Descripción general de informes históricos

Última actualización : Mar 27, 2025 |
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Los informes de panel de control histórico muestran los datos históricos de los recursos del centro de contacto, como agentes y los servicios de enrutamiento de los diferentes grupos de servicios de enrutamiento. Estos informes brindan una vista rápida del rendimiento del centro de contacto para el intervalo de tiempo especificado. Puede usar estos informes como referencias para evaluar el rendimiento histórico de los agentes y supervisores del centro de contacto. Los datos le ayudan a entender el progreso y el rendimiento a lo largo del tiempo y a tomar decisiones informadas para el centro de contacto.
Los informes históricos utilizan medidas basadas en intervalo para mostrar una instantánea del centro de contacto. Todos los informes de tendencias y resumen históricos que devuelven medidas basadas en intervalos no incluyen datos del intervalo actual de 15 minutos hasta que se ejecuta la agregación de datos para el intervalo. De manera predeterminada, la configuración de almacenamiento en caché de informes se ajusta a 15 minutos. Por lo tanto, es posible que necesite esperar hasta 30 minutos para que los datos del intervalo actual se muestren en el informe.
Los informes históricos de compilación diarios le permiten generar informes para una semana, un mes o un año según los datos de compilación diarios. Los informes históricos de compilación mensuales le permiten generar informes para un mes o un año basados en los datos de compilación mensuales.
Como supervisor, puede utilizar los informes del perfil de llamadas para determinar el rendimiento de las llamadas de los servicios de enrutamiento en los grupos de servicios de enrutamiento a las que están asignados. Puede comparar el rendimiento de la llamada y decidir si necesita planificar mejoras en los procesos.
Note:
El período de retención de datos para estos informes es configurable. El período de retención de datos máximo para estos informes es:
  • 12 meses para datos basados en intervalo
  • 60 meses para datos basados en compilación diaria
  • 9999 meses para los datos basados en compilación mensual
Puede configurar los grupos de servicio de enrutamiento para informes históricos en Avaya Analytics™. El valor predeterminado para los grupos de servicio de enrutamiento es Desactivado. Para obtener más información acerca de la configuración de grupos de servicios de enrutamiento, consulte el capítulo 2: Mantenimiento de Avaya Analytics mediante la consola de Cluster Control Manager, temaConfiguración de grupos de servicios de enrutamiento para informes históricos en la guía de Mantenimiento y solución de problemas de Avaya Analytics para Avaya Oceana.
Los informes históricos ofrecen lo siguiente:
  • Una aplicación de informes basada en la Web que proporciona informes históricos a través de una interfaz simplificada
    Con esta interfaz, puede visualizar el rendimiento del centro de contacto durante un tiempo de informes especificado. La interfaz proporciona una experiencia de usuario mejorada para la creación de informes.
  • Consolidación del rendimiento histórico del centro de contacto y los datos del cliente de todo el centro de contacto
  • Biblioteca extensa de tablas, gráficos y visualizaciones listas para usar
  • Habilidad para navegación vertical de información a nivel granular
  • Opciones de filtro
  • Opciones para exportar informes en formatos Excel y PDF
    Note:
    El formato de datos HTML no es compatible actualmente.
  • Habilidad para programar informes para que se ejecuten a intervalos definidos por el usuario
  • Habilidad para programar informes para que se ejecuten en datos de compilación mensuales y diarios
  • Opciones para medidas calculadas
  • Facilidad para generación de informes por zona horaria para mostrar datos en la zona horaria preferida
  • Múltiples informes predefinidos
  • Opción para crear informes personalizados o modificar informes para satisfacer sus requisitos comerciales
  • Opción para que los usuarios avanzados importen datos de diferentes fuentes de datos para crear informes, documentos y paneles para realizar informes de sus datos importados.
  • Opción para exportar objetos web para archivar los informes personalizados durante una actualización.
Los informes históricos basados en datos de intervalos disponibles en Avaya Analytics™ son:
  • Cuenta por agente
  • Agente por servicio de enrutamiento
  • Configuración del agente
  • Informe de Inicio/Cierre de sesión de agente
  • Agente No listo por código de motivo
  • Resumen de rendimiento del agente
  • Seguimiento del agente
  • Centro de contacto
  • Interacción
  • Detalles de contacto
  • Resumen de interacciones de mensajería
  • Servicio de enrutamiento
  • Supervisor
  • Series de tiempo
  • VDN
Los informes históricos basados en compilaciones diarias disponibles en Avaya Analytics™ son:
  • Cuenta por agente diario
  • Agente por servicio de enrutamiento diario
  • Agente No listo por código de motivo diario
  • Resumen de rendimiento de agente diario
  • Centros de contacto diario
  • Servicio de enrutamiento diario
  • Actividad de supervisor diariamente
  • Series de tiempo diario
  • Resumen de VDN diario
Los informes históricos basados en compilaciones mensuales disponibles en Avaya Analytics™ son:
  • Cuenta por agente mensual
  • Agente por servicio de enrutamiento mensual
  • Agente No listo por código de motivo mensual
  • Resumen de rendimiento del agente mensual
  • Centro de contacto mensual
  • Servicio de enrutamiento mensual
  • Actividad del supervisor mensual
  • Series de tiempo mensuales
  • VDN mensual
Los supervisores pueden utilizar informes de Perfil de llamadas e informes de Perfil de llamadas mejorado para ver el conteo de llamadas contestadas y abandonadas. Los informes de Perfil de llamadas y los informes de Perfil de llamadas mejorado son los siguientes:
  • Abandonadas del perfil de llamadas
  • Contestadas del perfil de llamadas
  • Duración de tiempo activo del perfil de llamadas
  • Esperando en cola del perfil de llamadas
Para obtener información detallada acerca de las medidas, los datos y los informes que Avaya Analytics™ proporciona, consulte Avaya Analytics™ Data Dictionary, disponible en el sitio web del Soporte Técnico de Avaya en https://support.avaya.com.