Kontaktdetails – Zusammenfassung

Zuletzt aktualisiert : Jan 12, 2023 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:

Definition

Zeigt die ganzheitlichen Details für ein Anruf an.

Funktionsweise

Erfasst historische Details eines Anrufs, einschließlich des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat, des Anrufenden, der Bearbeitungszeit und der Benachrichtigungszeit. Im Bericht wird außerdem der an dem Anruf beteiligte Routing-Dienst angezeigt. Supervisor können die Kontakt-ID im Bericht zur Zusammenfassung der Kundenkontakte auswählen, um zu analysieren, wie der Kundenkontakt auf Segmentebene vom Agenten gehandhabt wurde. Eine Verbindung ist mit einem Kontakt verknüpft, während ein Segment mit einem Agenten verknüpft ist.
Um den Bericht „Kontaktdetails – Zusammenfassung“ auszuführen, muss der Benutzer die Kontakt-ID im Bericht „Zusammenfassung der Kundenkontakte“ auswählen. Der Bericht kann nur für eine einzelne Kontakt-ID und nicht direkt ausgeführt werden.

Unternehmensnutzung

  • Wie stellen Sie fest, ob sich ein Anrufer in einer Warteschlange befand, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde?
    Verwenden Sie die Kennzahl Wartezeit-Indikator. Wenn der Wert Wahr ist, befand sich der Kontakt in einer Warteschlange und wartete darauf, mit einem Agenten verbunden zu werden.
  • Wie stellen Sie fest, ob ein Kontakt zurückgestellt wurde?
    Verwenden Sie die Kennzahl Zurückgestellt-Indikator. Wenn der Wert Wahr ist, dann wurde der Kontakt zurückgestellt.
  • Wie bestimmen Sie die Dauer, die ein Agent für ein bestimmtes Segment in einem Kanal verbringt?
    Verwenden Sie die Kennzahlen Kundenkontakt-ID, Kontakt-ID und Agent-ID, um das Segment zu bestimmen. Verwenden Sie die Kennzahlen Kanal, Startzeit und Endzeit, um die Dauer zu ermitteln, die ein Agent in einem Kanal verbringt.
  • Wie ermitteln Sie für einen bestimmten Kontakt die Segmentdauer bei Agentenaktivitäten?
    Verwenden Sie den Segmentdetailbericht mit dem Diagramm Segmentdauer, um die Dauer für Agentenaktivitäten zu ermitteln.
  • Wie stellen Sie fest, ob ein Agent auf eine Kunden-E-Mail geantwortet hat?
    Verwenden Sie die Antwortanzeige im Kontaktdetailbericht. Wenn der Wert Wahr ist, dann hat der Agent auf eine E-Mail geantwortet. Der Standardwert ist Falsch.
  • Wie lang ist der maximale Datenaufbewahrungszeitraum für Anrufdetailaufzeichnungen (Call Detail Records, CDR)?
    Der maximale Aufbewahrungszeitraum beträgt 365 Tage. Dieser Aufbewahrungszeitraum kann konfiguriert werden.