상담원 음성 작업 탭 필드 설명

최근 업데이트 : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
상담원 음성 작업 탭에는 상담원 기반 음성 캠페인에 대한 상담원의 상세 정보가 표시됩니다.
Note:
  • 노드 이름은 동적이며 POM의 캠페인 전략에 지정된 내용에 따라 다릅니다.
    스킬 기반 노드에 사용할 수 있는 필드는 스킬 기반 노드의 페이싱 매개 변수에 따라 다릅니다.
  • 캠페인 전략에서는 캠페인 유형에 따라 페이스 유형을 없음, 시간 기반, 스킬 기반, 미리보기, 진행, 사용자 정의, 크루즈 제어, ECR 또는 수동으로 할당할 수 있습니다.
    크루즈 제어 및 ECR은 동적 필드입니다.
  • 상담원 음성 작업 탭과 배치된 상담원 대시보드에 표시된 평균 통화 시간, 평균 ACW 시간 및 평균 유휴 시간 필드의 값은 동일하지 않습니다. 이는 배치된 상담원 표가 5초마다 업데이트되고 상담원 통화 상태가 변경될 때 상담원 음성 작업 탭이 업데이트되기 때문입니다.
이름 또는 버튼
설명
작업 상세 정보: <노드 이름>
작업 노드의 이름을 표시합니다.
완료 코드 경향
노드의 완료 코드 경향 차트를 보려면 클릭합니다.

상단 창

노드의 페이싱 유형에 따라 상담원 음성 작업 보기의 상단 창에 다음 상세 정보가 표시됩니다.

통화 진행

다자간 통화 진행 노드에 대해 다음 필드를 사용할 수 있습니다.
이름
설명
시도 횟수
레코드에 대한 POM의 총 컨택 시도 횟수를 표시합니다.
스팸
스팸으로 표시된 총 통화 수를 표시합니다.
스킬
CC Elite에서 구성하고 POM 스킬에 매핑한 스킬을 표시합니다.
페이스 유형
진행.
최소 상담원 수
이 값은 작업에 필요한 최소 상담원 수를 결정합니다.
최소 상담원 값은 0으로 설정할 수 있습니다.
실행 시간에 값을 변경하면 상담원 재할당 알고리즘이 트리거되고 상담원이 재할당됩니다.
최대 상담원 수
이 값은 작업에 필요한 최대 상담원 수를 결정합니다.
실행 시간에 값을 변경하면 상담원 재할당 알고리즘이 트리거되고 상담원이 재할당됩니다.
예약된 콜백
작업에 대해 예약된 총 콜백 수를 표시합니다.
완료된 콜백
작업에 대해 완료된 총 콜백 수를 표시합니다.
영역 이름
상담원의 영역을 표시합니다.
