“座席语音任务”选项卡字段说明

上次更新时间 : Sep 17, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
座席语音任务选项卡为基于座席的语音活动显示座席详细信息。
注意：
  • 节点名称是动态的，取决于在 POM 内的活动策略中指定的内容。
    基于技能的节点可用的字段取决于基于技能的节点的定步参数。
  • 在活动策略中，您可以根据活动类型将步调类型指定为：无、基于时间、基于技能、预览、渐进式、自定义、巡航控制、ECR 或手动。
    巡航控制和 ECR 是动态字段。
  • 显示在座席语音任务选项卡和“值班座席”仪表板上的平均通话时间、平均 ACW 时间和平均空闲时间字段中的值并不相同。这是因为“值班座席”表格每 5 秒更新一次，而且当座席呼叫状态更改时，座席语音任务选项卡将会更新。
名称或按钮
说明
任务详细信息：<节点名称>
显示任务节点的名称。
完成代码趋势
单击查看节点的完成代码趋势图表。

顶部窗格

根据节点的步调类型，座席语音任务视图的顶部窗格中将显示以下详细信息：

渐进式呼叫

“渐进式呼叫”节点提供以下字段：
名称
说明
尝试次数
显示 POM 联系记录的总尝试次数。
滋扰
显示标记为滋扰的呼叫总数。
技能
显示您在 CC Elite 中配置并映射到 POM 技能的技能。
步调类型
渐进式。
最小座席数
此值决定了作业所需的座席数量下限。
最小座席数的值可以设置为 0。
如果您在运行时间更改此值，则会触发座席重新分配算法，并重新分配座席。
最大座席数
此值决定了作业所需的座席数量上限。
如果您在运行时间更改此值，则会触发座席重新分配算法，并重新分配座席。
已计划回叫
显示为作业操作计划的回叫总数。
已完成回叫
显示为作业操作完成的回叫总数。
区域名称
显示座席的区域。
对于个人议程或基于属性的活动，在您单击区域名称时，系统会打开一个提供区域属性的新窗口。显示的区域属性包括计数和为 POM 中的联系记录分配到座席选项配置的属性。您可以使用过滤器图标来过滤列表。
服务级别 (%)
服务级别决定允许的最大滋扰呼叫数。预测性巡航控制算法会考虑此值，以确保达到所需的级别。
例如，如果服务级别定义为 99，则在 100 个已应答呼叫中，99 个呼叫应由座席处理，且只允许将 1 个呼叫作为滋扰呼叫。
座席利用率 (%)
显示座席忙碌的时间占作业操作总时间的百分比。
当前座席数
显示在当前作业操作区域附加的座席的总数。
空闲
显示在当前作业操作区域空闲的座席的总数。
辅助
显示在当前作业操作区域休息的座席的总数。
已处理总呼叫
显示为作业操作处理的呼叫总数。
平均通话时间
显示座席用于作业操作的平均通话时间。
平均预览时间
显示座席用于作业操作的平均预览时间。
平均保持时间
显示呼叫在该作业操作中被置于保持状态的平均时间。
平均 ACW 时间
显示座席用于作业操作的平均后续处理时间。
平均空闲时间
显示座席用于作业操作的平均空闲时间。
空闲 (%)
显示座席在作业操作中空闲的时间百分比。
休息 (%)
显示座席在该作业操作中休息状态所占时间百分比。
呼叫时
显示作业操作中处于忙碌状态的座席总数。
排队计数
显示当前在活动作业队列中的呼叫总数。
排队总数
显示活动作业启动后排队的呼叫总数。
总计队列时间
显示呼叫排入队列的总时间。
平均排队时间
显示呼叫排入队列的平均时间。
平均排队时间的计算方法是将总计队列时间除以排队总数。
挂断的呼叫总数
显示呼叫连接到座席之前从队列中挂断的呼叫总数。
挂断的呼叫 (%)
显示连接到座席之前挂断的呼叫百分比。
挂断呼叫百分比的计算依据是挂断的呼叫总数除以成功连接到座席的呼叫总数。

