Resumen de rendimiento del centro de contacto diariamente

Última actualización : Jul 22, 2022 |
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Definición

Muestra el resumen de rendimiento de un sitio del centro de contacto diariamente.

Cómo funciona

Hace un seguimiento de los aspectos de comportamiento y actividades de contacto de un sitio del centro de contactos para la duración seleccionada. La duración se agrupa diariamente y puede ser diaria, semanal, mensual o anual. Los supervisores pueden seleccionar la duración para informar y pueden hacer un seguimiento del rendimiento histórico del centro de contacto.
Este informe contiene los siguientes resúmenes:
  • Resumen de comportamiento: brinda información sobre los diferentes tipos de comportamientos del agente que pueden tener un impacto significativo en el costo del servicio o en la satisfacción del cliente.
  • Resumen de contactos: brinda información sobre el estado de todos los contactos que llamaron al centro de contacto.
Note:
Avaya Analytics™ admite únicamente un sitio.

Uso comercial

  • ¿Cuántos contactos se ofrecieron al sitio dado para la duración seleccionada y cuántos de ellos se transfirieron a un agente o a un servicio?
    Utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de contactos ofrecidos al sitio seleccionado. Utilice las medidas Transf. inic. al agente y Transf. inic. al servicio para determinar la cantidad de contactos transferidos a un agente o a un servicio.
  • ¿Qué indica la cantidad alta de conteos en el gráfico circular de Resumen de comportamiento?
    Los conteos de comportamiento pueden atribuirse al comportamiento de un agente en un centro de contacto y pueden analizarse para determinar si los agentes necesitan más capacitación o si se redujo la eficiencia de agentes. También puede utilizarse para analizar si los agentes están realizando determinadas acciones que son mayores que los objetivos fijados de un centro de contacto.
  • ¿Cuántos contactos se ofrecieron al sitio dado para la duración seleccionada, cuántos de ellos abandonaron mientras estaban en cola y cuántos de ellos abandonaron mientras estaban en alerta?
    Utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de contactos ofrecidos al sitio seleccionado. Utilice las medidas Abandonados desde la cola y Abandonados de la alerta para determinar la cantidad de contactos que abandonaron desde la cola o de la alerta.
  • ¿Cuántos contactos se ofrecieron al sitio dado para la duración seleccionada, qué porcentaje de ellos abandonaron mientras estaban en cola y qué porcentaje mientras estaban en alerta?
    Utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de contactos ofrecidos al sitio seleccionado. Utilice las medidas % de abandonos desde la cola y % de abandonos de la alerta para determinar qué porcentaje de contactos abandonaron desde la cola o abandonaron de la alerta.
  • ¿Cuántos contactos se ofrecieron al sitio dado para la duración seleccionada, cuántos de ellos se contestaron y cuántos no se contestaron?
    Utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de contactos ofrecidos al sitio seleccionado. Utilice las medidas Contestadas y No contestadas para determinar la cantidad de llamadas contestadas y la cantidad de llamadas no contestadas.
  • ¿Cuántos contactos se ofrecieron al sitio dado para la duración seleccionada y cuántos de ellos aplazó el agente?
    Utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de contactos ofrecidos al sitio seleccionado. Utilice las medidas % de contestadas y % de no contestadas para determinar el porcentaje de llamadas contestadas o no contestadas.
  • ¿Cuántos contactos se ofrecieron al sitio dado para la duración seleccionada y cuántos de ellos aplazó el agente?
    Utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de contactos ofrecidos al sitio seleccionado. Utilice la medida Contactos aplazados para determinar los contactos que el agente contestó y luego aplazó.