Описание полей вкладки «Задача голосовой связи оператора»

Последнее обновление : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
На вкладке Задача голосовой связи оператора отображаются сведения об операторах кампаний голосовой связи.
Note:
  • Имя узла динамически обновляется и зависит от того, что указано в стратегии кампании в POM.
    Поля, доступные для узла на основе навыков, зависят от его параметра генерации потока.
  • В стратегии кампании вы можете назначить тип генерации потока «Нет», «На основе времени», «На основе навыков», «Предварительный просмотр», «Прогрессивный», «Пользовательский», «Автоматическое регулирование», «ECR» или «Ручной» в зависимости от типа кампании.
    Поля «Автоматическое регулирование» и «ECR» динамически обновляются.
  • Значения в полях Среднее время разговора, Среднее время поствызывной обработки и Средняя продолжительность ожидания вызова, отображаемые на вкладке Задача голосовой связи оператора и информационной панели «Операторы, находящиеся в системе», отличаются. Причина в том, что таблица «Операторы, находящиеся в системе» обновляется каждые 5 секунд, а вкладка Задача голосовой связи оператора обновляется при изменении состояния вызова оператора.
Имя или кнопка
Описание
Сведения о задаче: <имя узла>
Отображает имя узла задачи.
Тенденция кодов завершения
Щелкните, чтобы просмотреть график тенденций кодов завершения для узла.

Верхняя панель

В зависимости от типа генерации потока узла на панели представления Задача голосовой связи оператора отображаются следующие сведения:

Вызов — прогрессивный

Для узла «Вызов — прогрессивный» доступны следующие поля:
Название
Описание
Число попыток
Отображает общее количество попыток обращения POM к записям.
Злонамеренный
Отображает общее количество вызовов, отмеченных как злонамеренные.
Компетенция
Отображает навык, настроенный в CC Elite и сопоставленный с навыком POM.
Тип генерации потока
Прогрессивный.
Минимальное число операторов
Это значение определяет минимальное количество операторов, необходимое для задания.
Для минимального числа операторов может быть задано значение 0.
При изменении значения во время выполнения кампании активируется алгоритм переназначения операторов и происходит их переназначение.
Максимальное число операторов
Это значение определяет максимальное количество операторов, необходимое для задания.
При изменении значения во время выполнения кампании активируется алгоритм переназначения операторов и происходит их переназначение.
Обратный вызов запланирован
Отображает общее количество запланированных обратных вызовов для задания.
Обратный вызов завершен
Отображает общее количество завершенных обратных вызовов для задания.
Имя зоны
Отображает зону операторов.
Для личной повестки дня или кампании на основе атрибутов при щелчке имени зоны открывается новое окно с атрибутами зоны. Отображаемые атрибуты зоны — это Количество и атрибуты, настроенные для параметра Назначение записей контактов оператору в POM. Используйте значок Фильтры для фильтрации списка.
Уровень обслуживания (%)
Уровень обслуживания определяет максимально допустимое количество злонамеренных вызовов. Прогностический алгоритм автоматического регулирования учитывает это значение для обеспечения требуемого уровня.
Например, если значение уровня обслуживания равно 99, то из 100 принятых вызовов 99 должны быть обслужены операторами, а злонамеренным может быть только 1 вызов.
Эффективность оператора (%)
Отображает процент времени от общего времени выполнения задания, в течение которого операторы были заняты.
Текущие операторы
Отображает общее количество прикрепленных операторов для текущей зоны задания.
Ожидание вызова
Отображает общее количество операторов в состоянии ожидания вызова для текущей зоны задания.
Вспомогательная работа
Отображает общее количество операторов, находящихся на перерыве, для текущей зоны задания.
Общее число обработанных вызовов
Отображает общее количество обработанных вызовов для задания.
Среднее время разговора
Отображает среднее время разговора операторов для задания.
Среднее время предварительного просмотра
Отображает среднее время предварительного просмотра оператором для задания.
Среднее время удержания
Отображает среднее время удержания вызова для задания.
Среднее время поствызывной обработки
Отображает среднее время поствызывной обработки операторов для задания.
Средняя продолжительность ожидания вызова
Отображает среднюю продолжительность ожидания вызова операторами для задания.
Ожидание вызова (%)
Отображает процент продолжительности ожидания вызова операторами для задания.
Перерыв (%)
Отображает процент продолжительности нахождения операторов на перерыве для задания.
С активным вызовом
Отображает общее количество включений у операторов состояния «Занято» для задания.
Количество поставленных в очередь вызовов
Отображает общее количество вызовов, которые в настоящее время находятся в очереди для задания кампании.
Общее количество поставленных в очередь вызовов
Отображает общее количество вызовов, поставленных в очередь с момента запуска задания кампании.
Общее время нахождения в очереди
Отображает общее время, в течение которого вызовы находятся в очереди.
Среднее время нахождения в очереди
Отображает среднее время, в течение которого вызовы находятся в очереди.
Среднее время нахождения в очереди рассчитывается путем деления Общего времени нахождения в очереди на Общее количество поставленных в очередь вызовов.
Общее количество сброшенных вызовов
Отображает общее количество вызовов, которые были удалены из очереди до соединения с оператором.
Вызовов сброшено (%)
Отображает процент вызовов, которые были сброшены до соединения с оператором.
Процент сброшенных вызовов рассчитывается путем сравнения общего количества сброшенных вызовов с общим количеством вызовов, соединенных с оператором.

