Erweiterte Berichte zum Anrufprofil

Zuletzt aktualisiert : Jul 22, 2022 |
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In Avaya Analytics™ Version 4.1.2 werden erweiterte Anrufprofilberichte eingeführt. Diese Berichte lösen die Einschränkungen der ursprünglichen Anrufprofilberichte, wie im Abschnitt Überblick über den Anrufprofilbericht beschrieben.
Erweiterte Anrufprofil-Berichte zählen Service Level (SLA)-Kennzahlen für jeden Teil des Anrufs, individuell, nach dem Routing von IVR zu Oceana.
Um zu verstehen, wie der Bericht „Erweitertes Anrufprofil“ funktioniert, sollten Sie die folgenden Szenarien berücksichtigen:

Szenario 1: Anruf von IVR an Avaya Oceana® umgeleitet

  1. Der Anruf wird an Avaya Oceana® weitergeleitet und 10 Sekunden lang im Routing-Dienst 1 in die Warteschlange gestellt.
  2. Der Anruf wird einem Agenten angeboten und aufgrund von RONA wieder in die Warteschlange gestellt (20 Sekunden Klingeldauer).
  3. Der Anruf wird im Routing-Dienst 1 15 Sekunden lang in die Warteschlange gestellt.
  4. Der Anruf wird einem anderen Agenten angeboten und nach 3 Sekunden Klingeln angenommen.
  5. Der Agent leitet den Anruf an IVR weiter.
  6. Der Anruf wird an Avaya Oceana® weitergeleitet und 7 Sekunden lang im Routing-Dienst 2 in die Warteschlange gestellt.
  7. Der Anruf wird einem Agenten angeboten und nach 9 Sekunden Klingeln angenommen.
  8. Der Agent leitet den Anruf an eine IVR weiter.
  9. Der Anruf wird an Avaya Oceana® weitergeleitet und 4 Sekunden lang im Routing-Dienst 3 in die Warteschlange gestellt.
  10. Der Kunde beendet den Anruf.
Im obigen Szenario berechnen die ursprünglichen Anrufprofilberichte die erste Wartezeit-Kennzahl für den CDR-Kontaktdatensatz, und es gibt ein Feld im Datensatz, in dem er gespeichert werden kann. Wenn der Anruf umgeleitet wird, steigt die erste Wartezeitmessung weiter an, sodass die gesamte anfängliche Wartezeit für alle durch IVR–Segmente geleiteten Zeiträume gespeichert wird.
Während in den erweiterten Anrufprofilberichten 3 verschiedene Service-Level-Measures wie folgt gezählt werden:
  • Von den Schritten 1 bis 4 – SLA 1 – erstes Routing von IVR zu Avaya Oceana®
  • Von den Schritten 6 bis 7 – SLA 2 – Übertragung an IVR und anschließendes Routing an Avaya Oceana® erneut
  • Von den Schritten 9 bis 10 – SLA 3 – Übertragung an IVR und anschließendes Routing an Avaya Oceana® erneut
Der Bericht „Erweitertes Anrufprofil“ zeigt alle Anrufe an, die von IVR zu Avaya Oceana® separat weitergeleitet oder umgeleitet wurden.

Szenario 2: Umgeleiteter Anruf in Avaya Oceana®

  1. Der Anruf wird an Avaya Oceana® weitergeleitet und 10 Sekunden lang im Routing-Dienst 1 in die Warteschlange gestellt.
  2. Der Anruf wird erneut an Dienst 2 weitergeleitet und 10 Sekunden lang in die Warteschlange gestellt.
  3. Der Anruf wird einem Agenten angeboten und nach 9 Sekunden Klingeln angenommen. Die Benachrichtigung wird an den Agenten gesendet, wenn der Anruf angeboten wird.
  4. Der Anruf ist abgeschlossen.
    Im obigen Szenario wird der Anruf an einen anderen Agenten oder Routing-Dienst in Avaya Oceana® weitergeleitet. Dazwischen erfolgt keine Weiterleitung an IVR. Daher werden solche Weiterleitungen in erweiterten Anrufprofilberichten nicht als separate Anrufe gezählt.
    Im obigen Szenario berechnen die ursprünglichen Anrufprofilberichte die Wartezeit auf dem ersten Routing-Dienst 1. Während die Berichte „Erweitertes Anrufprofil“ die Wartezeit und Benachrichtigungszeit im Routing-Dienst 2 berechnen.
    Hier ist die Wartezeit die Summe der anfänglichen Wartezeiten auf Routing-Dienst 1 und Routing-Dienst 2.
Hinweis:
Zum Überprüfen von Anrufprofilberichten von Daten Avaya Analytics™ vor Version 4.1.2 müssen Sie auf Original-Anrufprofilberichte zugreifen.