更改运行时间定步类型页面字段说明

上次更新时间 : Sep 17, 2025 |
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下表提供了在运行时间为呼叫任务节点设置新定步类型及其关联参数的相关信息。
有关“预览”、“渐进”、“巡航控制”和“ECR”定步类型之间的常用参数的信息，请参阅在运行时间更改活动的呼叫任务节点的定步类型。

可用于所有定步类型的参数

名称
说明
呼叫定步类型
单击呼叫任务节点的新定步类型。
持续定步更改
  • 如果已启用持续定步更改：
    POM 会使用新定步类型覆盖活动策略中的呼叫任务节点的原始定步类型。
    POM 会将新定步类型应用于呼叫任务节点，如下所述：
    • 对于当前活动：
      更改当前活动中的呼叫任务节点的定步类型后，POM 会立即将新定步类型应用到当前活动中的呼叫任务节点。
      暂停、恢复或停止并重新启动当前活动后，POM 会将新定步类型应用到当前活动中的呼叫任务节点。
    • 对于使用相同活动策略的其他活动：
      如果其他活动处于运行状态，更改当前活动中呼叫任务节点的定步类型后，其他活动将继续以原始定步类型运行。
      但是，如果暂停和恢复或停止并重新启动其他活动，POM 会将新定步类型应用到其他活动中的呼叫任务节点。
  • 如果已禁用持续定步更改：
    POM 不会使用新定步类型覆盖活动策略中呼叫任务节点的原始定步类型。
    POM 会将新定步类型应用于呼叫任务节点，如下所述：
    • 对于当前活动：
      更改当前活动中的呼叫任务节点的定步类型后，POM 会立即将新定步类型应用到当前活动中的呼叫任务节点。
      如果暂停并恢复当前活动，POM 会将新定步类型应用到呼叫任务节点。
      但是，如果停止并重新启动当前活动，POM 会将活动策略中定义的原始定步类型应用到呼叫任务节点。
    • 对于使用相同活动策略的其他活动：
      其他活动会继续使用活动策略中定义的原始定步类型。

“预览定步”类型的参数

参数
说明
定时预览
使用此选项即可启用或禁用定时预览。
如果启用定时预览，POM 会在您在预览时间（秒）字段中配置的持续时间内向座席提供联系的预览。
预览时间（秒）
输入 POM 必须向座席提供联系预览的持续时间（以秒为单位）。
此字段在启用定时预览选项后可用。
可以取消预览
使用此选项可指定座席是否可以取消预览。
如果启用此选项，座席则可以取消预览。

“渐进”定步类型的参数

参数
说明
超过拨号比率
输入与可用的座席数相关的拨号比例。
例如，如果您将超过拨号比率设置为 1，则 POM 拨打 1 个呼叫给 1 个座席。您还可以指定浮点值，例如 1.2。如果您将超过拨号比率指定为 1.2，则 POM 会拨打 12 个呼叫给 10 个座席。
较高的超过拨号比率会增加滋扰呼叫的几率，具体取决于接通率。
您可以指定 1.0 到 100 之间的任何值。

“专家呼叫比率”定步类型的参数

参数
说明
专家呼叫比率类型
单击要使用的呼叫比率类型。
选项如下：
  • 座席工作时间：POM 会考虑处于“占线”状态的座席数量，以计算步调并相应地调整呼叫速度。
  • 座席更新时间：POM 会考虑处于“后续处理”状态的座席数量，以计算步调并相应调整呼叫速度。
要考虑的座席数量派生自值字段。
值
如果您在专家呼叫比率类型字段中选择座席工作时间，请输入一个介于 0 和 100 之间的百分比值。推荐值为 29% 至 71%。
如果您在专家呼叫比率类型字段中选择座席更新时间，请输入一个介于 0 和 100 之间的百分比值。推荐值为 32% 至 78%。
如需提高呼叫速度，您可以指定更高的值。
最低接通率
最低接通率确定了要连接到座席所需的最大呼叫数。
根据应答的呼叫数，系统确定接通率，并将其作为输入值提供给 ECR 算法。此接通率受最低接通率参数保护，以便提供给 ECR 算法的接通率输入不低于最低接通率。
有效值为 1 到 100%。默认值为 30%。
例如，如果系统计算的接通率是 30%，最低接通率是 50%，则系统将使用 50% 作为 ECR 算法的输入值。如果系统计算的接通率是 70%，则系统将使用 70% 作为 ECR 算法的输入值。
初始接通率
初始接通率确定了在将定步类型更改为 ECR 后的前五分钟内，每个座席 POM 拨打的平均呼叫数。
与呼叫尝试数相比较，首次接通率是完成的呼叫数。
如果您将该比率设置得较低（20 至 30），则拨号程序在发起拨号期间进行的连接可能超出您的座席的处理能力。
如果您将该比率设置得较高（高于 70），POM 可能无法进行足够的连接以使您的座席保持繁忙状态。