Кампания вызовов на основе автоматического регулирования

Для узла «Автоматическое регулирование вызова» доступны следующие поля:
Название
Описание
Число попыток
Отображает общее количество попыток обращения POM к записям.
Злонамеренный
Отображает общее количество вызовов, отмеченных как злонамеренные.
Компетенция
Отображает навык, настроенный в CC Elite и сопоставленный с навыком POM.
Тип генерации потока
Автоматическое регулирование.
Минимальное число операторов
Это значение определяет минимальное количество операторов, необходимое для задания.
Для минимального числа операторов может быть задано значение 0.
При изменении значения во время выполнения кампании активируется алгоритм переназначения операторов и происходит их переназначение.
Максимальное число операторов
Это значение определяет максимальное количество операторов, необходимое для задания.
При изменении значения во время выполнения кампании активируется алгоритм переназначения операторов и происходит их переназначение.
Обратный вызов запланирован
Отображает общее количество запланированных обратных вызовов для задания.
Обратный вызов завершен
Отображает общее количество завершенных обратных вызовов для задания.
Требуемый уровень обслуживания (%)
Отображает требуемый уровень обслуживания, с которым система POM сравнивает достигнутые уровни обслуживания для определения серьезности и направления ошибок уровней обслуживания.
Можно указать значение от 70 до 99.
Текущий уровень обслуживания (%)
Отображает текущие уровни обслуживания.
Имя зоны
Отображает зону операторов.
Для личной повестки дня или кампании на основе атрибутов при щелчке имени зоны открывается новое окно с атрибутами зоны. Отображаемые атрибуты зоны — это Количество и атрибуты, настроенные для параметра Назначение записей контактов оператору в POM. Используйте значок Фильтры для фильтрации списка.
Уровень обслуживания (%)
Уровень обслуживания определяет максимально допустимое количество злонамеренных вызовов. Прогностический алгоритм автоматического регулирования учитывает это значение для обеспечения требуемого уровня.
Например, если значение уровня обслуживания равно 99, то из 100 принятых вызовов 99 должны быть обслужены операторами, а злонамеренным может быть только 1 вызов.
Эффективность оператора (%)
Отображает процент времени от общего времени выполнения задания, в течение которого операторы были заняты.
Текущие операторы
Отображает общее количество прикрепленных операторов для текущей зоны задания.
Ожидание вызова
Отображает общее количество операторов в состоянии ожидания вызова для текущей зоны задания.
Вспомогательная работа
Отображает общее количество операторов, находящихся на перерыве, для текущей зоны задания.
Общее число обработанных вызовов
Отображает общее количество обработанных вызовов для задания.
Среднее время разговора
Отображает среднее время разговора операторов для задания.
Среднее время предварительного просмотра
Отображает среднее время предварительного просмотра оператором для задания.
Среднее время удержания
Отображает среднее время удержания вызова для задания.
Среднее время поствызывной обработки
Отображает среднее время поствызывной обработки операторов для задания.
Средняя продолжительность ожидания вызова
Отображает среднюю продолжительность ожидания вызова операторами для задания.
Ожидание вызова (%)
Отображает процент продолжительности ожидания вызова операторами для задания.
Перерыв (%)
Отображает процент продолжительности нахождения операторов на перерыве для задания.
С активным вызовом
Отображает общее количество включений у операторов состояния «Занято» для задания.
Количество поставленных в очередь вызовов
Отображает общее количество вызовов, которые в настоящее время находятся в очереди для задания кампании.
Общее количество поставленных в очередь вызовов
Отображает общее количество вызовов, поставленных в очередь с момента запуска задания кампании.
Общее время нахождения в очереди
Отображает общее время, в течение которого вызовы находятся в очереди.
Среднее время нахождения в очереди
Отображает среднее время, в течение которого вызовы находятся в очереди.
Среднее время нахождения в очереди рассчитывается путем деления Общего времени нахождения в очереди на Общее количество поставленных в очередь вызовов.
Общее количество сброшенных вызовов
Отображает общее количество вызовов, которые были удалены из очереди до соединения с оператором.
Вызовов сброшено (%)
Отображает процент вызовов, которые были сброшены до соединения с оператором.
Процент сброшенных вызовов рассчитывается путем сравнения общего количества сброшенных вызовов с общим количеством вызовов, соединенных с оператором.

