Descripción general de los informes de perfil de llamadas

Última actualización : Jan 12, 2023 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
En este capítulo se proporciona un resumen de los informes de perfil de llamada para un servicio de enrutamiento. Mediante los informes de perfil de llamada, los supervisores pueden ver información sobre las llamadas de sus servicios de enrutamiento y grupos de servicios de enrutamiento para una duración seleccionada.
Los siguientes informes de perfil de llamada están disponibles en Avaya Analytics™:
  • Abandonadas del perfil de llamadas
  • Duración de tiempo activo del perfil de llamadas
  • Contestadas del perfil de llamadas
  • Esperando en cola del perfil de llamadas
Los informes contienen información como si se respondió una llamada, la duración de una llamada, el tiempo durante el cual una llamada estuvo en espera en una cola o si se abandonó una llamada. Puede seleccionar dinámicamente diferentes métricas, que van desde un intervalo de 15 minutos hasta una vez al año, y determinar qué ID de canal registró las llamadas mínimas o máximas para una determinada duración y métrica.
Los supervisores también pueden comparar el rendimiento de las llamadas de los servicios de enrutamiento en los grupos de servicios de enrutamiento a los que están asignados. Con la información obtenida de estos informes, pueden planificar mejoras en los procesos o tomar decisiones comerciales para sus servicios de enrutamiento.
Por ejemplo, los supervisores asignados a un grupo de servicios de enrutamiento específico pueden comparar el rendimiento de las llamadas de los servicios de enrutamiento en ese grupo mediante los informes de Contestadas del perfil de llamada y Abandonadas del perfil de llamadas respondido. Del número total de llamadas ofrecidas, si el número de llamadas contestadas es mayor que el número de llamadas abandonadas, indica un buen rendimiento de llamada en el grupo de servicios de enrutamiento. Como alternativa, si el número de llamadas abandonadas es mayor para un grupo de servicios de enrutamiento, los supervisores pueden planificar estrategias para mejorar los procesos de llamadas para ese grupo.
Los informes se muestran en un formato de expediente con capacidades de filtrado dinámicas adicionales. Por ejemplo, puede hacer clic en una barra en el gráfico de barras del ID de canal para ver los detalles solo para ese ID de canal en particular en la tabla de detalles. Además, al hacer clic en una barra, los gráficos de barras se actualizan y muestran solo las ID de canal asociadas con la barra seleccionada.
Para aplicar filtros adicionales, puede seleccionar todos o algunos de los filtros de duraciones, métricas e ID de canal en los paneles izquierdo o derecho del informe.
Para obtener información detallada acerca de las medidas, los datos y los informes que Avaya Analytics™ proporciona, consulte Avaya Analytics™ Data Dictionary, disponible en el sitio web del Soporte Técnico de Avaya en https://support.avaya.com.

Limitación en informes de perfil de llamadas

Para comprender la limitación en los informes de perfil de llamadas, considere el siguiente escenario:
  1. Se ofrece una llamada en Avaya Analytics™.
  2. La llamada se pone en cola en el Servicio de enrutamiento 1.
  3. La llamada se elimina de la cola en el Servicio de enrutamiento 1 después de un minuto.
  4. La llamada ahora está en cola en el Servicio de enrutamiento 2.
  5. La llamada se contesta en el Servicio de enrutamiento 2 después de que estuvo esperando en una cola durante una hora (o 60 minutos).
  6. La llamada se transfiere al Servicio de enrutamiento 3 después de un minuto.
  7. La llamada se contesta en el Servicio de enrutamiento 3 y se completa después de dos horas (120 minutos).
En el escenario anterior, una sola llamada se transfiere en tres servicios de enrutamiento. Los detalles de la llamada se muestran en los informes de perfil de llamadas de la siguiente manera:
  • Abandonadas del perfil de llamadas: sin detalles del perfil de llamadas
  • Esperando en cola del perfil de llamadas: 1 minuto (paso 3) + 1 hora (paso 5) = 3660 segundos. Este tiempo se muestra para el Servicio de enrutamiento 1, aunque durante la mayor parte del tiempo, la llamada estuvo esperando en cola en el Servicio de enrutamiento 2.
  • Contestadas del perfil de llamada: 1 minuto (paso 3) + 1 hora (paso 5) = 3660 segundos. Esta hora se muestra para el Servicio de enrutamiento 2 donde se contestó la llamada (paso 5).
  • Duración de tiempo activo del perfil de llamadas: 1 minuto (paso 3) + 1 hora (paso 5) + 1 minuto (paso 6) + 2 horas (paso 7) = 10920 segundos. Esta hora se muestra para el Servicio de enrutamiento 1.
Los informes de Perfil de llamadas contestadas, Perfil de llamadas en espera en cola y Perfil de llamadas abandonadas no muestran información precisa cuando ejecuta estos informes en datos anteriores a la versión 4.1.1. Estos informes utilizan medidas que solo se agregan en la versión 4.1.1. El valor predeterminado de medidas anteriores a la versión 4.1.1 es 0 y, como resultado, los informes muestran datos inexactos cuando los ejecuta en datos anteriores a la versión 4.1.1.