Zusammenfassung „Konto nach Agent“

Zuletzt aktualisiert : Mar 27, 2025 |
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Definition

Zeigt eine Zusammenfassung der Agenten an, die die Kontakte für die Konten im aktuellen Intervall bearbeitet haben.

Funktionsweise

Verfolgt die Leistung der Contact Center-Agenten nach Konten für das aktuelle Intervall. Intervalle werden pro 15 Minuten aggregiert und können ein Intervall, ein Tag, eine Woche, ein Monat oder ein Jahr sein. Supervisoren können Agenten auswählen, für die sie Berichte erstellen möchten, und die Leistung der Agenten analysieren, die die Kontos im ausgewählten Intervall betreuen.
Dieser Bericht zeigt die Konten, Attribute und Kanäle an, über die ein Kontakt weitergeleitet wird.
Sie können einen Drill-Down für einen Agenten durchführen, um den Bericht Agentendetails anzuzeigen. Dieser Bericht bietet eine detaillierte Agentenleistung.
Sie können einen Drill-Down zu den Kennzahlen „Abgebrochen“, „Abgeschlossen“, „Konferenzschaltung“, „Angeboten“, „Vermittelt“, „Nicht angenommen“, „Beraten“ und „Anzahl der gehaltenen Verbindungen“ durchführen, um den Bericht Agenteninteraktion anzuzeigen. Dieser Bericht enthält Agenteninteraktionen für die ausgewählte Kennzahl.

Unternehmensnutzung

  • Wie viele Kontakte wurden dem Agenten angeboten und für welche Konten gelten die aktuellen Intervalle?
    Verwenden Sie die Kennzahl Angeboten, um die Anzahl der dem Agenten angebotenen Kontakte zu ermitteln. Verwenden Sie die Kennzahl Konto-ID, um die Konten zu ermitteln, die der Agent betreut hat.
  • Wie viele Kontos hat der Agent im aktuellen Intervall bearbeitet?
    Verwenden Sie die Kennzahl Konto-ID, um die vom Agenten betreuten Kontos zu ermitteln.
  • Wie ermitteln Sie die Verwendung der Kanäle durch einen Agenten im Berichtszeitraum?
    Verwenden Sie die Kennzahl Kanal, um die Anzahl der Kanäle zu ermitteln, die der Agent unterstützt, während er ein Konto unterstützt. Verwenden Sie die Kennzahl Aktive Zeit, um die aktive Zeit zu ermitteln, die der Agent für den ausgewählten Kanal aufgewendet hat.
  • Wie ermitteln Sie die Belegungsrate des Agenten für jedes Konto im ausgewählten Intervall?
    Verwenden Sie die Kennzahl Konto-ID, um die vom Agenten am meisten unterstützten Kontos zu ermitteln. Verwenden Sie die Kennzahl Durchschnittliche aktive Zeit, um die aktive Zeit zu ermitteln, die der Agent für die Konten aufgewendet hat.
  • Wie viele Kontos hat der Agent für jeden Kanal unterstützt, und wie viel Zeit hat der Agent für jedes Konto im aktuellen Intervall aufgewendet?
    Führen Sie einen Drill-Down für den Agenten zu Agentendetails durch. Verwenden Sie die Kennzahlen Konto-ID und Konto-Name, um die vom Agenten in jedem Kanal unterstützten Kontos zu ermitteln. Verwenden Sie die Kennzahl Aktive Zeit, um die Zeit zu ermitteln, die der Agent für jedes Konto aufgewendet hat.
  • Wie ermitteln Sie die Leistung des Agenten im aktuellen Intervall?
    Führen Sie einen Drill-Down für den Agenten zu Agentendetails durch. Vergleichen Sie die Kennzahl % Verfügbarkeit mit der Kennzahl Durchschnittliche aktive Zeit, um die Leistung eines Agenten zu ermitteln.
  • Wie zeigen Sie einen Snapshot der Agentenleistung für Kontos an?
    Führen Sie einen Drill-Down für den Agenten zu Agentendetails durch. Verwenden Sie die Ansicht Anzahl Kontos nach Agent, um die Agentenleistung für alle Kontos zu ermitteln, die der Agent unterstützt hat.
  • Wie bestimmen Sie den Grund für den Segmenttyp eines Anrufs?
    Führen Sie einen Drill-Down für den Bericht Agenteninteraktionsdetails durch. Verwenden Sie die Kennzahl Segmenttyp, um den Grund für den Segmenttyp eines Anrufs zu ermitteln.
  • Wie ermitteln Sie, ob der Supervisor den Agenten vom Anruf ausgeschlossen hat?
    Führen Sie einen Drill-Down für den Bericht Agenteninteraktionsdetails durch. Verwenden Sie die Kennzahl Eingreifen-beendet-Indikator, um zu bestimmen, ob der Supervisor den Agenten aus dem Anruf entfernt hat.
  • Wie sehen Sie die Anzahl und Dauer, wie oft ein Agent während einer laufenden Interaktion seinen Status auf „Nicht bereit“ geändert hat?
    Verwenden Sie die Kennzahl Nicht bereit – Ausstehend, um anzuzeigen, wie oft ein Agent während einer Interaktion in den Status Nicht bereit oder Zusätzliche Arbeit wechselt. Nutzen Sie die Kennzahl Nicht bereit Dauer – Ausstehend verwenden, um die Dauer (in Sekunden) anzuzeigen, für die sich ein Agent während einer Interaktion im Status Nicht bereit Ausstehend befand.