Вызов — показатель планирования вызовов

Для узла «Вызов — показатель планирования вызовов» доступны следующие поля:
Название
Описание
Число попыток
Отображает общее количество попыток обращения POM к записям.
Злонамеренный
Отображает общее количество вызовов, отмеченных как злонамеренные.
Компетенция
Отображает навык, настроенный в CC Elite и сопоставленный с навыком POM.
Тип генерации потока
ECR.
Минимальное число операторов
Это значение определяет минимальное количество операторов, необходимое для задания.
Для минимального числа операторов может быть задано значение 0.
При изменении значения во время выполнения кампании активируется алгоритм переназначения операторов и происходит их переназначение.
Максимальное число операторов
Это значение определяет максимальное количество операторов, необходимое для задания.
При изменении значения во время выполнения кампании активируется алгоритм переназначения операторов и происходит их переназначение.
Обратный вызов запланирован
Отображает общее количество запланированных обратных вызовов для задания.
Обратный вызов завершен
Отображает общее количество завершенных обратных вызовов для задания.
Минимальный коэффициент эффективности обращений (%)
Отображает минимальный коэффициент эффективных обращений, определяющий максимальное количество вызовов, которое необходимо выполнить для установления соединения с оператором.
Минимальное и максимальное значения равны 1 и 100 соответственно. Шаг равен 10.
Значение по умолчанию — 30.
Исходный коэффициент эффективности обращений (%)
Отображает исходный коэффициент эффективности обращений, определяющий среднее число вызовов на оператора, которое выполняется POM в течение первых пяти минут задания кампании.
Исходный коэффициент эффективности обращений представляет собой количество вызовов с установленным соединением относительно количества попыток вызовов.
В случае установки низкого значения, на уровне 20 — 30, система автоматического обзвона может устанавливать больше соединений, чем могут обработать ваши операторы в течение начального периода обзвона.
В случае установки высокого значения, выше 70, POM может быть не в состоянии успешно установить достаточное количество соединений, чтобы поддерживать операторов в состоянии занятости.
Имя зоны
Отображает зону операторов.
Для личной повестки дня или кампании на основе атрибутов при щелчке имени зоны открывается новое окно с атрибутами зоны. Отображаемые атрибуты зоны — это Количество и атрибуты, настроенные для параметра Назначение записей контактов оператору в POM. Используйте значок Фильтры для фильтрации списка.
Уровень обслуживания (%)
Уровень обслуживания определяет максимально допустимое количество злонамеренных вызовов. Прогностический алгоритм автоматического регулирования учитывает это значение для обеспечения требуемого уровня.
Например, если значение уровня обслуживания равно 99, то из 100 принятых вызовов 99 должны быть обслужены операторами, а злонамеренным может быть только 1 вызов.
Эффективность оператора (%)
Отображает процент времени от общего времени выполнения задания, в течение которого операторы были заняты.
Текущие операторы
Отображает общее количество прикрепленных операторов для текущей зоны задания.
Ожидание вызова
Отображает общее количество операторов в состоянии ожидания вызова для текущей зоны задания.
Вспомогательная работа
Отображает общее количество операторов, находящихся на перерыве, для текущей зоны задания.
Общее число обработанных вызовов
Отображает общее количество обработанных вызовов для задания.
Среднее время разговора
Отображает среднее время разговора операторов для задания.
Среднее время предварительного просмотра
Отображает среднее время предварительного просмотра оператором для задания.
Среднее время удержания
Отображает среднее время удержания вызова для задания.
Среднее время поствызывной обработки
Отображает среднее время поствызывной обработки операторов для задания.
Средняя продолжительность ожидания вызова
Отображает среднюю продолжительность ожидания вызова операторами для задания.
Ожидание вызова (%)
Отображает процент продолжительности ожидания вызова операторами для задания.
Перерыв (%)
Отображает процент продолжительности нахождения операторов на перерыве для задания.
С активным вызовом
Отображает общее количество включений у операторов состояния «Занято» для задания.
Количество поставленных в очередь вызовов
Отображает общее количество вызовов, которые в настоящее время находятся в очереди для задания кампании.
Общее количество поставленных в очередь вызовов
Отображает общее количество вызовов, поставленных в очередь с момента запуска задания кампании.
Общее время нахождения в очереди
Отображает общее время, в течение которого вызовы находятся в очереди.
Среднее время нахождения в очереди
Отображает среднее время, в течение которого вызовы находятся в очереди.
Среднее время нахождения в очереди рассчитывается путем деления Общего времени нахождения в очереди на Общее количество поставленных в очередь вызовов.
Общее количество сброшенных вызовов
Отображает общее количество вызовов, которые были удалены из очереди до соединения с оператором.
Вызовов сброшено (%)
Отображает процент вызовов, которые были сброшены до соединения с оператором.
Процент сброшенных вызовов рассчитывается путем сравнения общего количества сброшенных вызовов с общим количеством вызовов, соединенных с оператором.

