Definition

Funktionsweise

• Zusammenfassung des Verhaltens: Enthält Informationen über die verschiedenen Arten von Agentenverhalten, die sich erheblich auf die Servicekosten oder die Kundenzufriedenheit auswirken können.
• Kontaktzusammenfassung: Enthält Informationen über den Status aller Kontakte, die im Kontaktzentrum eingewählt wurden.

Unternehmensnutzung

• Wie viele Kontakte wurden dem jeweiligen Standort im ausgewählten Zeitraum angeboten und wie viele von ihnen wurden an einen Agenten oder Dienst weitervermittelt?
  Verwenden Sie die Kennzahl Angeboten, um die Anzahl der Kontakte zu bestimmen, die dem ausgewählten Standort angeboten wurden. Verwenden Sie die Kennzahlen Weitergeleitet an Agenten initiiert und Weitergeleitet an Dienst initiiert, um die Anzahl an Kontakten zu ermitteln, die an einen Agenten oder Dienst weitervermittelt wurden.
• Was zeigt die hohe Anzahl von Zählungen im Tortendiagramm Verhaltenszusammenfassung an?
  Verhaltenszählungen können dem Agentenverhalten in einem Contact Center zugeordnet und analysiert werden, um zu ermitteln, ob Agenten mehr Schulung benötigen oder ob die Effizienz von Agenten sich verschlechtert hat. Außerdem kann damit analysiert werden, ob die Agenten bestimmte Aktionen durchführen, die über die festgelegten Ziele eines Kontaktzentrums hinausgehen.
• Wie viele Kontakte wurden dem angegebenen Standort im ausgewählten Zeitraum angeboten und wie viele von ihnen haben den Anruf in der Warteschlange oder bei der Benachrichtigung abgebrochen?
  Verwenden Sie die Kennzahl Angeboten, um die Anzahl der Kontakte zu bestimmen, die dem ausgewählten Standort angeboten wurden. Verwenden Sie die Kennzahlen In Warteschlange abgebrochen und Bei Benachrichtigung abgebrochen, um die Anzahl der Kontakte zu ermitteln, die den Anruf in der Warteschlange oder bei der Benachrichtigung abgebrochen haben.
• Wie viele Kontakte wurden dem angegebenen Standort im ausgewählten Zeitraum angeboten und welcher Prozentsatz von ihnen hat den Vorgang in der Warteschlange oder bei der Benachrichtigung abgebrochen?
  Verwenden Sie die Kennzahl Angeboten, um die Anzahl der Kontakte zu bestimmen, die dem ausgewählten Standort angeboten wurden. Verwenden Sie die Kennzahlen % in Warteschlange abgebrochen und % bei Benachrichtigung abgebrochen, um den Prozentsatz der Kontakte zu ermitteln, die den Vorgang in der Warteschlange oder bei der Benachrichtigung abgebrochen haben.
• Wie viele Kontakte wurden dem angegebenen Standort im ausgewählten Zeitraum angeboten und wie viele von ihnen wurden angenommen oder nicht angenommen?
  Verwenden Sie die Kennzahl Angeboten, um die Anzahl der Kontakte zu bestimmen, die dem ausgewählten Standort angeboten wurden. Verwenden Sie die Kennzahlen Angenommen und Nicht angenommen, um die Anzahl der Anrufe zu ermitteln, die angenommen oder nicht angenommen wurden.
• Wie viele Kontakte wurden dem angegebenen Standort im ausgewählten Zeitraum angeboten und wie viele von ihnen wurden von dem Agent zurückgestellt?
  Verwenden Sie die Kennzahl Angeboten, um die Anzahl der Kontakte zu bestimmen, die dem ausgewählten Standort angeboten wurden. Verwenden Sie die Kennzahlen % angenommen und % Nicht beantwortet, um den Prozentsatz der Anrufe zu ermitteln, die angenommen oder nicht angenommen wurden.
• Wie viele Kontakte wurden dem angegebenen Standort im ausgewählten Zeitraum angeboten und wie viele von ihnen wurden von dem Agent zurückgestellt?
  Verwenden Sie die Kennzahl Angeboten, um die Anzahl der Kontakte zu bestimmen, die dem ausgewählten Standort angeboten wurden. Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Zurückgestellte Kontakte die Kontakte, die der Agent angenommen und anschließend zurückgestellt hat.