Vous pouvez configurer les comportements suivants pour
Avaya Workspaces pour CRM à l'aide des attributs et des paramètres d'engagement :
Affichage des informations sur le client et des détails de l'interaction.
Affichage des fenêtres contextuelles en fonction des attributs et des paramètres d'engagement lors des interactions
Enregistrement des informations client dans le CRM
Par exemple, vous pouvez attribuer un attribut au nom de la file d'attente pour afficher le nom de la file d'attente d'où provient l'interaction dans la
Détails de l'interaction section. Vous pouvez également afficher un écran contextuel en fonction du nom de la file d'attente pendant une interaction.
Vous pouvez configurer les attributs et les paramètres d'engagement pour afficher un écran contextuel et lancer une recherche dans les enregistrements CRM en fonction des attributs et des paramètres d'engagement que vous avez configurés. Avaya Workspaces pour CRM ouvre la carte d'interaction associée lorsque l'agent reçoit une interaction. Vous pouvez également configurer des attributs et des paramètres d'engagement pour lancer une recherche globale dans les enregistrements CRM pour les interactions connexes ou utiliser l'ID de contact unique pour afficher l'objet CRM correspondant. Vous pouvez configurer la recherche globale et l'écran contextuel avec des fonctions d'ID de contact uniquement sur Salesforce.
Vous pouvez configurer plusieurs attributs et paramètres d'engagement et gérer plusieurs détails d'interaction, tels que la langue, le département ou le numéro de compte. Vous pouvez utiliser les attributs et les paramètres d'engagement pour afficher ces valeurs dans la Détails de l'interaction section ou afficher un écran contextuel.
Vous pouvez configurer les champs Consignation des journaux 1 et Consignation des journaux 2 pour enregistrer les informations sur le client et les détails de l'interaction dans le CRM.
Les attributs et les paramètres d'engagement offrent la flexibilité nécessaire pour faire correspondre plusieurs détails des clients et diverses options de fenêtre contextuelle pour les agents. Par exemple, Avaya Workspaces pour CRM compare le numéro d'appel au numéro de téléphone mobile, au numéro de téléphone de domicile et au numéro de téléphone d'entreprise d'un client, selon les attributs et les paramètres d'engagement que vous avez configurés. Ensuite, il affiche un écran contextuel sur la page de contact du client appelant, quelle que soit la source de l'appel. Cette fonction est la valeur par défaut dans Salesforce, et vous devez la configurer sur Dynamics 365 et ServiceNow.
Vous pouvez afficher des informations supplémentaires sur une interaction entrante dans l'en-tête d'une interaction entrante à l'aide des paramètres d'engagement, des attributs et des éléments intrinsèques.
Pour recevoir des informations d'un client, configurez le flux libre-service que vous utilisez pour acheminer les appels.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des attributs dans Administration du centre d'appplications, consultez Administration d'Avaya Experience Platform™ Public Cloud. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les paramètres d'engagement, consultez Configuration des flux de travail pour Avaya Experience Platform™ Public Cloud.
