ランタイムペーシングタイプの変更ページフィールドの説明

最終更新 : Sep 17, 2025 |
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次の表に、実行時にコールタスクノードの新しいペーシングタイプとそれに関連するパラメータを設定する方法について説明します。
［プレビュー］、［プログレッシブ］、［自動制御］、［ECR］ペーシングタイプ間の共通パラメータの詳細については、「実行時にキャンペーンのコールタスクノードのペーシングタイプを変更する」を参照してください。

すべてのペーシングタイプで使用できるパラメータ

名前
説明
コールペーシングタイプ
コールタスクノードの新しいペーシングタイプをクリックします。
ペーシング変更の維持
  • ペーシング変更の維持が有効になっている場合：
    POM はキャンペーン戦略のコールタスクノードの元のペーシングタイプを新しいペーシングタイプで上書きします。
    POM では、次のように新しいペーシングタイプをコールタスクノードに適用します。
    • 現在のキャンペーンの場合：
      現在のキャンペーンのコールタスクノードのペーシングタイプを変更すると、POM は新しいペーシングタイプを現在のキャンペーンのコールタスクノードにすぐに適用します。
      現在のキャンペーンを一時停止して再開または停止して再開すると、POM は新しいペーシングタイプを現在のキャンペーンのコールタスクノードに適用します。
    • 同じキャンペーン戦略を使用するその他のキャンペーンの場合：
      他のキャンペーンが実行中の状態で現在のキャンペーンのコールタスクノードのペーシングタイプを変更すると、他のキャンペーンは元のペーシングタイプで引き続き実行されます。
      ただし、他のキャンペーンを一時停止して再開、または停止して再開すると、POM は、新しいペーシングタイプを他のキャンペーンのコールタスクノードに適用します。
  • ペーシング変更の維持が無効の場合：
    POM では、キャンペーン戦略のコールタスクノードの元のペーシングタイプを新しいペーシングタイプで上書きしません。
    POM では、次のように新しいペーシングタイプをコールタスクノードに適用します。
    • 現在のキャンペーンの場合：
      現在のキャンペーンのコールタスクノードのペーシングタイプを変更すると、POM は新しいペーシングタイプを現在のキャンペーンのコールタスクノードにすぐに適用します。
      現在のキャンペーンを一時停止して再開すると、POM は新しいペーシングタイプをコールタスクノードに適用します。
      ただし、現在のキャンペーンを停止して再開すると、POM はキャンペーン戦略で定義されている元のペーシングタイプをコールタスクノードに適用します。
    • 同じキャンペーン戦略を使用するその他のキャンペーンの場合：
      その他のキャンペーンでは、キャンペーン戦略で定義された元のペーシングタイプが引き続き使用されます。

プレビューペーシングタイプのパラメータ

パラメータ
説明
時間設定プレビュー
このオプションを使用すると、時間設定プレビューを有効または無効にできます。
時間設定プレビューを有効にすると、POM では、プレビュー時間（秒）フィールドで設定した時間に、エージェントにコンタクトのプレビューが表示されます。
プレビュー時間（秒）
POM でコンタクトのプレビューをエージェントに表示する時間を秒単位で入力します。
このフィールドは、時間設定プレビューオプションを有効にすると使用できます。
プレビューをキャンセル可
このオプションを使用して、エージェントがプレビューをキャンセルできるかどうかを指定します。
このオプションを有効にすると、エージェントはプレビューをキャンセルできます。

プログレッシブペーシングタイプのパラメータ

パラメータ
説明
オーバーダイヤル率
対応可能なエージェント数に対するダイヤル率を入力します。
たとえば、オーバーダイヤル率を 1 に設定すると、POM は 1 名のエージェントに 1 件のコールをダイヤルします。1.2 などの浮動小数点の値を指定することもできます。オーバーダイヤル率を 1.2 に指定すると、POM は 10 名のエージェントに対して 12 件のコールをダイヤルします。
オーバーダイヤル率が高いほど、ヒット率に応じて迷惑コールが発生する可能性が高くなります。
1.0 ～ 100 の値を指定できます。

エキスパートコール率ペーシングタイプのパラメータ

パラメータ
説明
エキスパートコール率タイプ
使用するコール率タイプをクリックします。
次のオプションがあります。
  • エージェントワーク時間：POM は［話中］状態のエージェントの数を考慮してペースを計算し、それに応じて発信間隔を調整します。
  • エージェント更新時間：POM は［後処理］状態のエージェントの数を考慮してペースを計算し、それに応じて発信間隔を調整します。
考慮されるエージェント数は、値フィールドから生成されます。
値
エキスパートコール率タイプフィールドでエージェントワーク時間を選択した場合は、0 ～ 100 の値を入力します。推奨値は 29 ～ 71 パーセントです。
エキスパートコール率タイプフィールドでエージェント更新時間を選択した場合は、0 ～ 100 の値を入力します。推奨値は 32 ～ 78 パーセントです。
値が大きくなるほど、ダイヤル速度が速くなります。
最小ヒット率
最小ヒット率により、エージェントに接続するコールの最大数が決まります。
応答されたコール数に応じて、システムはヒット率を指定し、その数を ECR アルゴリズムへの入力として表示します。このヒット率は、ECR アルゴリズムに入力されるヒット率が最低ヒット率より小さくならないように、最低ヒット率パラメータによって保護されます。
有効な値は 1 ～ 100 パーセントです。デフォルト値は 30 パーセントです。
たとえば、システムが計算したヒット率が 30%、最低ヒット率が 50 パーセントの場合、システムでは 50 パーセントを ECR アルゴリズムの入力値として使用します。たとえば、システムが計算したヒット率が 70 パーセントの場合、システムでは 70 パーセントを ECR アルゴリズムの入力値として使用します。
初期ヒット率
初期ヒット率により、ペーシングタイプを ECR に変更した直後の 5 分間に POM がエージェント 1 人につき発信する平均コール数が決まります。
初期ヒット率とは、コールの試行数に対し、完了されるコール数の割合です。
この割合を低く 20 ～ 30 に設定すると、ダイヤル時に、ダイアラーによってエージェントが処理しきれない数のコールが接続される可能性があります。
また、初期ヒット率を高く 70 以上に設定すると、POM からの接続数が少なすぎて、エージェントを話中状態に保てなくなります。

