Resumen de rendimiento de agente diario

Última actualización : Jul 22, 2022 |
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Definición

Muestra el rendimiento y la productividad de un agente por Canales para la duración seleccionada.

Cómo funciona

Hace un seguimiento de cómo los agentes manejan los contactos que se les entregan para la duración seleccionada. Los supervisores pueden visualizar cómo los agentes manejan los contactos que se les entregan para una duración seleccionada. La duración se agrupa diariamente y puede ser diaria, semanal, mensual o anual. Los datos que se muestran aparecen como una lista a nivel de agente y se escriben datos en la base de datos al día siguiente.

Uso comercial

Supervise y compare el rendimiento de cada agente para la duración seleccionada para visualizar cómo los agentes utilizan su tiempo. Este informe brinda respuestas a algunas preguntas clave, como por ejemplo:
  • ¿Cuántos contactos se ofrecieron a un agente y cuántos de estos contactos se completaron para la duración seleccionada?
    Utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de contactos dirigidos hacia el agente para el intervalo seleccionado. Utilice la medida Completados para determinar la cantidad de contactos completados.
  • ¿Cuántos contactos manejó un agente en la duración seleccionada y durante cuánto tiempo se manejó cada contacto?
    Utilice la medida Completados para determinar la cantidad de contactos manejados por el agente.
  • ¿Cómo se compara la duración activa y la duración inactiva de un agente para la duración seleccionada?
    Compare la medida Tiempo activo con la medida Tiempo inactivo para determinar el tiempo durante el cual el agente permaneció en estado inactivo en relación con el estado activo. También puede utilizar la medida Tiempo activo promedio para conocer el tiempo promedio que el agente permaneció activo.
  • ¿Cómo se compara el rendimiento del agente para el informe diario actual con otros informes diarios similares?
    Compare la cantidad de contactos ofrecidos y la cantidad de contactos completados y contestados con escalaciones con otras duraciones similares para determinar el rendimiento del agente.
  • ¿Hay una mejora en el rendimiento del agente?
    Compare el rendimiento del agente en la duración seleccionada con los datos obtenidos de otras duraciones para ver si el agente está mejorando su rendimiento.
  • ¿Cómo puede visualizar el rendimiento del agente a simple vista para la duración seleccionada?
    Consulte el campo Total general para todas las medidas en la tabla o mantenga el mouse sobre las medidas en Contadores de rendimiento del agente.
  • ¿Cómo se visualiza la cantidad de veces y la duración cuando un agente cambió su estado a No listo durante una interacción en curso?
    Utilice la medida No listo pendiente para ver la cantidad de veces que un agente ingresa a estado No listo o Trabajo adicional durante una interacción. Utilice la medida Duración de No listo pendiente para ver el tiempo (en segundos) durante el cual el agente estuvo en estado No listo pendiente durante una interacción.