스킬 번호

인바운드 스킬의 스킬 번호를 표시합니다.

스킬

Call Center Elite의 스킬에 매핑된 POM의 인바운드 스킬의 이름을 표시합니다.

영역 이름

해당 인바운드 스킬을 모니터링하는 영역 블렌더의 이름을 표시합니다.

대기열 길이

인바운드 스킬의 대기열에 있는 통화의 수를 표시합니다.

예상 대기 시간 높음

해당 분할/스킬에서 우선순위 높음으로 대기한 통화의 예상 대기 시간(EWT)을 표시합니다.

EWT는 발신자가 연결될 때까지 우선순위 높음에서 대기해야 할 예상 시간입니다. 상담원의 전화에서 벨이 울린 시간은 이 측정 시간에 포함되지 않습니다.

예상 대기 시간 중간

해당 분할/스킬에서 우선순위 중간으로 대기한 통화의 EWT를 표시합니다.

EWT는 발신자가 연결될 때까지 우선순위 중간에서 대기해야 할 예상 시간입니다. 상담원의 전화에서 벨이 울린 시간은 이 측정 시간에 포함되지 않습니다.

예상 대기 시간 낮음

해당 분할/스킬에서 우선순위 낮음으로 대기한 통화의 EWT를 표시합니다.

EWT는 발신자가 연결될 때까지 우선순위 낮음에서 대기해야 할 예상 시간입니다. 상담원의 전화에서 벨이 울린 시간은 이 측정 시간에 포함되지 않습니다.

평균 응답 속도

상담원이 통화에 응답한 평균 시간을 표시합니다.

서비스 레벨로 응답됨(%)

지정된 서비스 수준을 달성하기 위해 상담원이 응답한 통화 백분율을 표시합니다.

상담원 점유 임계값

Call Center Elite에 대해 POM에서 구성된 상담원 점유 임계값을 표시합니다.

대기열 길이 필드의 값이 상담원 점유 임계값 미만인 경우 인바운드 스킬이 양호한 상태이며, 블렌드 상담원이 해제되면 시스템에서 상담원을 다른 작업에 대해 점유할 수 있습니다.

이 매개 변수는 블렌딩에 사용됩니다.

예를 들어, 상담원 점유 임계값이 20이고 현재 대기열 길이가 20 미만이며 해제된 블렌드 상담원이 있는 경우, 시스템에서 다른 작업을 위해 이러한 상담원을 점유할 수 있습니다.

상담원 릴리스 임계값

Call Center Elite에 대해 POM에서 구성된 상담원 릴리스 임계값을 표시합니다.

대기열 길이 필드의 값이 상담원 릴리스 임계값보다 높은 경우 인바운드 스킬이 불량 상태이며, 이 스킬을 가진 블렌드 상담원이 있으면 시스템은 해당 상담원이 인바운드 통화에 참여하도록 아웃바운드에서 해제해야 합니다.

이 매개 변수는 블렌딩에 사용됩니다.

예를 들어, 상담원 릴리스 임계값이 30이고 현재 대기열 길이가 30을 초과하는 경우, 상담원이 인바운드 통화에 참여할 수 있도록 필요한 스킬을 보유하고 있으며 아웃바운드 활동을 수행하는 상담원을 해제해야 합니다.

상담원 릴리스 간격

상담원의 연속 해제 간격(초 단위)을 표시합니다. 상담원 릴리스 간격은 POM에서 구성됩니다. POM 블렌더는 인바운드 상담원이 원하는 서비스 수준을 달성할 수 있도록 상담원 릴리스 간격 시간에 따라 아웃바운드에서 계속해서 상담원을 해제합니다.

스킬이 불량 상태이면 블렌더가 POM 상담원 관리자 구성 요소에 특정 상담원을 해제하도록 알립니다. 그러나 상담원이 통화에 참여하는 중일 수 있으므로, 실제로 상담원을 네일링 해제하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 상담원이 네일링 해제되고 인바운드 통화를 시작한 후에도 스킬이 양호한 상태로 표시되기까지는 시간이 걸릴 수 있습니다.

상담원 릴리스 간격이 구성되지 않은 경우 블렌더는 모든 상담원을 인바운드로 해제할 수 있습니다.

이 매개 변수는 블렌딩에 사용됩니다.