개인 안건 또는 특성 기반 캠페인의 경우, 영역 이름을 클릭하면 영역 특성을 제공하는 새 창이 열립니다. 표시된 영역 특성은 POM에서 상담원에 할당된 컨택 레코드 옵션에 대해 구성된 특성 및 수입니다. 필터 아이콘을 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다.
서비스 수준(%)
서비스 수준에 따라 허용되는 최대 스팸 통화 횟수가 결정됩니다. 예측 크루즈 제어 알고리즘은 원하는 수준을 달성하도록 이 값을 고려합니다.
예를 들어, 서비스 수준이 99로 정의된 경우 100개의 응답 통화 중 99개의 통화가 상담원에 의해 처리되어야 하며 스팸 통화로는 1개의 통화만 허용됩니다.
상담원 활용(%)
상담원이 작업의 전체 시간 중 통화 중인 시간의 백분율을 표시합니다.
현재 상담원 수
작업의 현재 영역에 연결된 상담원의 총 수를 표시합니다.
유휴
작업의 현재 영역에 대해 유휴 상태인 상담원의 총 수를 표시합니다.
Aux
작업의 현재 영역에 대해 휴식 중인 상담원의 총 수를 표시합니다.
처리한 총 통화 수
작업에 대해 처리된 총 통화 수를 표시합니다.
평균 통화 시간
작업에 대한 상담원의 평균 통화 시간을 표시합니다.
평균 미리보기 시간
작업에 대해 상담원이 가진 평균 미리보기 시간을 표시합니다.
평균 보류 시간
작업에 대해 통화가 보류 상태인 평균 시간을 표시합니다.
평균 ACW 시간
작업에 대한 상담원의 평균 마무리 시간을 표시합니다.
평균 유휴 시간
작업에 대한 상담원의 평균 유휴 시간을 표시합니다.
유휴(%)
작업에 대해 상담원이 유휴 상태인 시간의 백분율을 표시합니다.
휴식(%)
작업에 대해 상담원이 휴식 중인 시간의 백분율을 표시합니다.
통화 중
작업에 대해 통화 중인 총 상담원의 수를 표시합니다.
대기 수
캠페인 작업 대기열에 있는 총 통화 수를 표시합니다.
총 대기 수
캠페인 작업이 시작된 이후 대기한 총 통화 수를 표시합니다.
총 대기 시간
통화가 대기열에 있는 전체 시간을 표시합니다.
평균 대기 시간
통화가 대기열에 있는 평균 시간을 표시합니다.
평균 대기열 시간은 총 대기열 시간을 총 대기열 수로 나누어 계산합니다.
끊긴 총 통화
통화가 상담원에 연결되기 전에 대기열에서 끊긴 총 통화 수를 표시합니다.
끊긴 통화(%)
상담원에 연결되기 전에 끊긴 통화의 백분율을 표시합니다.
끊긴 통화 백분율은 상담원에게 성공적으로 연결된 총 통화 수와 비교하여 끊긴 총 통화를 기준으로 계산됩니다.

