Comportamiento del agente

Última actualización : Jul 22, 2022 |
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Definición

Muestra repeticiones individuales de comportamientos del agente que están asociados a actividades de manejo de interacciones.

Cómo funciona

Hace un seguimiento de cómo los agentes manejan los contactos que se les entregan para el intervalo actual. Los supervisores pueden visualizar los comportamientos del agente para los contactos que se le entregan para un intervalo seleccionado. Los intervalos se suman de a 15 minutos y pueden ser un Intervalo, diarios, semanales, mensuales o anuales. Los datos que se muestran aparecen en una lista a nivel de agente y se escriben en la base de datos cada 15 minutos.
En este informe se incluyen conteos para los siguientes tipos de comportamientos:
  • Comportamientos basados en duración, como Estado no listo de corta duración (aux.) y % de tiempos de espera prolongados. Los conteos para comportamientos basados en duración requieren una definición de comportamiento administrado que especifique una duración en el tiempo.
  • Comportamientos basados en eventos como Transferidas, Consultas y Contestadas que se cuentan automáticamente.

Uso comercial

  • ¿Qué porcentaje de llamadas el agente transfiere o escala (consultas) para el intervalo seleccionado?
    Utilice la medida % de transferidas o % de consultas para identificar las llamadas que el agente transfirió o escaló.
  • ¿Qué porcentaje de llamadas el agente mantiene en espera por duraciones más largas para el intervalo seleccionado?
    Utilice la medida % de tiempos de espera prolongados para identificar a los agentes que mantienen las llamadas en espera por períodos más largos que lo establecido por los objetivos de la empresa.
  • ¿Cómo se identifican las interacciones largas que superan los umbrales para el intervalo seleccionado?
    Utilice la medida % de interacciones largas para identificar a los agentes que excedieron lo establecido por los objetivos de la empresa.
  • ¿Cómo se identifican los comportamientos del agente que cumple o excede lo establecido por los objetivos de la empresa?
    Vea los conteos de diferentes medidas para identificar el comportamiento del agente.