“巡航控制”定步类型的参数

参数
说明
服务级别
输入所需的服务级别，以百分比表示。
您可以指定一个介于 1% 到 100% 之间的值。
服务级别决定允许的最大滋扰呼叫数。预测性巡航控制算法使用此值以确保达到所需的服务级别。
例如，如果您将服务级别定义为 99%，则在 100 个已应答呼叫中，99 个呼叫应予以处理，且只允许将 1 个呼叫作为滋扰呼叫。

“渐进”、“专家呼叫比率”和“巡航控制”定步类型的 CCA 参数

参数
说明
CCA 参数
此区域仅供“渐进”、“专家呼叫比率”和“巡航控制”定步类型使用。
增强的 CCA
启用增强的 CCA选项后，POM 会在呼叫应答或呼叫连接处置收到后进一步分类呼叫。
在“呼叫应答”或“呼叫连接”模式下，如果在两秒内或“活动创建”页面上配置的时间内，POM 没有收到来自远程端的问候留言的开始，则为实时语音或“人工应答”分配的应用程序将会启动。
如果 POM 收到问候留言开始的指示，它会在启动应用程序之前等待两秒以等待最终呼叫分析结果。如果在两秒内没有收到结果，则为实时语音或“人工应答”分配的应用程序将会启动。如果在应用程序启动后收到结果，POM 将更改应用程序并根据需要分配完成代码。
如果您禁用增强的 CCA选项，POM 则不会在呼叫连接或呼叫应答后对呼叫进行分类。在收到连接后，POM 会启动应用程序，并将“应答的呼叫”完成代码分配给相应呼叫。
后台 AMD
如果启用此选项，则需符合在两秒内将呼叫连接到座席的要求，POM 会将呼叫连接到座席。不过，POM 还会继续将呼叫分类为潜在的“机器应答”，即使“机器应答”的检测仍然不完整。
启用增强的 CCA选项后，背景 AMD选项可用。
基于 AMD 的操作
如果您启用背景 AMD选项，如果呼叫被分类为“机器应答”，请使用此字段指定 POM 必须执行的操作。
选项如下：
  • 无：此选项不可用。
  • 断开呼叫：断开呼叫。
  • 留下语音邮件：为客户留下语音邮件。
  • 使用座席继续：将呼叫转接给座席，以便座席可以决定后续操作。
注意：
如果您选择留下语音邮件或使用座席继续，并且活动策略未配置为处理留下语音邮件或使用座席继续，主管仪表板 则会显示错误消息。
如果 主管仪表板 显示此类错误消息，请联系管理员。
有关更多信息，请参阅 Administering Avaya Proactive Outreach Manager。
启用背景 AMD选项后，基于 AMD 的操作字段可用。
静音呼叫检测
出站呼叫连接后，客户或应答机会应答该呼叫，或者该呼叫会通过呼叫分类超时。
如果已应答呼叫且未检测到语音能量，媒体处理平台 (MPP) 将在配置的 CCA 超时后生成呼叫分类分析 (CCA) 超时事件。
CCA 超时后，POM 会根据静音呼叫检测选项的配置执行以下操作：
  • 如果启用了静音呼叫检测选项，POM 会将呼叫分类为“检测到静音”，并根据活动策略定义呼叫流程。
    POM 会根据用于处理静音呼叫的活动策略中的配置，执行以下其中一项操作：
    • 将呼叫连接到座席。
    • 运行应用程序。
    • 断开呼叫并尝试在另一台电话上与同一联系人连接。
    注意：
    如果 POM 检测到静音呼叫，并且活动策略未针对处理静音呼叫进行配置，则呼叫会断开连接。
    如果您遇到此类问题，请联系管理员。
    有关更多信息，请参阅 Administering Avaya Proactive Outreach Manager。
  • 如果禁用静音呼叫检测选项，POM 会将呼叫分类为“人工应答”。
启用增强的 CCA选项后，静音呼叫检测选项可用。