Agente por servicio de enrutamiento

Última actualización : Jul 22, 2022 |
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Definición

Muestra cómo los agentes usan servicios de enrutamiento para el intervalo actual.

Cómo funciona

Hace un seguimiento del rendimiento de agentes por canales asociados a los servicios de enrutamiento para el intervalo actual. Los intervalos se suman de a 15 minutos y pueden ser Diarios, Semanales, Mensuales y Anuales.
Los supervisores pueden seleccionar los servicios de enrutamiento en un grupo de servicios de enrutamiento para informar y hacer un seguimiento del rendimiento histórico de canales. Los supervisores solo pueden ver los servicios de enrutamiento y las medidas de los servicios de enrutamiento asociadas con el grupo de servicios de enrutamiento al que están asignados.
Puede explorar en detalle las medidas Ofrecidas, Abandonadas, Contestadas, Transferidas y Con consultas para ver el informe Detalle de interacciones del agente. Este informe proporciona interacciones del agente para la medida seleccionada.

Uso comercial

  • ¿Cómo se determina el rendimiento de un agente por servicio de enrutamiento para el intervalo actual?
    Para determinar el rendimiento de un agente, puede analizar los datos en las medidas Ofrecidas, Abandonadas, Contestadas, Transferidas y Con consultas del agente.
  • ¿Cómo se determina el uso de canales por parte de un agente para el intervalo actual?
    Para crear un informe, puede seleccionar el servicio de enrutamiento requerido y los canales correspondientes. En el informe, puede seleccionar los canales y determinar el uso de cada canal por parte del agente.
  • ¿Cómo se compara el rendimiento de agentes por servicios de enrutamiento para el intervalo actual?
    Utilice las medidas Ofrecidas y Contestadas para determinar la cantidad de interacciones dirigidas y contestadas. Utilice la medida Cantidad de contactos en espera para determinar la cantidad de veces que el agente puso interacciones en espera.
  • ¿Cómo se determina el uso de servicios de enrutamiento para el intervalo actual?
    Genere informes utilizando intervalos diferentes. Analice el patrón de uso de los servicios de enrutamiento y canales asociados para los diferentes intervalos para obtener más información sobre el patrón de uso de los servicios de enrutamiento.
  • ¿Cómo se determina la razón para el tipo de segmento de una llamada?
    Explore a profundidad el informe Detalles de interacciones del agente. Use la medida Tipo de segmento para determinar la razón del tipo de segmento de una llamada.
  • ¿Cómo se determina si el supervisor ha quitado al agente de la llamada?
    Explore a profundidad el informe Detalles de interacciones del agente. Use la medida Barged Out Indicator (indicador de expulsión) para saber si el supervisor ha quitado al agente de la llamada.
  • ¿Cómo interpreta el valor de exploración en profundidad Transferida del informe Agente por servicio de enrutamiento?
    Como conteo de transferencias iniciadas o contestadas por el agente dentro del período de informes. Después de explorar en profundidad el valor Transferidas en el informe Detalles de interacciones del agente, la cantidad de segmentos que se muestran suele ser igual al valor en el que se hizo clic. Cuando el agente acepta la transferencia y la vuelve a transferir, el valor Transferidas es igual a 2 y se crea únicamente un segmento de agente. Esto tiene intención de diseño.
  • ¿Cómo se compara el rendimiento de agentes en diferentes parámetros en el servicio de enrutamiento para el intervalo actual?
    Seleccione los agentes que desea comparar. Luego, seleccione diferentes medidas e intervalos para ver los datos de los agentes seleccionados. Por ejemplo, utilice las medidas Ofrecidas y Contestadas para determinar la cantidad de interacciones dirigidas y contestadas. Utilice la medida Cantidad de contactos en espera para determinar la cantidad de veces que el agente puso interacciones en espera.