Вызов — ручной

Для узла «Вызов — ручной» доступны следующие поля:
Название
Описание
Число попыток
Отображает общее количество попыток обращения POM к записям.
Злонамеренный
Отображает общее количество вызовов, отмеченных как злонамеренные.
Компетенция
Отображает навык, настроенный в CC Elite и сопоставленный с навыком POM.
Тип генерации потока
Ручной.
Минимальное число операторов
Это значение определяет минимальное количество операторов, необходимое для задания.
Для минимального числа операторов может быть задано значение 0.
При изменении значения во время выполнения кампании активируется алгоритм переназначения операторов и происходит их переназначение.
Максимальное число операторов
Это значение определяет максимальное количество операторов, необходимое для задания.
При изменении значения во время выполнения кампании активируется алгоритм переназначения операторов и происходит их переназначение.
Обратный вызов запланирован
Отображает общее количество запланированных обратных вызовов для задания.
Обратный вызов завершен
Отображает общее количество завершенных обратных вызовов для задания.
Имя зоны
Отображает зону операторов.
Для личной повестки дня или кампании на основе атрибутов при щелчке имени зоны открывается новое окно с атрибутами зоны. Отображаемые атрибуты зоны — это Количество и атрибуты, настроенные для параметра Назначение записей контактов оператору в POM. Используйте значок Фильтры для фильтрации списка.
Уровень обслуживания (%)
Уровень обслуживания определяет максимально допустимое количество злонамеренных вызовов. Прогностический алгоритм автоматического регулирования учитывает это значение для обеспечения требуемого уровня.
Например, если значение уровня обслуживания равно 99, то из 100 принятых вызовов 99 должны быть обслужены операторами, а злонамеренным может быть только 1 вызов.
Эффективность оператора (%)
Отображает процент времени от общего времени выполнения задания, в течение которого операторы были заняты.
Текущие операторы
Отображает общее количество прикрепленных операторов для текущей зоны задания.
Ожидание вызова
Отображает общее количество операторов в состоянии ожидания вызова для текущей зоны задания.
Вспомогательная работа
Отображает общее количество операторов, находящихся на перерыве, для текущей зоны задания.
Общее число обработанных вызовов
Отображает общее количество обработанных вызовов для задания.
Среднее время разговора
Отображает среднее время разговора операторов для задания.
Среднее время предварительного просмотра
Отображает среднее время предварительного просмотра оператором для задания.
Среднее время удержания
Отображает среднее время удержания вызова для задания.
Среднее время поствызывной обработки
Отображает среднее время поствызывной обработки операторов для задания.
Средняя продолжительность ожидания вызова
Отображает среднюю продолжительность ожидания вызова операторами для задания.
Ожидание вызова (%)
Отображает процент продолжительности ожидания вызова операторами для задания.
Перерыв (%)
Отображает процент продолжительности нахождения операторов на перерыве для задания.
С активным вызовом
Отображает общее количество включений у операторов состояния «Занято» для задания.

