Agentenprotokoll

Zuletzt aktualisiert : Jan 12, 2023 |
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Definition

Agentenprotokollberichte zeigen die Aktivitäten eines Agenten an, der protokolliert wurde.

Funktionsweise

Der Agentenprotokollbericht verfolgt historisch die Aktivitäten eines Agenten, Statusänderungen, die Zeit, zu der diese Ereignisse eingetreten sind, und die Dauer der protokollierten Agenten. Agentenprotokoll-Berichte können Supervisoren helfen, zu bewerten, wie Agenten ihre Zeit verbringen.
Sie können einen Agentenprotokollbericht nach Datum und für jeweils einen Agenten abrufen.
Zum Generieren von Protokolldaten müssen Sie die Agentenprotokollierung aktivieren. Erstellen Sie für diese Protokollierung eine Gruppe mit dem Namen „AgentTraceGroup“ in ACM und weisen Sie dieser Gruppe Agenten zu.
Die Art der gemeldeten Daten hängt von der für den Dienst orca-trace-measure-proc konfigurierten ausführlichen Ebene ab. Weitere Informationen zur Konfiguration der ausführlichen Ebene finden Sie im Abschnitt Konfigurieren der ausführlichen Ebene für den Trace-Prozessor im Handbuch Avaya Analytics™Wartung und Fehlerbehebung.
Der Agentenprotokollbericht enthält die folgenden Daten:
  • Benutzerstatusdaten: Bietet Informationen über den Agentenstatus und den Arbeitsstatus, den ein Agent während der Protokollierung durchlaufen hat. Es zeigt auch die Ursachencodes an, die ein Agent festlegt.
    • Zu den Agentenstatus gehören Ausstehende Anmeldung, Bereit und Nicht bereit, Ausstehende Abmeldung und Abgemeldet.
    • Zu den Arbeitszuständen gehören Ruhend, Verfügbar, Besetzt und Nicht verfügbar.
  • Anrufstatusdaten: Enthält Informationen über die Anrufaktivitäten eines Agenten während der Protokollierung. Folgende Informationen sind hier enthalten:
    • Dispositionscodes, Arbeitscodes und zurückgestellte Ursachencodes, die ein Agent während eines aktiven Anrufs festlegt.
    • Ablehnungs-Ursachencode, der für die Genehmigung von E-Mails verantwortlich ist.
    • Informationen zur Kundenkontakt-ID, zum Routing-Dienst, zum Kanal und zur Richtung.
    • Aktivitätstypen, z. B. Angerufen, Weitergeleitet, Beratung, Konsultiert, Konferenzschaltung, Beobachtet, Wird beobachtet, Gecoacht, Coaching, Zur Nachbesserung und Zur Genehmigung.
    • E-Mail-Antworten und -Weiterleitungen.

Unternehmensnutzung

  • Wie bestimmt man, wie ein Agent seine Zeit nutzt?
    Verwenden Sie die Benutzerstatusdaten Status und Statusdauer, um zu ermitteln, wie lange sich ein Agent im Status „Bereit“ oder „Nicht bereit“ befand. Verwenden Sie auch die Funktionen Arbeitsstatus und Arbeitsstatusdauer, um zu ermitteln, wie lange ein Agent im Ruhezustand, Verfügbar, Besetzt oder Nicht verfügbar war.
    Verwenden Sie unter Anrufstatusdaten Status und Statusdauer, um zu bestimmen, wie lange ein Agent in Anrufen oder in ACW aktiv war. Verwenden Sie den Aktivitätstyp, um zu ermitteln, welche Art von Arbeit ein Agent ausgeführt hat, z. B. Beratung, Konferenzschaltung, Weiterleitungen, Genehmigungen oder Nacharbeit.
  • Wie ermittelt man die Aktivitäten, mit denen ein Agent die meiste Zeit verbringt?
    Verwenden Sie unter Anrufstatusdaten Aktivitätstyp, Status und Statusdauer, um zu ermitteln, welche Art von Arbeit ein Agent ausgeführt hat, z. B. Beratung, Konferenzschaltung oder ACW, und wie lange der Agent bei dieser Arbeit aktiv war.
  • Wie kann man ermitteln, an welchen Verbindungen ein Agent gearbeitet hat und welche Arbeit der Agent geleistet hat?
    Verwenden Sie unter Anrufstatusdaten die Anruf-ID, um zu ermitteln, an welchen Kundenkontakten der Agent gearbeitet hat. Sortieren Sie den Bericht nach Kundenkontakt-ID, damit Sie die Informationen effektiver analysieren können. Verwenden Sie den Aktivitätstyp, den Status, den Beendigungsstatus und den Beendigungsgrund, um zu ermitteln, welche Arbeit der Agent an einer Verbindung geleistet hat und wie sie abgeschlossen wurde. Beispiel: Vermittlungen an den Dienst, Vermittlung an Agenten und Verschoben.
  • Wie kann man ermitteln, welche Dispositionscodes ein Agent bei der Bearbeitung von Anrufen verwendet?
    Verwenden Sie den Aktivitätstyp und den Dispositionscode aus den Anrufstatusdaten, um zu bestimmen, welche Dispositionscodes der Agent bei aktiven Anrufen oder Nachbearbeitungen festgelegt hat.
  • Wie bestimmt man, welche Arbeitscodes ein Agent wie lange verwendet, während er Anrufe bearbeitet?
    Verwenden Sie die Anrufstatusdaten Aktivitätstyp, Status, Arbeitscode und Dauer des Arbeitscodes, um zu ermitteln, welche Arbeitscodes der Agent festgelegt hat und wie lange der Agent einen Arbeitscode verwendet, währender er in Anrufen aktiv ist.