Resumen de rendimiento del agente

Última actualización : Mar 27, 2025 |
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Definición

Muestra el rendimiento y la productividad de un agente por Canales para el intervalo actual.

Cómo funciona

Hace un seguimiento de cómo los agentes manejan los contactos que se les entregan para el intervalo actual. Los supervisores pueden visualizar cómo los agentes manejan los contactos que se les entregan para un intervalo seleccionado. Los intervalos se suman de a 15 minutos y pueden ser un Intervalo, diarios, semanales, mensuales o anuales Los datos que se muestran aparecen como una lista a nivel de agente y se escriben datos en la base de datos cada 15 minutos.
Puede explorar en profundidad un agente para ver el informe Detalles del agente. Este informe muestra en detalle el rendimiento del agente.
Puede explorar en detalle las medidas Abandonados, Completados, En conferencia, Ofrecidas, Transferidas, No contestadas, Con consultas y Cantidad de contactos en espera para ver el informe Detalle de interacciones del agente. Este informe proporciona interacciones del agente para la medida seleccionada. Todas las marcas de tiempo que pertenecen a este informe se muestran únicamente en formato de tiempo UTC.

Uso comercial

Supervise y compare el rendimiento de cada agente para el intervalo seleccionado para visualizar cómo los agentes utilizan su tiempo. Este informe brinda respuestas a algunas preguntas clave, como por ejemplo:
  • ¿Cuántos contactos se ofrecieron a un agente y cuántos de estos contactos se completaron para el intervalo seleccionado?
    Utilice la medida Ofrecidas para determinar la cantidad de contactos dirigidos hacia el agente para el intervalo seleccionado. Utilice la medida Completados para determinar la cantidad de contactos completados.
  • ¿Cuántos contactos manejó un agente durante el intervalo seleccionado y durante cuánto tiempo se manejó cada contacto?
    Utilice la medida Completados para determinar la cantidad de contactos manejados por el agente.
    Explore a profundidad al agente y utilice la medida Tiempo activo para determinar el tiempo activo durante el cual el agente manejó los contactos.
  • ¿Cuántos contactos puso en espera un agente para el intervalo seleccionado?
    Explore a profundidad al agente y utilice la medida Conteo de llamadas en espera para determinar la cantidad de contactos que el agente puso en espera para el intervalo seleccionado.
  • ¿Cuántos contactos transfirió un agente a otros agentes durante el intervalo seleccionado?
    Explore a profundidad al agente en Detalles del agente.Mantenga el mouse sobre la medida Transferidas en la vista Conteos de rendimiento del agente para determinar la cantidad de contactos transferidos por el agente a otros agentes para el intervalo seleccionado.
  • ¿Cómo se compara la duración activa y la duración inactiva de un agente para el intervalo de tiempo seleccionado?
    Compare la medida Tiempo activo con la medida Tiempo inactivo para determinar el tiempo durante el cual el agente permaneció en estado inactivo en relación con el estado activo. También puede utilizar la medida Tiempo activo promedio para conocer el tiempo promedio que el agente permaneció activo.
  • ¿Cómo se compara el rendimiento del agente para el intervalo actual con otros intervalos de tiempo similares?
    Compare la cantidad de contactos ofrecidos y la cantidad de contactos completados y contestados con escalaciones con otros intervalos de tiempo similares para determinar el rendimiento del agente.
  • ¿Hay una mejora en el rendimiento del agente?
    Compare el rendimiento del agente en el intervalo actual con los datos obtenidos de otros intervalos para ver si el agente está mejorando su rendimiento.
  • ¿Cómo puede visualizar el rendimiento del agente a simple vista para los intervalos seleccionados?
    Consulte el campo Total general para todas las medidas en la tabla o mantenga el mouse sobre las medidas en Contadores de rendimiento del agente.
  • ¿Cómo puede visualizar el rendimiento en interacciones combinadas del agente?
    Explore a profundidad el informe Detalles del agente. Consulte la Vista Interacciones combinadas de rendimiento del agente.
  • ¿Cómo se determina la razón para el tipo de segmento de una llamada?
    Explore a profundidad el informe Detalles de interacciones del agente. Use la medida Tipo de segmento para determinar la razón del tipo de segmento de una llamada.
  • ¿Cómo se determina si el supervisor ha quitado al agente de la llamada?
    Explore a profundidad el informe Detalles de interacciones del agente. Use la medida Barged Out Indicator (indicador de expulsión) para saber si el supervisor ha quitado al agente de la llamada.
  • ¿Cómo se visualiza la cantidad de veces y la duración cuando un agente cambió su estado a No listo durante una interacción en curso?
    Utilice la medida No listo pendiente para ver la cantidad de veces que un agente ingresa a estado No listo o Trabajo adicional durante una interacción. Utilice la medida Duración de No listo pendiente para ver el tiempo (en segundos) durante el cual el agente estuvo en estado No listo pendiente durante una interacción.