值班座席页面字段说明

上次更新时间 : Sep 17, 2025 |
前言信息
元数据
关键字：
您可以：
  • 过滤、查看和监控值班座席。
  • 管理值班座席的状态。例如，将座席移动到其他作业。
重要提示：
您可能会在 主管仪表板 上观察到差异，其中钉合和作业连接的座席计数大于可用许可证数。仅当登录的座席超过可用许可证时，才能观察到差异，因为系统仅在座席连接到作业时检查许可证。
由于各种原因，例如启动新作业、修改许可证、从 主管仪表板 执行运行时间更改或座席处于占线状态，因此作业的座席许可证减少时，会出现此差异。座席从当前活动释放后，座席将从作业中分离，许可证计数会自动与钉合和作业连接的座席计数匹配。
使用此页面查看和监控所有值班座席。
名称或按钮
说明
图表
单击以图形格式查看值班座席数据。
如果启用过滤器 选项，则图表 选项不可用。
过滤器
单击以指定用于过滤值班座席的过滤标准。
全部清除
删除已应用的过滤器。
名称
说明
操作
显示以下选项：
  • 从站外释放：从出站手动释放座席。
  • 移至其他作业：手动将座席移动到另一个作业。
  • 被迫中断：手动将座席移动到被迫中断。
  • 强制退出：强制退出座席。
  • 查看：查看值班座席的详细信息。
如果座席有待处理回叫或待处理咨询请求，POM 的座席管理器组件会忽略手动“移至另一个作业”和“从出站释放”请求。您必须监控座席作业状态。在以下情况下，您可以将这些手动请求视为已完成：
  • 对于手动作业移动请求，座席作业状态更改为“待处理手动作业移动”。
  • 对于出站请求中的手动释放，座席作业状态更改为“待处理手动入站”。
如果座席作业状态未更改为“待处理手动作业移动”或“待处理手动入站”，请再次使用移至其他作业和从站外释放选项。如果座席移动无法完成，则座席管理器组件将引发事件。
座席 ID
显示座席 ID。
座席分机
显示座席用于呼叫的分机号码。
座席名称
显示座席名称。
技能
显示 Call Center Elite 中配置并映射到 POM 技能的技能。
技能属性
显示座席技能属性。
座席状态
显示当前座席状态。座席状态可为以下各项之一：
  • 就绪：座席准备好接听呼叫。
  • 占线：座席正忙于处理呼叫，不能接听其他呼叫。
  • 工作未就绪：座席忙于呼叫后续处理，无法接听其他呼叫。
  • 未就绪：座席未准备好接听呼叫。
    除了未就绪外，屏幕还会在可用时显示 aux-state 原因。
  • 登录：座席已登录。
  • 退出：座席已退出。
  • 待退出：触发手动或自动操作以使座席退出。但是，由于座席忙于通话等原因，座席状态会更改为待退出。座席完成呼叫后，座席状态将更改为已退出。
  • 挂起未就绪：座席已标记为未就绪，但当前正在通话中。在当前呼叫完成时，座席将切换到未就绪状态，且不能再接听其他呼叫。
  • 未知：座席状态未知。
  • 入站工作：座席正在执行入站工作。
  • 空闲：座席处于空闲状态并已准备好接听呼叫。
  • 休息：座席当前处于休息时间。
座席状态时间
显示座席处于给定状态的时间戳。
呼叫状态
显示当前呼叫状态。呼叫状态可为以下各项之一：
  • 空闲：座席已准备就绪并在等待呼叫。
  • 正在通话：座席正在通话。
  • 后续处理：座席已完成一次通话，但正在执行后续呼叫工作，例如做注释。
  • 后续处理完成：座席已完成后续呼叫工作。
  • 预览：座席正在预览呼叫。
  • 正在拨号：座席正在拨号。
  • 保持：座席已将呼叫置于保持状态。
  • 咨询：座席正在呼叫其他座席以进行咨询。
  • 已应答咨询：座席已应答咨询呼叫。
  • 会议：座席正在参加电话会议。
  • 会议已结束：电话会议已结束。
  • 会议保持：座席已将电话会议置于保持状态。
  • 呼叫转接：座席已将呼叫转接到其他座席或主管座席。
  • 会议所有者：座席已发起与其他座席的电话会议。发起呼叫的座席是会议所有者。
  • 会议（被动）：参与电话会议的其他座席是会议中的被动座席。
  • 回叫：座席正在进行回叫。
  • 待处理呼叫：座席当前在通话中，并且已经为其分配了另一个呼叫。
呼叫状态时间
显示选定呼叫处于给定状态的时间戳。
平均通话时间
显示座席在当前作业操作区域的平均通话时间。
呼叫计数
显示座席在当前作业操作中处理的呼叫数目。
活动名称
显示座席所附加到的活动的名称。
作业 ID
显示座席所附加到的作业 ID。
任务
显示作业的当前任务。
区域名称
显示座席的区域。
组织名称
显示座席的组织名称。
座席作业状态
显示座席的作业状态。作业状态可为以下各项之一：
  • 作业已分配
  • 作业已取消分配
  • 作业结束
  • 入站
  • 等待呼入
  • 等待呼出
  • 等待作业移动
  • 等待作业分配
获取状态
显示座席的钉合状态。钉合状态可为以下各项之一：
  • 已获取：座席已钉合到作业。
  • 等待获取：已经触发将座席钉合到作业的请求。座席正在过渡至出站。
  • 等待获取挂断：已钉合呼叫处于被挂断的转换状态。
  • 未获取：座席尚未钉合到作业。
  • 重新获取：正在重新获取座席以进行钉合呼叫。
区域设置
显示座席的区域设置。
时区
显示座席在登录时所指定的时区。
入站计数
显示座席在当前作业期间附加到入站工作的次数。
入站持续时间
显示座席的入站持续时间。
入站持续时间 (%)
显示座席附加到入站工作的持续时间占座席登录总时间的百分比。
中断作业空闲持续时间
显示座席处于“就绪”状态，但没有作业分配给该座席的持续时间。
中断作业空闲 (%)
显示座席等待作业的持续时间占出站总时间的百分比。
登录时间
显示座席登录时的时间。
中断作业休息持续时间
显示座席未附加到任何作业时的休息持续时间。
中断作业休息 (%)
显示座席未附加到任意作业的持续时间占出站总时间的百分比。
出站持续时间
显示座席的出站持续时间。
出站持续时间 (%)
显示座席附加到出站工作的持续时间占座席登录总时间的百分比。