크루즈 제어 기반 통화 캠페인

통화 크루즈 제어 노드에 대해 다음 필드를 사용할 수 있습니다.
이름
설명
시도 횟수
레코드에 대한 POM의 총 컨택 시도 횟수를 표시합니다.
스팸
스팸으로 표시된 총 통화 수를 표시합니다.
스킬
CC Elite에서 구성하고 POM 스킬에 매핑한 스킬을 표시합니다.
페이스 유형
크루즈 제어.
최소 상담원 수
이 값은 작업에 필요한 최소 상담원 수를 결정합니다.
최소 상담원 값은 0으로 설정할 수 있습니다.
실행 시간에 값을 변경하면 상담원 재할당 알고리즘이 트리거되고 상담원이 재할당됩니다.
최대 상담원 수
이 값은 작업에 필요한 최대 상담원 수를 결정합니다.
실행 시간에 값을 변경하면 상담원 재할당 알고리즘이 트리거되고 상담원이 재할당됩니다.
예약된 콜백
작업에 대해 예약된 총 콜백 수를 표시합니다.
완료된 콜백
작업에 대해 완료된 총 콜백 수를 표시합니다.
원하는 서비스 수준(%)
서비스 수준 오류의 크기와 방향을 결정하기 위해 POM 시스템에서 구현된 서비스 수준의 비교 대상이 되는 원하는 서비스 수준을 표시합니다.
70~99 사이의 값을 지정할 수 있습니다.
현재 서비스 수준(%)
현재 서비스 수준을 표시합니다.
영역 이름
상담원의 영역을 표시합니다.
개인 안건 또는 특성 기반 캠페인의 경우, 영역 이름을 클릭하면 영역 특성을 제공하는 새 창이 열립니다. 표시된 영역 특성은 POM에서 상담원에 할당된 컨택 레코드 옵션에 대해 구성된 특성 및 수입니다. 필터 아이콘을 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다.
서비스 수준(%)
서비스 수준에 따라 허용되는 최대 스팸 통화 횟수가 결정됩니다. 예측 크루즈 제어 알고리즘은 원하는 수준을 달성하도록 이 값을 고려합니다.
예를 들어, 서비스 수준이 99로 정의된 경우 100개의 응답 통화 중 99개의 통화가 상담원에 의해 처리되어야 하며 스팸 통화로는 1개의 통화만 허용됩니다.
상담원 활용(%)
상담원이 작업의 전체 시간 중 통화 중인 시간의 백분율을 표시합니다.
현재 상담원 수
작업의 현재 영역에 연결된 상담원의 총 수를 표시합니다.
유휴
작업의 현재 영역에 대해 유휴 상태인 상담원의 총 수를 표시합니다.
Aux
작업의 현재 영역에 대해 휴식 중인 상담원의 총 수를 표시합니다.
처리한 총 통화 수
작업에 대해 처리된 총 통화 수를 표시합니다.
평균 통화 시간
작업에 대한 상담원의 평균 통화 시간을 표시합니다.
평균 미리보기 시간
작업에 대해 상담원이 가진 평균 미리보기 시간을 표시합니다.
평균 보류 시간
작업에 대해 통화가 보류 상태인 평균 시간을 표시합니다.
평균 ACW 시간
작업에 대한 상담원의 평균 마무리 시간을 표시합니다.
평균 유휴 시간
작업에 대한 상담원의 평균 유휴 시간을 표시합니다.
유휴(%)
작업에 대해 상담원이 유휴 상태인 시간의 백분율을 표시합니다.
휴식(%)
작업에 대해 상담원이 휴식 중인 시간의 백분율을 표시합니다.
통화 중
작업에 대해 통화 중인 총 상담원의 수를 표시합니다.
대기 수
캠페인 작업 대기열에 있는 총 통화 수를 표시합니다.
총 대기 수
캠페인 작업이 시작된 이후 대기한 총 통화 수를 표시합니다.
총 대기 시간
통화가 대기열에 있는 전체 시간을 표시합니다.
평균 대기 시간
통화가 대기열에 있는 평균 시간을 표시합니다.
평균 대기열 시간은 총 대기열 시간을 총 대기열 수로 나누어 계산합니다.
끊긴 총 통화
통화가 상담원에 연결되기 전에 대기열에서 끊긴 총 통화 수를 표시합니다.
끊긴 통화(%)
상담원에 연결되기 전에 끊긴 통화의 백분율을 표시합니다.
끊긴 통화 백분율은 상담원에게 성공적으로 연결된 총 통화 수와 비교하여 끊긴 총 통화를 기준으로 계산됩니다.

