Seguimiento del agente

Última actualización : Jan 12, 2023 |
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Definición

Los informes de seguimiento de agentes muestran las actividades de un agente a quien se le realiza un seguimiento.

Cómo funciona

Históricamente, el informe de seguimiento del agente realiza un seguimiento de las actividades de un agente, los cambios de estado, la hora en que ocurrieron estos eventos y la duración para los agentes a los que se realiza seguimiento. Los informes de seguimiento del agente pueden ayudar a los supervisores a evaluar cómo los agentes pasan su tiempo.
Puede obtener un informe de seguimiento de agentes en función de la fecha y para un agente a la vez.
Para generar datos de seguimiento, debe habilitar el seguimiento de agente. Para este seguimiento, cree un grupo con el nombre Grupo de seguimiento de agentes en ACM y asigne agentes a este grupo.
El tipo de datos en el informe depende del nivel de detalles configurado para el servicio orca-trace-measure-proc. Para obtener más información acerca de cómo configurar el nivel de detalles, consulte la sección Configurar el nivel detallado para el Procesador de seguimiento en la guía de Mantenimiento y solución de problemas de Avaya Analytics™.
El informe de seguimiento del agente contiene los siguientes datos:
  • Datos de estado del usuario: proporciona información acerca de los estados del agente y los estados de trabajo a través de los cuales un agente pasó durante el seguimiento. También muestra los estados No listo según códigos de motivo que establece un agente.
    • Los estados del agente incluyen Inicio de sesión pendiente, Listo y No listo, Cierre de sesión pendiente y Cierre de sesión.
    • Los estados de trabajo incluyen Inactivo, Disponible, Ocupado y No disponible.
  • Datos del estado de llamada: proporciona información sobre las actividades de la llamada de un agente mientras se realiza el seguimiento. Incluye la siguiente información:
    • Códigos de disposición, códigos de trabajo y códigos de motivo aplazados que un agente establece mientras está activo en una llamada.
    • Código de motivo de rechazo que establece un agente que es responsable de aprobar correos electrónicos.
    • Información sobre la ID de interacción, el servicio de enrutamiento, el canal y la dirección.
    • Tipos de actividad, como Llamado, Transferido, En consulta, Consultado, En conferencia, Observado, Observando, Asistido, Asistiendo, Para reelaboración y Para aprobación.
    • Respuestas y reenvíos de correo electrónico.

Uso comercial

  • ¿Cómo determinar cómo un agente está usando su tiempo?
    Desde los datos de estado del usuario, utilice Estado y Duración del estado para determinar cuánto tiempo estuvo un agente en estado Listo o No listo. Además, utilice Estado de trabajo y Duración del estado de trabajo para determinar cuánto tiempo un agente estuvo en el estado Inactivo, Disponible, Ocupado o No disponible.
    Desde los datos de estado de llamada, utilice Estado y Duración del estado para determinar cuánto tiempo estuvo activo un agente en llamadas o en ACW. Utilice Tipo de actividad para determinar qué tipo de trabajo estaba realizando un agente, como en consulta, en conferencia, transferencias, aprobaciones o reelaboración.
  • ¿Cómo determinar las actividades en las que un agente pasa la mayor parte de su tiempo?
    Desde los datos de estado de llamada, utilice Tipo de actividad, Estado y Duración del estado para determinar qué tipo de trabajo estaba realizando un agente, como en consulta, en conferencia o ACW, y cuánto tiempo estuvo activo el agente en ese trabajo.
  • ¿Cómo determinar en qué interacciones trabajó un agente y qué trabajo realizó el agente?
    Desde los datos de estado de llamada, utilice la Id. de interacción para determinar en qué interacciones trabajó el agente. Ordene el informe por la Id. de interacción para poder analizar la información de manera más eficaz. Utilice Tipo de actividad, Estado, Estado de salida y Motivo de salida para determinar qué trabajo realizó el agente en una interacción y cómo se completó. Por ejemplo, transferencias a servicio, transferencia a agente y aplazado.
  • ¿Cómo determinar qué códigos de disposición utiliza un agente mientras maneja llamadas?
    Utilice Tipo de actividad y Código de disposición de los datos de estado de llamada para determinar qué códigos de disposición estableció el agente mientras estaba activo en llamadas o en trabajo posterior a la llamada.
  • ¿Cómo determinar qué códigos de trabajo utiliza un agente y durante cuánto tiempo mientras maneja llamadas?
    Desde los datos de estado de llamada, utilice Tipo de actividad, Estado, Código de trabajo, y Duración del código de trabajo para determinar qué códigos de trabajo configuró el agente y durante cuánto tiempo el agente está usando un código de trabajo mientras está activo en llamadas.