Вызов — предварительный просмотр

Для узла «Вызов — предварительный просмотр» доступны следующие поля:
Название
Описание
Число попыток
Отображает общее количество попыток обращения POM к записям.
Злонамеренный
Отображает общее количество вызовов, отмеченных как злонамеренные.
Компетенция
Отображает навык, настроенный в CC Elite и сопоставленный с навыком POM.
Тип генерации потока
Предварительный просмотр.
Минимальное число операторов
Это значение определяет минимальное количество операторов, необходимое для задания.
Для минимального числа операторов может быть задано значение 0.
При изменении значения во время выполнения кампании активируется алгоритм переназначения операторов и происходит их переназначение.
Максимальное число операторов
Это значение определяет максимальное количество операторов, необходимое для задания.
При изменении значения во время выполнения кампании активируется алгоритм переназначения операторов и происходит их переназначение.
Обратный вызов запланирован
Отображает общее количество запланированных обратных вызовов для задания.
Обратный вызов завершен
Отображает общее количество завершенных обратных вызовов для задания.
Имя зоны
Отображает зону операторов.
Для личной повестки дня или кампании на основе атрибутов при щелчке имени зоны открывается новое окно с атрибутами зоны. Отображаемые атрибуты зоны — это Количество и атрибуты, настроенные для параметра Назначение записей контактов оператору в POM. Используйте значок Фильтры для фильтрации списка.
Уровень обслуживания (%)
Уровень обслуживания определяет максимально допустимое количество злонамеренных вызовов. Прогностический алгоритм автоматического регулирования учитывает это значение для обеспечения требуемого уровня.
Например, если значение уровня обслуживания равно 99, то из 100 принятых вызовов 99 должны быть обслужены операторами, а злонамеренным может быть только 1 вызов.
Эффективность оператора (%)
Отображает процент времени от общего времени выполнения задания, в течение которого операторы были заняты.
Текущие операторы
Отображает общее количество прикрепленных операторов для текущей зоны задания.
Ожидание вызова
Отображает общее количество операторов в состоянии ожидания вызова для текущей зоны задания.
Вспомогательная работа
Отображает общее количество операторов, находящихся на перерыве, для текущей зоны задания.
Общее число обработанных вызовов
Отображает общее количество обработанных вызовов для задания.
Среднее время разговора
Отображает среднее время разговора операторов для задания.
Среднее время предварительного просмотра
Отображает среднее время предварительного просмотра оператором для задания.
Среднее время удержания
Отображает среднее время удержания вызова для задания.
Среднее время поствызывной обработки
Отображает среднее время поствызывной обработки операторов для задания.
Средняя продолжительность ожидания вызова
Отображает среднюю продолжительность ожидания вызова операторами для задания.
Ожидание вызова (%)
Отображает процент продолжительности ожидания вызова операторами для задания.
Перерыв (%)
Отображает процент продолжительности нахождения операторов на перерыве для задания.
С активным вызовом
Отображает общее количество включений у операторов состояния «Занято» для задания.

Активные операторы для панели <имя узла>

На панели Активные операторы для <имя узла>отображаются следующие поля:
Имя или кнопка
Описание
Фильтр
Щелкните, чтобы указать критерии фильтра для записей.
Удалить все
Удаляет примененные фильтры.
Имя
Описание
Идентификатор оператора
Отображает идентификатор оператора.
Имя оператора
Отображает имя оператора.
Состояние оператора
Отображает состояние оператора для текущего сеанса.
Количество вызовов
Отображает количество вызовов, обработанных оператором за текущий сеанс.
Состояние вызова
Отображает состояние вызова оператора для текущего сеанса.
Среднее время разговора
Отображает среднее время разговора оператора для задания.
Продолжительность ожидания вызова (%)
Отображает общий процент продолжительности ожидания вызова оператора для задания.
Время перерыва (%)
Процент времени перерыва в работе оператора в этом задании.
Среднее время поствызывной обработки
Отображает среднее время поствызывной обработки оператора для задания.
Среднее время удержания
Отображает среднее время удержания вызова для задания.
Время присоединения задания
Отображает отметку времени, когда оператору было присоединено задание.
Число конференций
Отображает количество конференц-вызовов, обработанных оператором во время задания.
Количество переводов
Отображает количество переводов, инициированных оператором.
Среднее время предварительного просмотра
Отображает среднее время предварительного просмотра оператора для текущего сеанса.
Число вызовов, потерянных при удержании
Отображает количество вызовов, потерянных во время перевода вызова на удержание оператором.
Длительность текущего исходящего вызова
Отображает время, затраченное оператором на выполнение исходящих вызовов.
Число сеансов оператора
Отображает, сколько раз за текущий сеанс оператору было присоединено текущее задание.
Время пребывания оператора в одном состоянии
Отображает отметку времени, начиная с которого оператор находится в данном состоянии.
Средняя продолжительность ожидания вызова
Отображает среднюю продолжительность ожидания вызова оператора для задания.