Vous pouvez afficher les entrées du client dans la Détails de l'interaction section.

attr :.ActivityField=AttibuteKey et param :.ActivityField=EngagementParameterKey sont les formats requis. Par exemple, dans le Paramètre personnalisé 1 champ, saisissez attr:.Langue=Langue ou param:.Langue=Langue pour attribuer la langue sélectionnée par le client lors d'une interaction à un attribut ou à un paramètre d'engagement.

Par conséquent, si le client sélectionne l'anglais comme langue pendant l'appel, la langue s'affiche en anglais dans la Détails de l'interaction section.

Vous pouvez afficher les entrées du client dans la Détails de l'interaction section et une fenêtre contextuelle vers l'objet CRM correspondant.

attr :label&Object.Field=AttributeKey et param :label&Object.Field=EngagementParameterKey sont les formats requis. Par exemple, dans le Paramètre personnalisé 1 champ, saisissez attr :Language&Contact.Language=Language ou param :Language&Contact.Language=Language pour attribuer la langue comme étiquette, le contact comme objet et la langue comme clé d'attribut ou clé de paramètre d'engagement.

Si le client sélectionne l'anglais comme langue pendant l'appel, la langue s'affiche en anglais dans la Détails de l'interaction section, et une fenêtre contextuelle s'affiche avec l'objet CRM correspondant.

Vous pouvez configurer les actions CRM pour les cas sans données correspondantes et avec plusieurs valeurs correspondantes.

Vous pouvez afficher un pop-up pour l'objet CRM correspondant.

attr:Object.Field=AttributeKey et param:Object.Field=EngagementParameterKey sont les formats requis. Par exemple, dans le Paramètre personnalisé 1 champ, saisissez attr :Contact.Language=Language ou param :Contact.Language=Language pour attribuer le contact comme objet, la langue comme champ et la langue comme clé d'attribut ou clé de paramètre d'engagement.

Si le client sélectionne l'anglais comme langue pendant l'appel, un écran contextuel s'affiche avec l'objet CRM, où l'entrée de langue est égale à l'anglais.

Vous pouvez configurer les actions CRM pour les cas sans données correspondantes et avec plusieurs valeurs correspondantes.

Vous pouvez enregistrer les saisies du client dans le CRM.

Le format requis est différent pour les trois CRM :

• Salesforce : attr : CRMCustomActivityField = AttributeKey ou param : CRMCustomActivityField = EngagementParameterKey

  Par exemple, dans le Consignation des journaux 1 champ, saisissez attr :Language__c=Language ou param :Language__c=Language pour attribuer la langue sélectionnée par le client lors d'une interaction à un attribut ou à un paramètre d'engagement et enregistrer la valeur dans le CRM.

• Dynamics 365 : attr : CRMCustomActivityField = AttributeKey ou param : CRMCustomActivityField = EngagementParameterKey

  Par exemple, dans le Consignation des journaux 1 champ, saisissez attr:new_language=Language ou param:new_language=Language pour attribuer la langue sélectionnée par le client lors d'une interaction à un attribut ou à un paramètre d'engagement et enregistrer la valeur dans le CRM.

• ServiceNow : attr : CRMCustomActivityField = AttributeKey ou param : CRMCustomActivityField = EngagementParameterKey

  Par exemple, saisissez "logData1": "attr:u_language=Language" ou "logData1": "param:u_language=Language" pour attribuer la langue sélectionnée par le client lors d'une interaction à un attribut ou à un paramètre d'engagement et enregistrer la valeur dans le CRM.

Si le client sélectionne l'anglais comme langue pendant l'appel, l'anglais est enregistré comme langue préférée du client dans le CRM.

Vous pouvez lancer une recherche globale dans le répertoire CRM pour les entrées des clients et afficher un écran contextuel sur l'écran de recherche avec les résultats correspondants.

attr :* = AttributeKey et param :* = EngagementParameterKey sont les formats requis. Par exemple, dans le Paramètre personnalisé 1 champ, saisissez attr:* = Langue ou param:* = Langue pour lancer une recherche globale.

Si le client sélectionne l'anglais comme langue pendant l'appel, une recherche globale sur les enregistrements du CRM est lancée et l'agent est dirigé vers l'écran des résultats de recherche sur le CRM en fonction de la configuration de la disposition du téléphone logiciel.

Ce cas d'utilisation est spécifique à Salesforce.

