In einem Multiplizitätsszenario kann ein Agent gleichzeitig mit mehreren Kontakten arbeiten. Ein Agent kann beispielsweise über einen Anruf mit einem Kontakt sprechen, im Chat einem anderen Kontakt antworten und gleichzeitig eine E-Mail an einen Kontakt entwerfen. Avaya Analytics™ identifiziert, auf welchen Kontakt sich ein Agent zu einem beliebigen Zeitpunkt konzentriert. Die Begriffe „Fokussiert“ und „Nicht fokussiert“ stellen diese Unterscheidung dar.

Avaya Analytics™-Berichte unterstützen auch die Verfolgung der tatsächlichen Zeit, die der Agent mit der Fokussierung auf jede Interaktion verbracht hat.