Le routage intelligent des appels fait que les décisions de routage soient basées sur une partie ou l'ensemble des critères suivants :
Les chiffres de du central comme DDI/DID ou RNIS MSN
Le numéro de téléphone ou l'ID de l'appelant peut même faire partie d'un numéro reçu comme un indicatif régional.
Sous-adresse RNIS.
Type de service RNIS/PRI, c.à.d Appel vocal, Appel de données, etc.
Par exemple, un appel ADD/SDA passer au groupe de service de vente se gère différemment selon le pays d'où l'appel provient.
Chaque route d'appel entrant peut également prendre en charge une destination secondaire de service de nuit qui fournit un acheminement différent pour un appel entrant en fonction de l'heure et du jour auxquels cet appel est reçu, ainsi qu'un routage programmé en fonction d'un calendrier.
Les appels qui ne peuvent être acheminés vers la destination configurée sont réacheminés vers un utilisateur défini comme destination de remplacement. Cela est particulièrement utile lorsque les appels sont pris par un standard automatique et qu'il y a une défaillance du réseau.
Lorsque plusieurs acheminements d'appels ont la même destination, on associe un niveau de priorité à l'appel. Ce niveau de priorité détermine la position d'un appel dans la file d'attente au lieu qu'elle soit déterminée par l'heure à laquelle il a été reçu.
Remarque :
Les appels qui sonnent sur un poste libre ne sont pas considérés être en file d'attente et ne sont pas affectés par un appel de haute priorité qui rejoignent la file d'attente (à moins qu'on active l'option Attribuer l'appel lorsque l'agent répond pour le groupe).
Les superviseurs peuvent configurer le temporisateur de promotion prioritaire afin d'accroitre la priorité des appels qui ont passé plus de temps que prévu en file d'attente et ajoutent une étiquette optionnelle aux appels présents sur la route d'appel entrant qui peut s'afficher sur le téléphone de signalisation d'alerte.