基于巡航控制的呼叫活动

“呼叫巡航控制”节点提供以下字段：
名称
说明
尝试次数
显示 POM 联系记录的总尝试次数。
滋扰
显示标记为滋扰的呼叫总数。
技能
显示您在 CC Elite 中配置并映射到 POM 技能的技能。
步调类型
巡航控制。
最小座席数
此值决定了作业所需的座席数量下限。
最小座席数的值可以设置为 0。
如果您在运行时间更改此值，则会触发座席重新分配算法，并重新分配座席。
最大座席数
此值决定了作业所需的座席数量上限。
如果您在运行时间更改此值，则会触发座席重新分配算法，并重新分配座席。
已计划回叫
显示为作业操作计划的回叫总数。
已完成回叫
显示为作业操作完成的回叫总数。
所需服务级别 (%)
显示所需服务级别，POM 系统会将其与已实现的服务级别进行比较，以确定服务级别错误的量级和方向。
您可以指定介于 70 和 99 之间的任意值。
当前服务级别 (%)
显示当前服务级别。
区域名称
显示座席的区域。
对于个人议程或基于属性的活动，在您单击区域名称时，系统会打开一个提供区域属性的新窗口。显示的区域属性包括计数和为 POM 中的联系记录分配到座席选项配置的属性。您可以使用过滤器图标来过滤列表。
服务级别 (%)
服务级别决定允许的最大滋扰呼叫数。预测性巡航控制算法会考虑此值，以确保达到所需的级别。
例如，如果服务级别定义为 99，则在 100 个已应答呼叫中，99 个呼叫应由座席处理，且只允许将 1 个呼叫作为滋扰呼叫。
座席利用率 (%)
显示座席忙碌的时间占作业操作总时间的百分比。
当前座席数
显示在当前作业操作区域附加的座席的总数。
空闲
显示在当前作业操作区域空闲的座席的总数。
辅助
显示在当前作业操作区域休息的座席的总数。
已处理总呼叫
显示为作业操作处理的呼叫总数。
平均通话时间
显示座席用于作业操作的平均通话时间。
平均预览时间
显示座席用于作业操作的平均预览时间。
平均保持时间
显示呼叫在该作业操作中被置于保持状态的平均时间。
平均 ACW 时间
显示座席用于作业操作的平均后续处理时间。
平均空闲时间
显示座席用于作业操作的平均空闲时间。
空闲 (%)
显示座席在作业操作中空闲的时间百分比。
休息 (%)
显示座席在该作业操作中休息状态所占时间百分比。
呼叫时
显示作业操作中处于忙碌状态的座席总数。
排队计数
显示当前在活动作业队列中的呼叫总数。
排队总数
显示活动作业启动后排队的呼叫总数。
总计队列时间
显示呼叫排入队列的总时间。
平均排队时间
显示呼叫排入队列的平均时间。
平均排队时间的计算方法是将总计队列时间除以排队总数。
挂断的呼叫总数
显示呼叫连接到座席之前从队列中挂断的呼叫总数。
挂断的呼叫 (%)
显示连接到座席之前挂断的呼叫百分比。
挂断呼叫百分比的计算依据是挂断的呼叫总数除以成功连接到座席的呼叫总数。

