo aziendale

  • Qual è la percentuale di chiamate trasferite o inviate in escalation (consultazioni) dall'agente per l'intervallo selezionato?
    Utilizzare la misura % trasferite o % consultazioni per individuare le chiamate trasferite o inviate in escalation dall'agente.
  • Qual è la percentuale delle chiamate tenute in attesa dall'agente per le durate maggiori per l'intervallo selezionato?
    Utilizzare la misura % messe in attesa prolungate per individuare gli agenti che tengono le chiamate in attesa per una durata superiore agli obiettivi dell'azienda.
  • In che modo è possibile individuare le interazioni prolungate che superano le soglie per l'intervallo selezionato?
    Utilizzare la misura % interazioni prolungate per identificare gli agenti che hanno superato gli obiettivi dell'azienda.
  • In che modo è possibile individuare i comportamenti degli agenti che soddisfano o superano gli obiettivi dell'azienda?
    Visualizzare i conteggi delle diverse misure per identificare il comportamento dell'agente.