Tägliche Zusammenfassung Agentenleistung

Zuletzt aktualisiert : Jul 22, 2022 |
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Definition

Zeigt die Leistung und Produktivität eines Agenten nach Kanälen im ausgewählten Zeitraum an.

Funktionsweise

Verfolgt nach, wie Agenten Kontakte bearbeiten, die ihnen für den ausgewählten Zeitraum übermittelt wurden. Supervisoren können das Agentenverhalten für die Kontakte anzeigen, die sie im ausgewählten Zeitraum erhalten haben. Die Dauer wird täglich aggregiert und kann entweder Täglich, Wöchentlich, Monatlich oder Jährlich sein. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und am darauffolgenden Tag in die Datenbank geschrieben.

Unternehmensnutzung

Überwachen und vergleichen Sie die Leistung der einzelnen Agenten im ausgewählten Zeitraum, um zu sehen, wie produktiv die Agenten sind. Dieser Bericht bietet Antworten auf einige zentrale Fragen wie:
  • Wie viele Kontakte wurden einem Agenten angeboten, und wie viele dieser Kontakte wurden im ausgewählten Zeitraum abgeschlossen?
    Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Angeboten die Anzahl der Kontakte, die im ausgewählten Intervall an den Agenten gerichtet wurden. Verwenden Sie die Kennzahl Abgeschlossen, um die Anzahl der abgeschlossenen Kontakte zu ermitteln.
  • Wie viele Kontakte hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum bearbeitet, und wie lange hat dies jeweils gedauert?
    Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Abgeschlossen die Anzahl der Kontakte, die vom Agenten bearbeitet wurden.
  • Wie vergleichen Sie die aktive und inaktive Zeit eines Agenten für den ausgewählten Zeitraum?
    Vergleichen Sie die Kennzahl Aktive Zeit mit der Kennzahl Inaktive Zeit, um zu ermitteln, wie lange ein Agent inaktiv und aktiv war. Sie können auch die Kennzahl Durchschnittliche aktive Zeit verwenden, um die Zeit zu ermitteln, in der der Agent durchschnittlich aktiv war.
  • Wie vergleichen Sie die Leistung des Agenten zum aktuellen Tagesbericht mit anderen ähnlichen Tagesberichten?
    Vergleichen Sie die Anzahl der angebotenen Kontakte und die Anzahl der abgeschlossenen und mit Eskalationen angenommenen Kontakte mit ähnlichen Zeiträumen, um die Agentenleistung zu ermitteln.
  • Besteht eine Verbesserung in der Leistung des Agenten?
    Vergleichen Sie die Leistung des Agenten im ausgewählten Zeitraum mit den aus anderen Zeiträumen abgeleiteten Daten, um zu sehen, ob sich die Leistung des Agenten verbessert.
  • Wie können Sie die Agentenleistung in den ausgewählten Zeiträumen auf einen Blick anzeigen?
    Im Feld Gesamt finden Sie alle Kennzahlen in der Tabelle. Sie können alternativ den Mauszeiger über die Kennzahlen bei Agentenleistungszähler bewegen.
  • Wie sehen Sie die Anzahl und Dauer, wie oft ein Agent während einer laufenden Interaktion seinen Status auf „Nicht bereit“ geändert hat?
    Verwenden Sie die Kennzahl Nicht bereit – Ausstehend, um anzuzeigen, wie oft ein Agent während einer Interaktion in den Status Nicht bereit oder Zusätzliche Arbeit wechselt. Nutzen Sie die Kennzahl Nicht bereit Dauer – Ausstehend verwenden, um die Dauer (in Sekunden) anzuzeigen, für die sich ein Agent während einer Interaktion im Status Nicht bereit Ausstehend befand.