呼叫专家呼叫比率

“呼叫专家呼叫比率”节点提供以下字段：
名称
说明
尝试次数
显示 POM 联系记录的总尝试次数。
滋扰
显示标记为滋扰的呼叫总数。
技能
显示您在 CC Elite 中配置并映射到 POM 技能的技能。
步调类型
ECR。
最小座席数
此值决定了作业所需的座席数量下限。
最小座席数的值可以设置为 0。
如果您在运行时间更改此值，则会触发座席重新分配算法，并重新分配座席。
最大座席数
此值决定了作业所需的座席数量上限。
如果您在运行时间更改此值，则会触发座席重新分配算法，并重新分配座席。
已计划回叫
显示为作业操作计划的回叫总数。
已完成回叫
显示为作业操作完成的回叫总数。
最小接通率 (%)
显示最低接通率百分比，该值确定要连接到座席所需达到的最大呼叫数。
下限和上限值分别是 1 和 100，增量为 10。
默认值为 30。
首次接通率 (%)
显示首次接通率百分比，该值确定 POM 在活动作业的前 5 分钟内，为每位座席处理的平均呼叫数。
与呼叫尝试数相比较，首次接通率是完成的呼叫数。
如果您将该比率设置得较低（20 至 30），则拨号程序在发起拨号期间进行的连接可能超出您的座席的处理能力。
如果您将该比率设置得较高（高于 70），POM 可能无法进行足够的连接以使您的座席保持繁忙状态。
区域名称
显示座席的区域。
对于个人议程或基于属性的活动，在您单击区域名称时，系统会打开一个提供区域属性的新窗口。显示的区域属性包括计数和为 POM 中的联系记录分配到座席选项配置的属性。您可以使用过滤器图标来过滤列表。
服务级别 (%)
服务级别决定允许的最大滋扰呼叫数。预测性巡航控制算法会考虑此值，以确保达到所需的级别。
例如，如果服务级别定义为 99，则在 100 个已应答呼叫中，99 个呼叫应由座席处理，且只允许将 1 个呼叫作为滋扰呼叫。
座席利用率 (%)
显示座席忙碌的时间占作业操作总时间的百分比。
当前座席数
显示在当前作业操作区域附加的座席的总数。
空闲
显示在当前作业操作区域空闲的座席的总数。
辅助
显示在当前作业操作区域休息的座席的总数。
已处理总呼叫
显示为作业操作处理的呼叫总数。
平均通话时间
显示座席用于作业操作的平均通话时间。
平均预览时间
显示座席用于作业操作的平均预览时间。
平均保持时间
显示呼叫在该作业操作中被置于保持状态的平均时间。
平均 ACW 时间
显示座席用于作业操作的平均后续处理时间。
平均空闲时间
显示座席用于作业操作的平均空闲时间。
空闲 (%)
显示座席在作业操作中空闲的时间百分比。
休息 (%)
显示座席在该作业操作中休息状态所占时间百分比。
呼叫时
显示作业操作中处于忙碌状态的座席总数。
排队计数
显示当前在活动作业队列中的呼叫总数。
排队总数
显示活动作业启动后排队的呼叫总数。
总计队列时间
显示呼叫排入队列的总时间。
平均排队时间
显示呼叫排入队列的平均时间。
平均排队时间的计算方法是将总计队列时间除以排队总数。
挂断的呼叫总数
显示呼叫连接到座席之前从队列中挂断的呼叫总数。
挂断的呼叫 (%)
显示连接到座席之前挂断的呼叫百分比。
挂断呼叫百分比的计算依据是挂断的呼叫总数除以成功连接到座席的呼叫总数。

手动呼叫

“手动呼叫”节点提供以下字段：
名称
说明
尝试次数
显示 POM 联系记录的总尝试次数。
滋扰
显示标记为滋扰的呼叫总数。
技能
显示您在 CC Elite 中配置并映射到 POM 技能的技能。
步调类型
手动。
最小座席数
此值决定了作业所需的座席数量下限。
最小座席数的值可以设置为 0。
如果您在运行时间更改此值，则会触发座席重新分配算法，并重新分配座席。
最大座席数
此值决定了作业所需的座席数量上限。
如果您在运行时间更改此值，则会触发座席重新分配算法，并重新分配座席。
已计划回叫
显示为作业操作计划的回叫总数。
已完成回叫
显示为作业操作完成的回叫总数。
区域名称
显示座席的区域。
对于个人议程或基于属性的活动，在您单击区域名称时，系统会打开一个提供区域属性的新窗口。显示的区域属性包括计数和为 POM 中的联系记录分配到座席选项配置的属性。您可以使用过滤器图标来过滤列表。
服务级别 (%)
服务级别决定允许的最大滋扰呼叫数。预测性巡航控制算法会考虑此值，以确保达到所需的级别。
例如，如果服务级别定义为 99，则在 100 个已应答呼叫中，99 个呼叫应由座席处理，且只允许将 1 个呼叫作为滋扰呼叫。
座席利用率 (%)
显示座席忙碌的时间占作业操作总时间的百分比。
当前座席数
显示在当前作业操作区域附加的座席的总数。
空闲
显示在当前作业操作区域空闲的座席的总数。
辅助
显示在当前作业操作区域休息的座席的总数。
已处理总呼叫
显示为作业操作处理的呼叫总数。
平均通话时间
显示座席用于作业操作的平均通话时间。
平均预览时间
显示座席用于作业操作的平均预览时间。
平均保持时间
显示呼叫在该作业操作中被置于保持状态的平均时间。
平均 ACW 时间
显示座席用于作业操作的平均后续处理时间。
平均空闲时间
显示座席用于作业操作的平均空闲时间。
空闲 (%)
显示座席在作业操作中空闲的时间百分比。
休息 (%)
显示座席在该作业操作中休息状态所占时间百分比。
呼叫时
显示作业操作中处于忙碌状态的座席总数。