Vous pouvez afficher un pop-up en fonction de l'ID d'objet dans le CRM.

attr :ID = AttributeKey et param :ID = EngagementParameterKey sont les formats requis. Par exemple, dans le Paramètre personnalisé 1 champ, saisissez attr:ID = ID ou param:ID = ID pour afficher un écran contextuel basé sur l'ID de l'objet.

Si les valeurs fournies par le client correspondent à un objet dans le CRM, une fenêtre contextuelle s'affiche avec cet objet.

Ce cas d'utilisation est spécifique à Salesforce.

Vous pouvez remplacer l'appelant et les numéros de téléphone appelés reçus du client par de nouvelles valeurs et afficher les nouvelles valeurs dans la Détails de l'interaction section.

Le format requis est attr : ANI=AttributeKey ou param : ANI=EngagementParameterKey pour l'appelant et attr : DNIS=AttributeKey ou param : DNIS=EngagementParameterKey pour les valeurs appelées. Par exemple, dans le Paramètre personnalisé 1 champ, saisissez attr :DNIS=AttributeKey ou param :DNIS=EngagementParameterKey pour remplacer l'identité de l'appelant par les valeurs de département attribuées à l'appelant sur le CRM.

Si le service de l'appelant est indiqué comme marketing sur le CRM, la valeur de l'appelant est affichée comme marketing sous le Détails de l'interaction. Si plusieurs commandes de remplacement d'ANI et de DNIS sont définies comme attributs, la dernière commande de remplacement d'ANI ou de DNIS est exécutée.

Vous pouvez rechercher plusieurs valeurs enregistrées sur la page de contact du client dans le CRM et afficher une fenêtre contextuelle sur l'objet correspondant.

attr:Object.Field=AttributeKey et param:Object.Field=EngagementParameterKey sont les formats requis. Par exemple, dans le Paramètre personnalisé 1 champ, saisissez attr:Contact.HomePhone=ANI ou param:Contact.HomePhone=ANI pour faire correspondre le numéro de téléphone de l'appelant avec la valeur du téléphone domicile enregistrée pour le contact dans le CRM.

Si le numéro de téléphone de l'appelant correspond à la valeur du téléphone résidentiel dans le CRM, une fenêtre contextuelle affiche la page de contact de l'appelant. Vous pouvez utiliser cette commande pour rechercher divers champs de la page de contact du demandeur, tels que Téléphone à domicile, Téléphone du bureau, Téléphone cellulaire ou Courriel. Avaya Workspaces pour CRM affiche un pop-up sur la page de contact si l'ANI correspond à l'une de ces valeurs.

Il s'agit de la fonction par défaut de Salesforce et vous devez la configurer sur Dynamics 365 et ServiceNow.

Vous pouvez afficher des informations supplémentaires sur l'en-tête d'une carte d'interaction entrante dans les états Alerte, Actif et ACW. Vous pouvez utiliser les paramètres d'engagement, les attributs et les éléments intrinsèques pour afficher des informations supplémentaires. Vous pouvez configurer séparément les canaux vocaux et numériques pour afficher différentes informations à l'aide des champs suivants sous la Options d'activité section de la page de configuration du CRM :

• Étiquettes d'en-tête vocal

• Étiquettes d'en-tête de courriel

• Étiquettes d'en-tête de clavardage

• Étiquettes d'en-tête de messagerie

Vous choisissez un type de canal pour afficher des informations supplémentaires et saisissez une chaîne dans le champ respectif aux formats suivants :

• attr :LabelToDisplay=AttributeKey

• param :LabelToDisplay=EngagementParameterKey

• intrinsèques : LabelToDisplay=TOPIC_NAME

Par exemple, dans le Étiquettes d'en-tête vocal champ, saisissez param :LabelToDisplay=customerType pour afficher la valeur de la clé customerType reçue des paramètres d'engagement dans l'en-tête d'une carte d'interaction vocale entrante.

Dans le Étiquettes d'en-tête vocal champ, saisissez attr :LabelToDisplay=Language pour afficher la valeur de la clé Language reçue des attributs sur l'en-tête d'une carte d'interaction vocale entrante.

Dans le Étiquettes d'en-tête vocal champ, saisissez intrinsèques :LabelToDisplay=TOPIC_NAME pour afficher la valeur de la clé TOPIC_NAME reçue des intrinsèques dans l'en-tête d'une carte d'interaction vocale entrante.