Zusammenfassung „Agentenleistung“

Zuletzt aktualisiert : Mar 27, 2025 |
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Definition

Zeigt die Leistung und Produktivität eines Agenten nach Kanälen im aktuellen Intervall an.

Funktionsweise

Verfolgt nach, wie Agenten Kontakte bearbeiten, die ihnen für das aktuelle Intervall übermittelt wurden. Supervisoren können das Agentenverhalten für die Kontakte anzeigen, die sie im ausgewählten Intervall erhalten haben. Intervalle werden pro 15 Minuten aggregiert und können ein Intervall, ein Tag, eine Woche, ein Monat oder ein Jahr sein. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und alle 15 Minuten in die Datenbank geschrieben.
Sie können einen Drill-Down für einen Agenten durchführen, um den Bericht Agentendetails anzuzeigen. Dieser Bericht enthält die Agentenleistung auf einer detaillierten Ebene.
Sie können einen Drill-Down zu den Kennzahlen „Abgebrochen“, „Abgeschlossen“, „Konferenzschaltung“, „Angeboten“, „Vermittelt“, „Nicht angenommen“, „Beraten“ und „Anzahl der gehaltenen Verbindungen“ durchführen, um den Bericht Agenteninteraktionsdetail anzuzeigen. Dieser Bericht enthält Agenteninteraktionen für die ausgewählte Kennzahl. Alle Zeitstempel bezüglich dieses Berichts werden nur im UTC-Uhrzeitformat angezeigt.

Unternehmensnutzung

Überwachen und vergleichen Sie die Leistung der einzelnen Agenten im ausgewählten Intervall, um zu sehen, wie produktiv die Agenten sind. Dieser Bericht bietet Antworten auf einige zentrale Fragen wie:
  • Wie viele Kontakte wurden einem Agenten angeboten, und wie viele dieser Kontakte wurden im ausgewählten Intervall abgeschlossen?
    Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Angeboten die Anzahl der Kontakte, die im ausgewählten Intervall an den Agenten gerichtet wurden. Verwenden Sie die Kennzahl Abgeschlossen, um die Anzahl der abgeschlossenen Kontakte zu ermitteln.
  • Wie viele Kontakte hat ein Agent im ausgewählten Intervall bearbeitet, und wie lange hat dies jeweils gedauert?
    Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Abgeschlossen die Anzahl der Kontakte, die vom Agenten bearbeitet wurden.
    Führen Sie einen Drill-Down für den Agenten durch, und verwenden Sie die Kennzahl Aktive Zeit, um die Zeit zu ermitteln, während der der Agent die Kontakte aktiv bearbeitet hat.
  • Wie viele Kontakte hat ein Agent für das ausgewählte Intervall gehalten?
    Führen Sie einen Drill-Down für den Agenten durch, und verwenden Sie die Kennzahl Halten – Anzahl, um die Anzahl der Kontakte zu ermitteln, die vom Agenten im ausgewählten Intervall gehalten wurden.
  • Wie viele Kontakte hat ein Agent an einen anderen Agenten im ausgewählten Intervall vermittelt?
    Führen Sie einen Drill-Down für den Agenten zu Agentendetails durch.Bewegen Sie den Mauszeiger über die Kennzahl Weitervermittelt in der Ansicht Anzahl Agentenleistung, um die Anzahl der Kontakte zu ermitteln, die im ausgewählten Intervall vom Agenten an andere Agenten weitergeleitet wurden.
  • Wie vergleichen Sie die aktive und inaktive Zeit eines Agenten für das ausgewählte Zeitintervall?
    Vergleichen Sie die Kennzahl Aktive Zeit mit der Kennzahl Inaktive Zeit, um zu ermitteln, wie lange ein Agent inaktiv und aktiv war. Sie können auch die Kennzahl Durchschnittliche aktive Zeit verwenden, um die Zeit zu ermitteln, in der der Agent durchschnittlich aktiv war.
  • Wie kann die Leistung des Agenten im aktuellen Intervall mit anderen ähnlichen Zeitintervallen verglichen werden?
    Vergleichen Sie die Anzahl der angebotenen Kontakte und die Anzahl der abgeschlossenen und mit Eskalationen angenommenen Kontakte mit ähnlichen Zeitintervallen, um die Agentenleistung zu ermitteln.
  • Besteht eine Verbesserung in der Leistung des Agenten?
    Vergleichen Sie die Leistung des Agenten im aktuellen Intervall mit den aus anderen Intervallen abgeleiteten Daten, um zu sehen, ob sich die Leistung des Agenten verbessert.
  • Wie können Sie die Agentenleistung in den ausgewählten Intervallen auf einen Blick anzeigen?
    Im Feld Gesamt finden Sie alle Kennzahlen in der Tabelle. Sie können alternativ den Mauszeiger über die Kennzahlen bei Agentenleistungszähler bewegen.
  • Wie können Sie die Leistung gemischter Kundenkontakte des Agenten anzeigen?
    Führen Sie einen Drill-Down für den Bericht Agentendetails durch. Zeigen Sie die Ansicht Agentenleistung Blending Kundenkontakte an.
  • Wie bestimmen Sie den Grund für den Segmenttyp eines Anrufs?
    Führen Sie einen Drill-Down für den Bericht Agenteninteraktionsdetails durch. Verwenden Sie die Kennzahl Segmenttyp, um den Grund für den Segmenttyp eines Anrufs zu bestimmen.
  • Wie bestimmen Sie, ob der Supervisor den Agenten aus einem Anruf ausgeschlossen hat?
    Führen Sie einen Drill-Down für den Bericht Agenteninteraktionsdetails durch. Verwenden Sie die Kennzahl Eingreifen-beendet-Indikator, um zu bestimmen, ob der Supervisor den Agenten aus dem Anruf entfernt hat.
  • Wie sehen Sie die Anzahl und Dauer, wie oft ein Agent während einer laufenden Interaktion seinen Status auf „Nicht bereit“ geändert hat?
    Verwenden Sie die Kennzahl Nicht bereit – Ausstehend, um anzuzeigen, wie oft ein Agent während einer Interaktion in den Status Nicht bereit oder Zusätzliche Arbeit wechselt. Nutzen Sie die Kennzahl Nicht bereit Dauer – Ausstehend verwenden, um die Dauer (in Sekunden) anzuzeigen, für die sich ein Agent während einer Interaktion im Status Nicht bereit Ausstehend befand.