Berichte „Anrufprofil“ Übersicht

Zuletzt aktualisiert : Jan 12, 2023 |
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Dieses Kapitel enthält eine Zusammenfassung der Berichte zum Anrufprofil für einen Routing-Dienst. Mithilfe von Anrufprofilberichten können Supervisoren Informationen über die Anrufe ihrer Routing-Dienste und Routing-DienstGruppen für eine ausgewählte Dauer anzeigen.
Folgende Anrufprofil-Berichte stehen zur Verfügung in Avaya Analytics™:
  • Anrufprofil, Abgebrochen
  • Anrufprofil, Aktive Zeit, Dauer
  • Anrufprofil, Beantwortet
  • Anrufprofil, Warten in Warteschlange
Die Berichte enthalten Informationen, wie z. B. ob ein Anruf angenommen wurde, die Dauer eines Anrufs, die Dauer, für die ein Anruf in einer Warteschlange gewartet hat, oder ob ein Anruf abgebrochen wurde. Sie können dynamisch verschiedene Metriken auswählen, die von 15 Minuten bis jährlich reichen, und festlegen, welche Kanal-ID die wenigsten oder meisten Anrufe für eine bestimmte Dauer und Metrik aufgezeichnet hat.
Supervisoren können auch die Anrufleistung der Routing-Dienste in den Routing–Dienst-Gruppen, denen sie zugewiesen sind, vergleichen. Mithilfe der Informationen, die aus diesen Berichten gewonnen werden, können sie Prozessverbesserungen planen oder Geschäftsentscheidungen für ihre Routing-Dienste treffen.
So können beispielsweise Supervisoren, die einer bestimmten Routing-Dienst-Gruppe zugewiesen sind, die Anrufleistung der Routing-Dienste in dieser Gruppe mithilfe der Berichte Anrufprofil abgebrochen und Anrufprofil beantwortet vergleichen. Von der Gesamtzahl der angebotenen Anrufe wird eine gesunde Anrufleistung in der Routing-Dienst-Gruppe angezeigt, wenn die Anzahl der beantworteten Anrufe höher ist als die Anzahl der abgebrochenen Anrufe. Alternativ können Supervisoren Strategien zur Verbesserung der Anrufprozesse für diese Gruppe planen, wenn die Anzahl der abgebrochenen Anrufe für eine Routing-Dienst-Gruppe höher ist.
Berichte werden in einem Dossierformat mit zusätzlichen, dynamischen Filterfunktionen angezeigt. Sie können beispielsweise auf einen Balken im Balkendiagramm „Kanal-ID“ klicken, um Details nur für diese bestimmte Kanal-ID in der Tabelle „Details“ anzuzeigen. Wenn Sie zusätzlich auf einen Balken klicken, werden die Balkendiagramme aktualisiert und nur die Kanal-IDs angezeigt, die mit dem ausgewählten Balken verknüpft sind.
Sie können zusätzliche Filter anwenden, indem Sie alle oder einige der Dauern, Metriken und Kanal-ID-Filter im linken oder rechten Bereich des Berichts auswählen.
Ausführlichere Informationen zu den Kennzahlen, Daten und Berichten von Avaya Analytics™ finden Sie im Avaya Analytics™ Datenverzeichnis auf der Avaya Support-Website unter https://support.avaya.com.

Einschränkung in Berichten zum Anrufprofil

Um die Einschränkung in Berichten zu Anrufprofilen zu verstehen, berücksichtigen Sie das folgende Szenario:
  1. Ein Anruf wird in Avaya Analytics™ angeboten.
  2. Der Anruf wird in Routing-Dienst 1 in der Warteschlange angezeigt.
  3. Der Anruf wird nach einer Minute in Routing-Dienst 1 aus der Warteschlange entfernt.
  4. Der Anruf wird nun in Routing-Dienst 2 in der Warteschlange angezeigt.
  5. Der Anruf wird im Routing-Dienst 2 beantwortet, nachdem er eine Stunde (oder 60 Minuten) in einer Warteschlange gewartet hat.
  6. Der Anruf wird nach einer Minute an Routing-Dienst 3 weitergeleitet.
  7. Der Anruf wird im Routing-Dienst 3 beantwortet und nach zwei Stunden (120 Minuten) abgeschlossen.
Im obigen Szenario wird ein einzelner Anruf auf drei Routing-Dienste übertragen. Die Anrufdetails werden in den Anrufprofilberichten wie folgt angezeigt:
  • Anrufprofil abgebrochen: Keine Angaben zum Anrufprofil
  • Anrufprofil Warten in Warteschlange: 1 Minute (Schritt 3) + 1 Stunde (Schritt 5) = 3660 Sekunden. Dieses Mal wird für Routing-Dienst 1 angezeigt, obwohl der Anruf die meisten Zeit über in Routing-Dienst 2 in der Warteschlange wartete.
  • Anrufprofil beantwortet: 1 Minute (Schritt 3) + 1 Stunde (Schritt 5) = 3660 Sekunden. Dieses Mal wird für Routing-Dienst 2 angezeigt, wo der Anruf beantwortet wurde (Schritt 5).
  • Anrufprofil Aktive Zeit Dauer: 1 Minute (Schritt 3) + 1 Stunde (Schritt 5) + 1 Minute (Schritt 6) + 2 Stunden (Schritt 7) = 10.920 Sekunden. Diese Zeit wird für Routing-Dienst 1 angezeigt.
Angenommenes Anrufprofil, In Warteschlange wartendes Anrufprofil und Abgebrochene Anrufprofil-Berichte zeigen keine genauen Informationen an, wenn Sie diese Berichte auf Daten vor Version 4.1.1 ausführen. Diese Berichte verwenden Kennzahlen, die nur in Version 4.1.1 hinzugefügt wurden. Der Standardwert für Messungen vor Version 4.1.1 ist 0 und die Berichte zeigen daher ungenaue Daten an, wenn Sie sie auf Daten vor Version 4.1.1 ausführen.