值班座席详细信息页面字段说明

上次更新时间 : Sep 17, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
<座席名称（座席 ID）>值班座席详细信息页面显示值班座席的详细信息。

摘要视图窗格字段说明

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说明
完成代码趋势
单击以查看值班座席的完成代码趋势图表。
名称
说明
座席 ID
显示座席 ID。
座席分机
显示座席用于呼叫的分机号码。
座席名称
显示座席名称。
技能
显示 Call Center Elite 中配置并映射到 POM 技能的技能。
座席状态
显示当前座席状态。座席状态可为以下各项之一：
  • 就绪：座席准备好接听呼叫。
  • 占线：座席正忙于处理呼叫，不能接听其他呼叫。
  • 工作未就绪：座席忙于呼叫后续处理，无法接听其他呼叫。
  • 未就绪：座席未准备好接听呼叫。
    除了未就绪外，屏幕还会在可用时显示 aux-state 原因。
  • 登录：座席已登录。
  • 退出：座席已退出。
  • 待退出：触发手动或自动操作以使座席退出。但是，由于座席忙于通话等原因，座席状态会更改为待退出。座席完成呼叫后，座席状态将更改为已退出。
  • 挂起未就绪：座席已标记为未就绪，但当前正在通话中。在当前呼叫完成时，座席将切换到未就绪状态，且不能再接听其他呼叫。
  • 未知：座席状态未知。
  • 入站工作：座席正在执行入站工作。
  • 空闲：座席处于空闲状态并已准备好接听呼叫。
  • 休息：座席当前处于休息时间。
呼叫状态
显示当前呼叫状态。呼叫状态可为以下各项之一：
  • 空闲：座席已准备就绪并在等待呼叫。
  • 正在通话：座席正在通话。
  • 后续处理：座席已完成一次通话，但正在执行后续呼叫工作，例如做注释。
  • 后续处理完成：座席已完成后续呼叫工作。
  • 预览：座席正在预览呼叫。
  • 正在拨号：座席正在拨号。
  • 保持：座席已将呼叫置于保持状态。
  • 咨询：座席正在呼叫其他座席以进行咨询。
  • 已应答咨询：座席已应答咨询呼叫。
  • 会议：座席正在参加电话会议。
  • 会议已结束：电话会议已结束。
  • 会议保持：座席已将电话会议置于保持状态。
  • 呼叫转接：座席已将呼叫转接到其他座席或主管座席。
  • 会议所有者：座席已发起与其他座席的电话会议。发起呼叫的座席是会议所有者。
  • 会议（被动）：参与电话会议的其他座席是会议中的被动座席。
  • 回叫：座席正在进行回叫。
  • 待处理呼叫：座席当前在通话中，并且已经为其分配了另一个呼叫。
活动名称
显示座席所附加到的活动的名称。
作业 ID
显示座席所附加到的作业 ID。
任务
显示作业的当前任务。
区域名称
显示座席的区域。
座席作业状态
显示座席的作业状态。作业状态可为以下各项之一：
  • 作业已分配
  • 作业已取消分配
  • 作业结束
  • 入站
  • 等待呼入
  • 等待呼出
  • 等待作业移动
  • 等待作业分配
区域设置
显示座席的区域设置。
时区
显示座席在登录时所指定的时区。
入站计数
显示座席在当前作业期间附加到入站工作的次数。
入站持续时间
显示座席的入站持续时间。
入站持续时间 (%)
显示座席附加到入站工作的持续时间占座席登录总时间的百分比。
中断作业空闲持续时间
显示座席处于“就绪”状态，但没有作业分配给该座席的持续时间。
中断作业空闲 (%)
显示座席等待作业的持续时间占出站总时间的百分比。
登录时间
显示座席登录时的时间。
中断作业休息持续时间
显示座席未附加到任何作业时的休息持续时间。
中断作业休息 (%)
显示座席未附加到任意作业的持续时间占出站总时间的百分比。
出站持续时间
显示座席的出站持续时间。
出站持续时间 (%)
显示座席附加到出站工作的持续时间占座席登录总时间的百分比。
座席状态时间
显示座席处于给定状态的时间戳。
获取状态
显示座席的钉合状态。钉合状态可为以下各项之一：
  • 已获取：座席已钉合到作业。
  • 等待获取：已经触发将座席钉合到作业的请求。座席正在过渡至出站。
  • 等待获取挂断：已钉合呼叫处于被挂断的转换状态。
  • 未获取：座席尚未钉合到作业。
  • 重新获取：正在重新获取座席以进行钉合呼叫。
技能属性
显示座席技能属性。
组织名称
显示座席的组织名称。
呼叫状态时间
显示选定呼叫处于给定状态的时间戳。
平均通话时间
显示座席在当前作业操作区域的平均通话时间。
呼叫计数
显示座席在当前作业操作中处理的呼叫数目。

座席“详细信息”窗格字段说明

座席详细信息窗格的第一行显示座席当前登录会话的座席相关数据。
座席详细信息窗格中的其余行显示每个作业 ID 以及座席在当前登录会话期间所连接的活动的呼叫任务节点的座席相关数据。
名称
说明
平均后续呼叫工作时间
显示座席在作业操作的当前区域中执行后续呼叫工作所用的平均时间。
平均通话时间
显示座席在当前作业操作区域的平均通话时间。
呼叫计数
显示座席为作业操作处理的呼叫数目。
平均空闲时间
显示座席用于作业操作的平均空闲时间。
作业中休息 (%)
显示座席在当前作业操作区域休息所占时间百分比。
作业中空闲 (%)
显示座席在当前作业操作区域空闲状态所占时间百分比。
成功
显示设置了“成功”标志的完成代码的记录总数。
RPC
显示设置了“正确通话方连接 (RPC)”标志的完成代码的记录总数。
终止
显示设置了“终止”标志的完成代码的记录总数。
每小时成功数
显示设置了“成功”标志的完成代码的每小时记录平均数。
例如，如果作业持续运行 3 小时，且完成代码设置为“成功”的记录总数在这 3 小时内为 60，则每小时成功值为 60 除以 3，即 20。
每小时 RPC
显示设置了“正确通话方连接 (RPC)”标志的完成代码的每小时记录平均数。
例如，如果作业持续运行 3 小时，且完成代码设置为“RPC”的记录总数在这 3 小时内为 60，则每小时 RPC 值为 60 除以 3，即 20。
每小时终止数
显示设置了“终止”标志的完成代码的每小时记录平均数。
例如，如果作业持续运行 3 小时，且完成代码设置为“终止”的记录总数在这 3 小时内为 60，则每小时终止值为 60 除以 3，即 20。

“座席首选活动”字段说明

“座席首选活动”窗格显示首选活动的名称。正在运行的活动以绿色突出显示。
按钮
说明
编辑
单击打开活动分配页面。您可以为座席分配或取消分配首选活动。