전문 상담원 통화 비율

전문 상담원 통화 비율 노드에 대해 다음 필드를 사용할 수 있습니다.
이름
설명
시도 횟수
레코드에 대한 POM의 총 컨택 시도 횟수를 표시합니다.
스팸
스팸으로 표시된 총 통화 수를 표시합니다.
스킬
CC Elite에서 구성하고 POM 스킬에 매핑한 스킬을 표시합니다.
페이스 유형
ECR.
최소 상담원 수
이 값은 작업에 필요한 최소 상담원 수를 결정합니다.
최소 상담원 값은 0으로 설정할 수 있습니다.
실행 시간에 값을 변경하면 상담원 재할당 알고리즘이 트리거되고 상담원이 재할당됩니다.
최대 상담원 수
이 값은 작업에 필요한 최대 상담원 수를 결정합니다.
실행 시간에 값을 변경하면 상담원 재할당 알고리즘이 트리거되고 상담원이 재할당됩니다.
예약된 콜백
작업에 대해 예약된 총 콜백 수를 표시합니다.
완료된 콜백
작업에 대해 완료된 총 콜백 수를 표시합니다.
최소 적중률(%)
상담원에게 연결할 최소 통화 수를 결정하는 최대 적중률 백분율을 표시합니다.
최솟값과 최댓값은 각각 1과 100이며 10씩 증가합니다.
기본값은 30입니다.
초기 적중률(%)
캠페인 작업의 최초 5분 동안 POM에서의 상담원당 평균 통화 수를 결정하는 초기 적중률 백분율을 표시합니다.
초기 적중률은 통화 시도와 비교된 통화 완료 수입니다.
초기 적중률을 낮게(20~30) 설정하면 다이얼러는 초기 다이얼링 시간 도중 상담원이 처리할 수 있는 것보다 많은 연결을 시도합니다.
초기 적중률을 너무 높게(70 이상) 설정하면 상담원이 너무 바빠 POM에서 연결이 충분히 이루어지지 못할 수 있습니다.
영역 이름
상담원의 영역을 표시합니다.
개인 안건 또는 특성 기반 캠페인의 경우, 영역 이름을 클릭하면 영역 특성을 제공하는 새 창이 열립니다. 표시된 영역 특성은 POM에서 상담원에 할당된 컨택 레코드 옵션에 대해 구성된 특성 및 수입니다. 필터 아이콘을 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다.
서비스 수준(%)
서비스 수준에 따라 허용되는 최대 스팸 통화 횟수가 결정됩니다. 예측 크루즈 제어 알고리즘은 원하는 수준을 달성하도록 이 값을 고려합니다.
예를 들어, 서비스 수준이 99로 정의된 경우 100개의 응답 통화 중 99개의 통화가 상담원에 의해 처리되어야 하며 스팸 통화로는 1개의 통화만 허용됩니다.
상담원 활용(%)
상담원이 작업의 전체 시간 중 통화 중인 시간의 백분율을 표시합니다.
현재 상담원 수
작업의 현재 영역에 연결된 상담원의 총 수를 표시합니다.
유휴
작업의 현재 영역에 대해 유휴 상태인 상담원의 총 수를 표시합니다.
Aux
작업의 현재 영역에 대해 휴식 중인 상담원의 총 수를 표시합니다.
처리한 총 통화 수
작업에 대해 처리된 총 통화 수를 표시합니다.
평균 통화 시간
작업에 대한 상담원의 평균 통화 시간을 표시합니다.
평균 미리보기 시간
작업에 대해 상담원이 가진 평균 미리보기 시간을 표시합니다.
평균 보류 시간
작업에 대해 통화가 보류 상태인 평균 시간을 표시합니다.
평균 ACW 시간
작업에 대한 상담원의 평균 마무리 시간을 표시합니다.
평균 유휴 시간
작업에 대한 상담원의 평균 유휴 시간을 표시합니다.
유휴(%)
작업에 대해 상담원이 유휴 상태인 시간의 백분율을 표시합니다.
휴식(%)
작업에 대해 상담원이 휴식 중인 시간의 백분율을 표시합니다.
통화 중
작업에 대해 통화 중인 총 상담원의 수를 표시합니다.
대기 수
캠페인 작업 대기열에 있는 총 통화 수를 표시합니다.
총 대기 수
캠페인 작업이 시작된 이후 대기한 총 통화 수를 표시합니다.
총 대기 시간
통화가 대기열에 있는 전체 시간을 표시합니다.
평균 대기 시간
통화가 대기열에 있는 평균 시간을 표시합니다.
평균 대기열 시간은 총 대기열 시간을 총 대기열 수로 나누어 계산합니다.
끊긴 총 통화
통화가 상담원에 연결되기 전에 대기열에서 끊긴 총 통화 수를 표시합니다.
끊긴 통화(%)
상담원에 연결되기 전에 끊긴 통화의 백분율을 표시합니다.
끊긴 통화 백분율은 상담원에게 성공적으로 연결된 총 통화 수와 비교하여 끊긴 총 통화를 기준으로 계산됩니다.