呼叫预览

“呼叫预览”节点提供以下字段：
名称
说明
尝试次数
显示 POM 联系记录的总尝试次数。
滋扰
显示标记为滋扰的呼叫总数。
技能
显示您在 CC Elite 中配置并映射到 POM 技能的技能。
步调类型
预览。
最小座席数
此值决定了作业所需的座席数量下限。
最小座席数的值可以设置为 0。
如果您在运行时间更改此值，则会触发座席重新分配算法，并重新分配座席。
最大座席数
此值决定了作业所需的座席数量上限。
如果您在运行时间更改此值，则会触发座席重新分配算法，并重新分配座席。
已计划回叫
显示为作业操作计划的回叫总数。
已完成回叫
显示为作业操作完成的回叫总数。
区域名称
显示座席的区域。
对于个人议程或基于属性的活动，在您单击区域名称时，系统会打开一个提供区域属性的新窗口。显示的区域属性包括计数和为 POM 中的联系记录分配到座席选项配置的属性。您可以使用过滤器图标来过滤列表。
服务级别 (%)
服务级别决定允许的最大滋扰呼叫数。预测性巡航控制算法会考虑此值，以确保达到所需的级别。
例如，如果服务级别定义为 99，则在 100 个已应答呼叫中，99 个呼叫应由座席处理，且只允许将 1 个呼叫作为滋扰呼叫。
座席利用率 (%)
显示座席忙碌的时间占作业操作总时间的百分比。
当前座席数
显示在当前作业操作区域附加的座席的总数。
空闲
显示在当前作业操作区域空闲的座席的总数。
辅助
显示在当前作业操作区域休息的座席的总数。
已处理总呼叫
显示为作业操作处理的呼叫总数。
平均通话时间
显示座席用于作业操作的平均通话时间。
平均预览时间
显示座席用于作业操作的平均预览时间。
平均保持时间
显示呼叫在该作业操作中被置于保持状态的平均时间。
平均 ACW 时间
显示座席用于作业操作的平均后续处理时间。
平均空闲时间
显示座席用于作业操作的平均空闲时间。
空闲 (%)
显示座席在作业操作中空闲的时间百分比。
休息 (%)
显示座席在该作业操作中休息状态所占时间百分比。
呼叫时
显示作业操作中处于忙碌状态的座席总数。

<节点名称＞的活跃座席窗格

以下字段显示在＜节点名称＞的活跃座席窗格中：
名称或按钮
说明
过滤器
单击以指定用于过滤记录的过滤标准。
全部清除
删除已应用的过滤器。
名称
说明
座席 ID
显示座席 ID。
座席名称
显示座席名称。
座席状态
显示当前会话的座席状态。
呼叫计数
显示座席在当前会话中处理的呼叫数。
呼叫状态
显示座席当前会话的呼叫状态。
平均通话时间
显示座席用于作业操作的平均通话时间。
空闲时间 (%)
显示座席在该作业操作中空闲状态所占时间总百分比。
辅助时间 (%)
座席在此作业中的作业中休息时间百分比。
平均 ACW 时间
显示座席用于作业操作的平均后续处理时间。
平均保持时间
显示呼叫在该作业操作中被置于保持状态的平均时间。
作业分配时间
显示座席附加到作业操作时的时间戳。
会议计数
显示该作业操作中座席出席的电话会议数量。
转接计数
显示座席发起的转接数量。
平均预览时间
显示当前会话的座席平均预览时间。
保持的中止计数
显示座席保持呼叫时放弃的呼叫数。
当前出站持续时间
显示座席在出站活动中花费的时间。
座席会话计数
显示座席在当前会话中附加当前作业操作的次数。
座席状态时间
显示座席处于给定状态的时间戳。
平均空闲时间
显示座席用于作业操作的平均空闲时间。