自動制御ペーシングタイプのパラメータ

パラメータ
説明
サービスレベル
使用するサービスレベルをパーセンテージで入力します。
1 ～ 100 パーセントの値を指定できます。
サービスレベルにより、許容される最大迷惑コール数が決まります。予測自動制御アルゴリズムでは、この値を使用して、目的のサービスレベルが達成されるようにします。
たとえば、サービスレベルを 99 として定義し、その後 100 件の応答コールのうち、99 件のコールに応答すると、1 件のコールのみが迷惑コールとして許容されます。

プログレッシブ、エキスパートコール率、自動制御ペーシングタイプの CCA パラメータ

パラメータ
説明
CCA パラメータ
このエリアは、［プログレッシブ］、［エキスパートコール率］、［自動制御］ペーシングタイプでのみ使用できます。
拡張 CCA
拡張 CCAオプションを有効にすると、POM は［コールアンサー］または［コール接続処理］の受信後に詳細に分類します。
［コールアンサー］または［コール接続］時に、POM がリモート側の終端から 2 秒以内に、または［キャンペーン作成］ページで設定された時間内にあいさつメッセージの開始を受信しない場合、［ライブ音声］または［人間による応答］に割り当てられたアプリケーションが起動します。
POM があいさつメッセージの起動通知を受信すると、アプリケーションを起動する前に、最終的なコール分析結果を 2 秒間待ちます。2 秒以内に結果を受信しない場合、［ライブ音声］または［人間による応答］に割り当てられたアプリケーションが起動します。アプリケーションの起動後に結果を受信した場合、POM はアプリケーションを変更し、必要に応じて完了コードを割り当てます。
拡張 CCAオプションを無効にすると、POM は［コール接続］または［コールアンサー］後にコールを分類しません。POM は、接続の受信時にアプリケーションを起動し、［応答済みコール］完了コードをコールに割り当てます。
バックグラウンド AMD
このオプションを有効にすると、コールをエージェントに接続する要件に 2 秒以内に準拠し、POM がコールをエージェントに接続します。ただし、POM では、［機械による応答］の検出がまだ完了していなくても、コールを［機械による応答］として引き続き分類します。
バックグラウンド AMDオプションは、拡張 CCAオプションを有効にすると使用できます。
AMD のアクション
バックグラウンド AMDオプションを有効にする場合は、このフィールドを使用して、コールが［機械による応答］に分類されている場合に POM が実行するアクションを指定します。
次のオプションがあります。
  • なし：このオプションは適用されません。
  • コールの切断：コールを切断します。
  • ボイスメールを残す：カスタマーにボイスメールを残します。
  • エージェントを続行：エージェントが次のアクションを決定できるように、コールをエージェントに転送します。
注：
ボイスメールを残すまたはエージェントを続行を選択すると、キャンペーン戦略がボイスメールを残すまたはエージェントを続行を処理するように設定されていない場合、スーパーバイザダッシュボード にエラーメッセージが表示されます。
スーパーバイザダッシュボード にこのようなエラーメッセージが表示される場合は、管理者にお問い合わせください。
詳しくは、「Administering Avaya Proactive Outreach Manager」を参照してください。
AMD のアクションフィールドは、バックグラウンド AMDオプションを有効にすると使用できます。
サイレンスコール検出
アウトバウンドコールが接続されると、そのコールはカスタマーまたは留守番電話によって応答されるか、コール分類タイムアウトが経過します。
コールに応答し、音声エネルギーが検出されない場合、メディア処理プラットフォーム（MPP）は設定された CCA タイムアウト後にコール分類分析（CCA）タイムアウトイベントを生成します。
CCA タイムアウトでは、POM はサイレンスコール検出オプションの設定に基づいて、次を行います。
  • サイレンスコール検出オプションが有効になっている場合、POM はコールを［サイレンス検出済み］として分類し、キャンペーン戦略に従ってコールフローを定義します。
    POM は、サイレンスコールを処理するキャンペーン戦略の設定に基づいて、次のいずれかのアクションを実行します。
    • コールをエージェントに接続する。
    • アプリケーションを実行する。
    • コールを切断し、別の電話機での同じコンタクトへの接続を試行する。
    注：
    POM がサイレンスコールを検出し、サイレンスコールを処理するキャンペーン戦略が設定されていない場合、コールは切断されます。
    このような問題が発生した場合は、管理者にお問い合わせください。
    詳しくは、「Administering Avaya Proactive Outreach Manager」を参照してください。
  • サイレンスコール検出オプションが無効になっている場合、POM はコールを［人間による応答］として分類します。
拡張 CCAオプションを有効にすると、サイレンスコール検出オプションを使用できます。