통화 수동

통화 수동 노드에 대해 다음 필드를 사용할 수 있습니다.
이름
설명
시도 횟수
레코드에 대한 POM의 총 컨택 시도 횟수를 표시합니다.
스팸
스팸으로 표시된 총 통화 수를 표시합니다.
스킬
CC Elite에서 구성하고 POM 스킬에 매핑한 스킬을 표시합니다.
페이스 유형
수동.
최소 상담원 수
이 값은 작업에 필요한 최소 상담원 수를 결정합니다.
최소 상담원 값은 0으로 설정할 수 있습니다.
실행 시간에 값을 변경하면 상담원 재할당 알고리즘이 트리거되고 상담원이 재할당됩니다.
최대 상담원 수
이 값은 작업에 필요한 최대 상담원 수를 결정합니다.
실행 시간에 값을 변경하면 상담원 재할당 알고리즘이 트리거되고 상담원이 재할당됩니다.
예약된 콜백
작업에 대해 예약된 총 콜백 수를 표시합니다.
완료된 콜백
작업에 대해 완료된 총 콜백 수를 표시합니다.
영역 이름
상담원의 영역을 표시합니다.
개인 안건 또는 특성 기반 캠페인의 경우, 영역 이름을 클릭하면 영역 특성을 제공하는 새 창이 열립니다. 표시된 영역 특성은 POM에서 상담원에 할당된 컨택 레코드 옵션에 대해 구성된 특성 및 수입니다. 필터 아이콘을 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다.
서비스 수준(%)
서비스 수준에 따라 허용되는 최대 스팸 통화 횟수가 결정됩니다. 예측 크루즈 제어 알고리즘은 원하는 수준을 달성하도록 이 값을 고려합니다.
예를 들어, 서비스 수준이 99로 정의된 경우 100개의 응답 통화 중 99개의 통화가 상담원에 의해 처리되어야 하며 스팸 통화로는 1개의 통화만 허용됩니다.
상담원 활용(%)
상담원이 작업의 전체 시간 중 통화 중인 시간의 백분율을 표시합니다.
현재 상담원 수
작업의 현재 영역에 연결된 상담원의 총 수를 표시합니다.
유휴
작업의 현재 영역에 대해 유휴 상태인 상담원의 총 수를 표시합니다.
Aux
작업의 현재 영역에 대해 휴식 중인 상담원의 총 수를 표시합니다.
처리한 총 통화 수
작업에 대해 처리된 총 통화 수를 표시합니다.
평균 통화 시간
작업에 대한 상담원의 평균 통화 시간을 표시합니다.
평균 미리보기 시간
작업에 대해 상담원이 가진 평균 미리보기 시간을 표시합니다.
평균 보류 시간
작업에 대해 통화가 보류 상태인 평균 시간을 표시합니다.
평균 ACW 시간
작업에 대한 상담원의 평균 마무리 시간을 표시합니다.
평균 유휴 시간
작업에 대한 상담원의 평균 유휴 시간을 표시합니다.
유휴(%)
작업에 대해 상담원이 유휴 상태인 시간의 백분율을 표시합니다.
휴식(%)
작업에 대해 상담원이 휴식 중인 시간의 백분율을 표시합니다.
통화 중
작업에 대해 통화 중인 총 상담원의 수를 표시합니다.

