Riepilogo prestazioni del contact center

Ultimo aggiornamento : Jul 31, 2023 |
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Metadata
Keywords:

Definizione

Visualizza il riepilogo prestazioni di un Contact Center.

Come funziona

Consente di monitorare gli aspetti del comportamento e le attività dei contatti di un contact center per l'intervallo selezionato. Gli intervalli vengono aggregati per 15 minuti e possono essere un intervallo, un periodo giornaliero, settimanale, mensile o annuale. I supervisori possono selezionare l'intervallo per la creazione dei rapporti e il monitoraggio delle prestazioni del contact center.
Questo rapporto contiene i seguenti riepiloghi:
  • Riepilogo comportamenti: fornisce informazioni sui vari tipi di comportamento degli agenti con effetti significativi sul costo del servizio o sulla soddisfazione del cliente.
  • Riepilogo contatti: fornisce informazioni sullo stato di tutti i contatti che hanno chiamato il contact center.
Note:
Avaya Analytics™ supporta un solo sito.

Utilizzo aziendale

  • Quanti contatti sono pervenuti al sito indicato per l'intervallo selezionato, e quanti di questi sono stati trasferiti a un agente o un servizio?
    Utilizzare la misura Pervenute per stabilire il numero di contatti pervenuti al sito selezionato. Utilizzare le misure Trasferimento iniziato ad agente e Trasferimento iniziato a servizio per stabilire il numero di contatti trasferiti a un agente o a un servizio.
  • Cosa indica un elevato numero di conteggi nel grafico a torta Riepilogo comportamenti?
    i conteggi del comportamento vengono attribuiti al comportamento di un agente in un Contact Center. È possibile analizzare tali dati per stabilire se gli agenti hanno bisogno di una maggiore formazione o se la loro efficienza è diminuita. Possono inoltre essere utilizzati per verificare se gli agenti eseguono determinate azioni che eccedono rispetto agli obiettivi stabiliti di un contact center.
  • Quanti contatti sono pervenuti al sito indicato nell'intervallo selezionato, quanti di questi sono stati interrotti dalla coda e quanti sono stati interrotti dall'avviso?
    Utilizzare la misura Pervenute per stabilire il numero di contatti pervenuti al sito selezionato. Utilizzare le misure Interruzione dalla coda e Interruzione dall'avviso per stabilire il numero di contatti interrotti dalla coda e dall'avviso.
  • Quanti contatti sono pervenuti al sito indicato nell'intervallo selezionato, qual è la percentuale di contatti interrotti dalla coda e quale quella dei contatti interrotti dall'avviso?
    Utilizzare la misura Pervenute per stabilire il numero di contatti pervenuti al sito selezionato. Utilizzare le misure % interruzioni dalla coda e % interruzioni dall'avviso per stabilire la percentuale di contatti interrotti dalla coda e dall'avviso.
  • Quanti contatti sono pervenuti al sito indicato nell'intervallo selezionato e quanti di questi hanno o non hanno ricevuto risposta?
    Utilizzare la misura Pervenute per stabilire il numero di contatti pervenuti al sito selezionato. Utilizzare la misura Con risposta e Senza risposta per stabilire il numero di chiamate che hanno e non hanno ricevuto risposta.
  • Quanti contatti sono pervenuti al sito indicato per l'intervallo selezionato, e quanti di questi sono stati rinviati dall'agente?
    Utilizzare la misura Pervenute per stabilire il numero di contatti pervenuti al sito selezionato. Utilizzare la misura % con risposta e % senza risposta per stabilire la percentuale di chiamate che hanno e non hanno ricevuto risposta.
  • Quanti contatti sono pervenuti al sito indicato per l'intervallo selezionato, e quanti di questi sono stati rinviati dall'agente?
    Utilizzare la misura Pervenute per stabilire il numero di contatti pervenuti al sito selezionato. Utilizzare la misura Contatti rinviati per stabilire i contatti risposti e successivamente rinviati dall'agente.