Resumen de interacciones de mensajería

Última actualización : Jul 22, 2022 |
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Metadata
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Definición

Muestra los datos relacionados con interacciones con el cliente que se originaron en el canal de mensajería en varios parámetros.

Cómo funciona

El informe es similar al informe de Interacción. Hace un seguimiento de los detalles históricos de interacciones que se originaron en el canal de Mensajería. Los supervisores pueden seleccionar la conversación y analizar cómo atraviesa diferentes interacciones. La hora de inicio de la interacción determina los datos que se muestran en el informe.
Puede explorar en profundidad el ID de la interacción para obtener detalles más precisos de cada interacción. Puede explorar en profundidad el ID de contacto para analizar cómo se manejó la interacción en cada nivel de segmento. El ID de conversación está asociado a un ID de contacto y una interacción está asociada con un ID de contacto mientras que un segmento está asociado con un agente.

Uso comercial

  • ¿Cómo determina el movimiento de un hilo de conversación en un centro de contacto?
    Utilice Informe de resumen de interacciones de mensajería para comprender la cantidad de hilos de conversación que aparecen en la lista en el intervalo actual en canales de Mensajería.
    Navegue hasta Informe de detalles de conversaciones para comprender los detalles del ciclo de vida del hilo de conversación, el conteo de interacciones del hilo de conversación, el tiempo activo total, y la lista de interacciones que se originaron para ello. Navegue hasta Informe de detalles de interacciones para comprender los detalles de la interacción en particular del hilo de conversación. Navegue a Informe detallado de contactos para entender los detalles de segmentos y las duraciones de segmentos de una interacción.
  • ¿Cómo determina los servicios del centro de contacto en los cuales se enrutan hilos de conversación de mensajería con más frecuencia en un período en particular?
    En la Indicación de entrada, seleccione la Zona horaria y especifique los valores para el Intervalo. El informe muestra detalles de hilos de conversación para el intervalo de tiempo seleccionado.
    Utilice el gráfico Primeros 5 servicios de enrutamiento por uso para determinar el uso de servicios de enrutamiento en todo el centro de contacto para un intervalo de tiempo en particular.
  • ¿Cómo determina el uso de aplicaciones en canales de Mensajería en el centro de contacto?
    Utilice el gráfico Distribución de interacción por aplicación para identificar el uso de aplicaciones para hilos de conversaciones de mensajería en un intervalo de tiempo en particular.
  • ¿Cómo determina la duración de una interacción de un hilo de conversación en particular?
    En Informe de resumen de interacciones de mensajería, haga clic en un ID de la interacción para ver el Informe de contactos de interacciones. Utilice las medidas Hora de inicio y Hora de finalización para determinar la duración de la interacción en un canal en particular.
  • ¿Cómo se determina la duración promedio de la interacción en el intervalo actual?
    Utilice la medida Duración promedio de la interacción.