통화 미리보기

통화 미리보기 노드에 대해 다음 필드를 사용할 수 있습니다.
이름
설명
시도 횟수
레코드에 대한 POM의 총 컨택 시도 횟수를 표시합니다.
스팸
스팸으로 표시된 총 통화 수를 표시합니다.
스킬
CC Elite에서 구성하고 POM 스킬에 매핑한 스킬을 표시합니다.
페이스 유형
미리보기.
최소 상담원 수
이 값은 작업에 필요한 최소 상담원 수를 결정합니다.
최소 상담원 값은 0으로 설정할 수 있습니다.
실행 시간에 값을 변경하면 상담원 재할당 알고리즘이 트리거되고 상담원이 재할당됩니다.
최대 상담원 수
이 값은 작업에 필요한 최대 상담원 수를 결정합니다.
실행 시간에 값을 변경하면 상담원 재할당 알고리즘이 트리거되고 상담원이 재할당됩니다.
예약된 콜백
작업에 대해 예약된 총 콜백 수를 표시합니다.
완료된 콜백
작업에 대해 완료된 총 콜백 수를 표시합니다.
영역 이름
상담원의 영역을 표시합니다.
개인 안건 또는 특성 기반 캠페인의 경우, 영역 이름을 클릭하면 영역 특성을 제공하는 새 창이 열립니다. 표시된 영역 특성은 POM에서 상담원에 할당된 컨택 레코드 옵션에 대해 구성된 특성 및 수입니다. 필터 아이콘을 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다.
서비스 수준(%)
서비스 수준에 따라 허용되는 최대 스팸 통화 횟수가 결정됩니다. 예측 크루즈 제어 알고리즘은 원하는 수준을 달성하도록 이 값을 고려합니다.
예를 들어, 서비스 수준이 99로 정의된 경우 100개의 응답 통화 중 99개의 통화가 상담원에 의해 처리되어야 하며 스팸 통화로는 1개의 통화만 허용됩니다.
상담원 활용(%)
상담원이 작업의 전체 시간 중 통화 중인 시간의 백분율을 표시합니다.
현재 상담원 수
작업의 현재 영역에 연결된 상담원의 총 수를 표시합니다.
유휴
작업의 현재 영역에 대해 유휴 상태인 상담원의 총 수를 표시합니다.
Aux
작업의 현재 영역에 대해 휴식 중인 상담원의 총 수를 표시합니다.
처리한 총 통화 수
작업에 대해 처리된 총 통화 수를 표시합니다.
평균 통화 시간
작업에 대한 상담원의 평균 통화 시간을 표시합니다.
평균 미리보기 시간
작업에 대해 상담원이 가진 평균 미리보기 시간을 표시합니다.
평균 보류 시간
작업에 대해 통화가 보류 상태인 평균 시간을 표시합니다.
평균 ACW 시간
작업에 대한 상담원의 평균 마무리 시간을 표시합니다.
평균 유휴 시간
작업에 대한 상담원의 평균 유휴 시간을 표시합니다.
유휴(%)
작업에 대해 상담원이 유휴 상태인 시간의 백분율을 표시합니다.
휴식(%)
작업에 대해 상담원이 휴식 중인 시간의 백분율을 표시합니다.
통화 중
작업에 대해 통화 중인 총 상담원의 수를 표시합니다.

<노드 이름>에 대한 활성 상담원 창

다음 필드는 <노드 이름>에 대한 활성 상담원 창에 표시됩니다.
이름 또는 버튼
설명
필터 필터 아이콘
레코드를 필터링하기 위한 필터 기준을 지정하려면 클릭합니다.
모두 지우기
적용된 필터를 제거합니다.
이름
설명
상담원 ID
상담원 ID를 표시합니다.
상담원 이름
상담원 이름을 표시합니다.
상담원 상태
현재 세션의 상담원 상태를 표시합니다.
통화 수
상담원이 현재 세션에서 처리한 통화 수를 표시합니다.
통화 상태
상담원의 현재 세션의 통화 상태를 표시합니다.
평균 통화 시간
작업에 대한 상담원의 평균 통화 시간을 표시합니다.
유휴 시간(%)
작업에 대해 상담원이 유휴 상태인 시간의 총 백분율을 표시합니다.
Aux 시간(%)
이 작업에서 상담원의 작업 중 휴식 시간의 백분율입니다.
평균 ACW 시간
작업에 대한 상담원의 평균 마무리 시간을 표시합니다.
평균 보류 시간
작업에 대해 통화가 보류 상태인 평균 시간을 표시합니다.
작업 할애 시간
상담원이 작업을 수행할 때 타임스탬프를 표시합니다.
다자간 통화 횟수
작업에 대해 상담원이 참여한 다자간 통화 횟수를 표시합니다.
호 전환 횟수
상담원이 시작한 호 전환 횟수를 표시합니다.
평균 미리보기 시간
현재 세션에 대한 상담원의 평균 미리보기 시간을 표시합니다.
보류 중 포기 횟수
상담원이 통화를 보류하는 동안 포기된 통화 횟수를 표시합니다.
현재 아웃바운드 지속 시간
아웃바운드 활동에서 상담원이 소요한 시간을 표시합니다.
상담원 세션 횟수
상담원이 현재 세션의 현재 작업에 연결된 횟수를 표시합니다.
상담원 상태 시간
상담원이 주어진 상태에 있을 때부터의 타임스탬프를 표시합니다.
평균 유휴 시간
작업에 대한 상담원의 평균 유휴 시간을 표시합니다.