Номер навыка

Отображает номер для входящего навыка.

Компетенция

Отображает имя входящего навыка в POM, которое сопоставлено с навыком в Call Center Elite.

Имя зоны

Отображает имя смесителя зоны, который отслеживает соответствующий входящий навык.

Длина очереди

Отображает количество вызовов в очереди ожидания для входящего навыка.

Предполагаемое время ожидания (высокий)

Отображает прогнозируемое время ожидания (EWT) для вызовов, которые поставлены в очередь с высоким приоритетом, для соответствующей группы операторов внутренних номеров/операторов с компетенцией.

Прогнозируемое время ожидания (EWT) является оценкой того, сколько времени вызывающий абонент будет ожидать в очереди с высоким приоритетом до момента обслуживания. Время воспроизведения звонка на телефоне оператора не учитывается.

Предполагаемое время ожидания (средний)

Отображает прогнозируемое время ожидания (EWT) для вызовов, которые поставлены в очередь со средним приоритетом, для соответствующей группы операторов внутренних номеров/операторов с компетенцией.

Прогнозируемое время ожидания (EWT) является оценкой того, сколько времени вызывающий абонент будет ожидать в очереди со средним приоритетом до момента обслуживания. Время воспроизведения звонка на телефоне оператора не учитывается.

Предполагаемое время ожидания (низкий)

Отображает прогнозируемое время ожидания (EWT) для вызовов, которые поставлены в очередь с низким приоритетом, для соответствующей группы операторов внутренних номеров/операторов с компетенцией.

Прогнозируемое время ожидания (EWT) является оценкой того, сколько времени вызывающий абонент будет ожидать в очереди с низким приоритетом до момента обслуживания. Время воспроизведения звонка на телефоне оператора не учитывается.

Средняя скорость ответа

Отображает среднее время, за которое оператор отвечает на вызов.

Ответов в пределах уровня обслуживания (%)

Отображает процент вызовов, отвеченных операторами для достижения указанного уровня обслуживания.

Пороговое значение получения оператора

Отображает пороговое значение получения оператора, настроенное в POM для Call Center Elite.

Если значение в поле Длина очереди ниже порогового значения получения оператора, входящий навык находится в хорошем состоянии, и при выпуске операторов входящих и исходящих вызовов система может привлекать этих операторов для других заданий.

Этот параметр используется для комбинирования.

Например, если пороговое значение получения оператора равно 20, а текущая длина очереди менее 20, то при выпуске операторов входящих и исходящих вызовов система может привлекать этих операторов для других заданий.

Пороговое значение выпуска оператора

Отображает пороговое значение выпуска оператора, настроенное в POM для Call Center Elite.

Если значение в поле Длина очереди превышает пороговое значение выпуска оператора, входящий навык находится в плохом состоянии. При наличии операторов входящих и исходящих вызовов с этим навыком система должна выпустить этих операторов из исходящих вызовов для приема входящих вызовов.

Этот параметр используется для комбинирования.

Например, если пороговое значение выпуска оператора равно 30, а текущая длина очереди превышает 30, система должна выпустить операторов с необходимыми навыками, которые выполняют действия с исходящими вызовами, чтобы они могли принимать входящие вызовы.

Интервал выпуска оператора

Отображает интервал (в секундах) между последующими выпусками операторов. Интервал выпуска оператора настраивается в POM. Смеситель POM последовательно выпускает операторов из исходящих вызовов в соответствии с интервалом выпуска оператора, чтобы операторы могли получать входящие вызовы для достижения требуемого уровня обслуживания.

Если навык находится в плохом состоянии, смеситель уведомляет компонент POM «Диспетчер оператора» о необходимости выпуска определенного оператора. Однако для того, чтобы отвязать оператора, может потребоваться некоторое время, поскольку у него может быть активный вызов. Даже когда оператор отвязан и начал принимать входящие вызовы, может потребоваться некоторое время для достижения хорошего состояния навыка.

Если интервал выпуска оператора не настроен, смеситель может выпустить из входящих вызовов всех операторов.

Этот параметр используется для комбинирования.