Informes de Perfil de llamadas mejorado

Última actualización : Jul 22, 2022 |
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En la versión 4.1.2 de Avaya Analytics™, se introducen los informes de Perfil de llamadas mejorado. Estos informes resuelven las limitaciones de los informes de Perfil de llamadas originales, como se analiza en la sección Descripción general del informe de perfil de llamadas.
Los informes de Perfil de llamadas mejorado cuentan medidas de nivel de servicio (SLA) para cada parte de la llamada, individualmente, después de enrutar desde IVR a Oceana.
Para comprender cómo funciona el informe de Perfil de llamadas mejorado, considere los siguientes escenarios:

Escenario 1: Llamada redirigida de IVR a Avaya Oceana®

  1. La llamada se enruta a Avaya Oceana® y se pone en la cola de espera del Servicio de enrutamiento 1 durante 10 segundos.
  2. La llamada se ofrece a un agente y vuelve a ponerse en la cola de espera debido a RONA (20 segundos de duración de timbre).
  3. La llamada se pone en la cola de espera durante 15 segundos en el Servicio de enrutamiento 1.
  4. La llamada se ofrece a otro agente y se responde después de 3 segundos de timbre.
  5. El agente transfiere la llamada a IVR.
  6. La llamada se enruta a Avaya Oceana® y se pone en la cola de espera del Servicio de enrutamiento 2 durante 7 segundos.
  7. La llamada se ofrece a un agente y se responde después de 9 segundos de timbre.
  8. El agente transfiere la llamada a un IVR.
  9. La llamada se enruta a Avaya Oceana® y se pone en la cola de espera del Servicio de enrutamiento 3 durante 4 segundos.
  10. El cliente abandona la llamada.
En el escenario anterior, los informes originales de Perfil de llamadas calculan la medida de tiempo de espera inicial para el registro de contacto de CDR, y hay un campo en el registro para almacenarlo. Cuando se vuelve a enrutar la llamada, la medida de tiempo de espera inicial sigue aumentando, por lo que almacena la duración total del tiempo de espera inicial para todos los segmentos enrutados a través de IVR.
Mientras, en los informes de Perfil de llamadas mejorado, 3 medidas de nivel de servicio diferentes se cuentan como las siguientes:
  • De los pasos 1 a 4 – SLA 1: primer enrutamiento de IVR a Avaya Oceana®.
  • De los pasos 6 a 7 – SLA 2: transferencia a IVR y enrutamiento subsiguiente a Avaya Oceana® nuevamente.
  • De los pasos 9 a 10 – SLA 3: transferencia a IVR y enrutamiento subsiguiente a Avaya Oceana® nuevamente.
El informe de Perfil de llamadas mejorado muestra todas las llamadas enrutadas o redirigidas desde IVR a Avaya Oceana® por separado.

Escenario 2: Llamada redirigida dentro de Avaya Oceana®

  1. La llamada se enruta a Avaya Oceana® y se pone en la cola de espera del Servicio de enrutamiento 1 durante 10 segundos.
  2. La llamada se vuelve a enrutar y se pone en la cola de espera del Servicio de enrutamiento 2 durante 10 segundos.
  3. La llamada se ofrece a un agente y se responde después de 9 segundos de timbre. La alerta se envía al agente cuando se ofrece la llamada.
  4. La llamada se completó.
    En el escenario anterior, la llamada se transfiere a otro agente o servicio de enrutamiento dentro de Avaya Oceana®. No hay enrutamiento nuevo a IVR en el medio. Por lo tanto, dichas transferencias no se cuentan como llamadas separadas en informes de Perfil de llamadas mejorado.
    En el escenario anterior, los informes originales de Perfil de llamadas calculan el tiempo de espera en el Servicio de enrutamiento 1 inicial. Mientras que los informes de Perfil de llamadas mejorado calculan el tiempo de espera y el tiempo de alerta en el Servicio de enrutamiento 2.
    Aquí, el tiempo de espera es el total de tiempos de espera iniciales en el Servicio de enrutamiento 1 y el Servicio de enrutamiento 2.
Note:
Para verificar informes de Perfil de llamadas de datos de versiones de Avaya Analytics™ anteriores a 4.1.2, debe acceder a informes de Perfil de llamadas originales.