Cuenta por resumen de agente

Última actualización : Mar 27, 2025 |
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Definición

Muestra un resumen de los agentes que manejaron los contactos para las cuentas durante el intervalo actual.

Cómo funciona

Hace un seguimiento del rendimiento de los agentes del centro de contacto por cuentas para el intervalo actual. Los intervalos se suman de a 15 minutos y pueden ser un Intervalo, diarios, semanales, mensuales o anuales. Los supervisores pueden seleccionar a los agentes sobre los cuales desean informar y pueden analizar el rendimiento de agentes que atienden las cuentas para el intervalo seleccionado.
Este informe muestra las cuentas, los atributos y los canales a través de los cuales se enruta un contacto.
Puede explorar en profundidad un agente para ver el informe Detalles del agente. Este informe proporciona un rendimiento detallado del agente.
Puede explorar en detalle las medidas Abandonados, Completados, En conferencia, Ofrecidas, Transferidas, No contestados, Con consultas y Cantidad de contactos en espera para ver el informe Interacción del agente. Este informe proporciona interacciones del agente para la medida seleccionada.

Uso comercial

  • ¿Cuántos contactos se ofrecieron al agente y para qué cuentas para el intervalo actual?
    Utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de contactos ofrecidos al agente. Utilice la medida Id. de la cuenta para determinar las cuentas que atendió el agente.
  • ¿Cuántas cuentas atendió el agente para el intervalo actual?
    Utilice la medida Id. de la cuenta para determinar las cuentas que atendió el agente.
  • ¿Cómo se determina el uso de canales por un agente para el periodo de informe?
    Utilice la medida Canal para determinar la cantidad de canales que el agente admitió mientras admitía una cuenta. Utilice la medida Tiempo activo para determinar el tiempo durante el cual el agente permaneció activo para el canal seleccionado.
  • ¿Cómo se determina la tasa de ocupación del agente para cada cuenta para el intervalo seleccionado?
    Utilice la medida Id. de la cuenta para determinar las cuentas que más admitió el agente. Utilice la medida Tiempo activo promedio para determinar el tiempo durante el cual el agente permaneció activo para las cuentas.
  • ¿Cuántas cuentas admitió el agente en cada canal y cuánto tiempo dedicó el agente a cada cuenta para el intervalo actual?
    Explore a profundidad al agente en Detalles del agente. Utilice las medidas Id. de la cuenta y Nombre de cuenta para determinar las cuentas que el agente admitió en cada canal. Utilice la medida Tiempo activo para determinar el tiempo que el agente permaneció en cada cuenta.
  • ¿Cómo se determina el rendimiento del agente para el intervalo actual?
    Explore a profundidad al agente en Detalles del agente. Compare el % de disponibilidad con la medida Tiempo activo promedio para determinar el rendimiento de un agente.
  • ¿Cómo se visualiza una instantánea del rendimiento del agente en todas las cuentas?
    Explore a profundidad al agente en Detalles del agente. Utilice la Vista Conteos de cuentas por agente para determinar el rendimiento del agente para todas las cuentas que el agente admitió.
  • ¿Cómo se determina la razón para el tipo de segmento de una llamada?
    Explore a profundidad el informe Detalles de interacciones del agente. Utilice la medida Tipo de segmento para determinar la razón para el tipo de segmento de una llamada.
  • ¿Cómo se determina si el supervisor quitó al agente de la llamada?
    Explore a profundidad el informe Detalles de interacciones del agente. Use la medida Barged Out Indicator (indicador de expulsión) para saber si el supervisor ha quitado al agente de la llamada.
  • ¿Cómo se visualiza la cantidad de veces y la duración cuando un agente cambió su estado a No listo durante una interacción en curso?
    Utilice la medida No listo pendiente para ver la cantidad de veces que un agente ingresa a estado No listo o Trabajo adicional durante una interacción. Utilice la medida Duración de No listo pendiente para ver el tiempo (en segundos) durante el cual el agente estuvo en estado No listo pendiente durante una interacción.