Agentenverhalten

Zuletzt aktualisiert : Jul 22, 2022 |
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Definition

Zeigt das individuelle Auftreten von Agentenverhalten im Zusammenhang mit Verbindungsbearbeitungsaktivitäten an.

Funktionsweise

Verfolgt nach, wie Agenten Kontakte bearbeiten, die ihnen für das aktuelle Intervall übermittelt wurden. Supervisoren können das Agentenverhalten für die Kontakte anzeigen, die ihnen für ein ausgewähltes Intervall übermittelt wurden. Intervalle werden pro 15 Minuten aggregiert und können ein Intervall, ein Tag, eine Woche, ein Monat oder ein Jahr sein. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und alle 15 Minuten in die Datenbank geschrieben.
Dieser Bericht enthält Zählwerte für die folgenden Verhaltenstypen:
  • Verhalten, das mit der Dauer zusammenhängt, wie „Kurzzeitig nicht bereit Aux“ und „% lange gehaltene Gespräche“. Für die Angabe der Häufigkeit von dauerbasiertem Verhalten ist eine verwaltete Verhaltensdefinition erforderlich, die eine Dauer angibt.
  • Ereignisbasiertes Verhalten wie Weitergeleitet, Rücksprachen und Angenommen, das automatisch gemessen wird.

Unternehmensnutzung

  • Welcher Prozentsatz der Anrufe wird vom Agenten für das ausgewählte Intervall weitergeleitet oder eskaliert (Beratungen)?
    Verwenden Sie die Kennzahl % weitergeleitet oder % Rückfragen, um die Anrufe zu identifizieren, die vom Agenten weitergeleitet oder eskaliert wurden.
  • Welcher Prozentsatz der Anrufe wird vom Agenten über einen längeren Zeitraum für das ausgewählte Intervall gehalten?
    Verwenden Sie die Kennzahl % lange gehaltene Gespräche, um die Agenten zu ermitteln, die Anrufe länger als durch die Unternehmensziele vorgegeben halten.
  • Wie identifizieren Sie lange Verbindungen für das ausgewählte Intervall, die Schwellenwerte überschreiten?
    Verwenden Sie die Kennzahl % Lange Kundenkontakte, um die Agenten zu identifizieren, die die Unternehmensziele überschritten haben.
  • Wie identifizieren Sie das Agentenverhalten, das die Unternehmensziele erfüllt oder überschreitet?
    Zeigen Sie die Häufigkeit für verschiedene Kennzahlen zur Identifizierung des Agentenverhaltens an.