Resumen de Detalles de contacto

Última actualización : Jan 12, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:

Definición

Muestra los detalles de principio a fin de una llamada.

Cómo funciona

Hace un seguimiento de los detalles históricos de una llamada, lo que incluye el agente que atendió la llamada, el participante que llama, el tiempo de gestión, y el tiempo de alerta. El informe también muestra el servicio de enrutamiento que incluyó la llamada. Los supervisores pueden seleccionar la Id. de contacto en el informe de Resumen de interacciones para analizar cómo manejó el agente la interacción a nivel de un segmento. Una interacción está asociada a contactos mientras que un segmento está asociado a un agente.
Para ejecutar el informe Resumen de detalles de contacto, el usuario debe seleccionar la ID de contacto en el informe Resumen de interacciones. El informe está diseñado para ejecutarse solo con una ID de contacto única y no está diseñado para ejecutarse directamente.

Uso comercial

  • ¿Cómo se determina si una persona que llama estaba en una cola antes de conectarse a un agente?
    Utilice la medida Indicador de tiempo de espera. Si el valor es Verdadero, entonces el contacto estuvo en una cola a la espera de ser conectado a un agente.
  • ¿Cómo se determina si un contacto fue aplazado?
    Utilice la medida Indicador de aplazamiento. Si el valor es Verdadero, entonces el contacto fue aplazado.
  • ¿Cómo se determina el tiempo durante el cual un agente está en un canal para un segmento determinado?
    Utilice las medidas Id. de la interacción, Id. de contacto, e Id. de agente para determinar el segmento. Utilice el Canal, Hora de inicio y Hora de finalización para conocer el tiempo durante el cual un agente está en un canal.
  • Para un contacto determinado, ¿cómo se determina la duración del segmento durante el cual hubo actividades del agente?
    Utilice el Informe detallado del segmento con el gráfico de Duraciones del segmento para determinar el tiempo durante el cual hubo actividades del agente.
  • ¿Cómo se determina si un agente contestó a un correo electrónico del cliente?
    Utilice el Indicador de respuesta en el informe Detalles de contacto. Si el valor es Verdadero, entonces el agente ha respondido a un correo electrónico. El valor predeterminado es Falso.
  • ¿Cuál es el período de retención de datos máximo de los datos de registro de detalles de llamadas (CDR)?
    El período de retención máximo es de 365 días. Este período de retención de datos es configurable.