Agentenverhalten – Täglich

Zuletzt aktualisiert : Jul 22, 2022 |
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Definition

Zeigt das individuelle Auftreten von Agentenverhalten im Zusammenhang mit Verbindungsbearbeitungsaktivitäten an.

Funktionsweise

Verfolgt nach, wie Agenten Kontakte bearbeiten, die ihnen für den ausgewählten Zeitraum übermittelt wurden. Supervisoren können das Agentenverhalten für die Kontakte anzeigen, die ihnen für einen ausgewählten Zeitraum übermittelt wurden. Die Dauer wird täglich aggregiert und kann entweder Täglich, Wöchentlich, Monatlich oder Jährlich sein. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und am darauffolgenden Tag in die Datenbank geschrieben.
Dieser Bericht enthält Zählwerte für die folgenden Verhaltenstypen:
  • Verhalten, das mit der Dauer zusammenhängt, wie „Kurzzeitig nicht bereit Aux“ und „% lange gehaltene Gespräche“. Für die Angabe der Häufigkeit von dauerbasiertem Verhalten ist eine verwaltete Verhaltensdefinition erforderlich, die eine Dauer angibt.
  • Ereignisbasiertes Verhalten wie Weitergeleitet, Rücksprachen und Angenommen, das automatisch gemessen wird.

Unternehmensnutzung

  • Welcher Prozentsatz der Anrufe wird vom Agenten für den ausgewählten Zeitraum weitergeleitet oder eskaliert (Beratungen)?
    Verwenden Sie die Kennzahl % weitergeleitet oder % Rückfragen, um die Anrufe zu identifizieren, die vom Agenten weitergeleitet oder eskaliert wurden.
  • Welcher Prozentsatz der Anrufe wird vom Agenten über einen längeren Zeitraum für den ausgewählten Zeitraum gehalten?
    Verwenden Sie die Kennzahl % lange gehaltene Gespräche, um die Agenten zu ermitteln, die Anrufe länger als durch die Unternehmensziele vorgegeben halten.
  • Wie identifizieren Sie lange Verbindungen für den ausgewählten Zeitraum, die Schwellenwerte überschreiten?
    Verwenden Sie die Kennzahl % Lange Kundenkontakte, um die Agenten zu identifizieren, die die Unternehmensziele überschritten haben.
  • Wie identifizieren Sie das Agentenverhalten, das die Unternehmensziele erfüllt oder überschreitet?
    Zeigen Sie die Häufigkeit für verschiedene Kennzahlen zur Identifizierung des Agentenverhaltens an.