En un escenario de multiplicidad, un agente puede trabajar simultáneamente con múltiples contactos. Por ejemplo, un agente puede hablar en una llamada con un contacto, responder en chat a otro contacto y simultáneamente redactar un correo electrónico para un contacto. Avaya Analytics™ identifica en qué contacto se concentra un agente en cualquier momento. Los términos En enfoque y Fuera de enfoque representan esta diferencia.

Los informes de Avaya Analytics™ también admiten el seguimiento del tiempo real que el agente pasó enfocándose en cada interacción.